銀行網(wǎng)點服務禮儀

  培訓講師：郭弈翎

講師背景：
郭弈翎-YILING色彩心理學與高端商務魅力塑造引領(lǐng)者新生代行業(yè)化職業(yè)講師典范“基于色彩心理學的商務禮儀”課程研發(fā)創(chuàng)始人“五維六彩醫(yī)療行業(yè)服務禮儀”課程版權(quán)人《弈翎-YILING不是教你“裝”》商務禮儀系列叢書作者資歷與背景南開大學心理學專 詳細>>

郭弈翎
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銀行網(wǎng)點服務禮儀詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點服務禮儀

一、禮儀的作用

1、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；

2、人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值


二、服務意識的培養(yǎng)

1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己

2、案例分析：

Ø “誰給我發(fā)工資”的啟示

Ø 青蛙現(xiàn)象解析

三、員工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點評

2、三勤五忌

3、自我形象檢查（附圖、表）

4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

Ø 工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

Ø 首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務證的使用）

Ø 鞋襪的搭配規(guī)范


四、銀行柜面員工儀態(tài)規(guī)范與訓練

1、站姿禁忌（含訓練）

2、坐姿規(guī)范

Ø 坐姿禁忌（含訓練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

Ø 稱謂的規(guī)范

Ø 指引、指示

Ø 幾種致意的方式

Ø 遞物接物

5、不受歡迎的身體語言


五、銀行柜面服務規(guī)范

1、工作規(guī)范

Ø 提前到崗、崗前準備

Ø 接待服務規(guī)范

Ø 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

Ø 工作禁令

Ø 影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

² 接待培訓游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

Ø 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

Ø 自身失誤立即道歉

Ø 受了委屈冷靜處理

Ø 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務異議的處理

Ø 異議情況處理原則

² 彼此尊重、換位思考

² 職權(quán)之內(nèi)

² 職權(quán)之外

Ø 傾聽的技巧

Ø 客戶溝通六道

4、電話禮儀

Ø 電話引語的使用

Ø 電話規(guī)范的“兩個三”

Ø 窗口工作場合的手機禮儀


六、文明服務用語

1、普通話服務規(guī)范

2、語速、語調(diào)、語氣的練習

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務用語規(guī)范

Ø 問候用語

Ø 問答用語

Ø 致謝用語

Ø 道歉用語

Ø 五語十字

5、一線窗口員工服務忌語


七、柜面服務禮儀五步訓練法

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽——拉近和客戶的關(guān)系

3、笑——客戶更愿意接受服務

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧


八、總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶服務情景模擬

4、工作用語的情景模擬


 

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