服務領(lǐng)先與服務創(chuàng)新策略

  培訓講師：吳登科

講師背景：
吳登科國內(nèi)著名服務管理研究學者，“感動服務”的倡導者。曾任職海爾售后服務總部總監(jiān)，負責海爾服務網(wǎng)絡(luò)與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐， 詳細>>

吳登科
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服務領(lǐng)先與服務創(chuàng)新策略詳細內(nèi)容

服務領(lǐng)先與服務創(chuàng)新策略

**講  服務領(lǐng)先在于客戶價值的領(lǐng)先

從服務特點理解創(chuàng)新的難點

理解是客戶眼中的服務價值

為客戶創(chuàng)造價值的四個階段

客戶感知到更高價值的方法


第二講：塑造領(lǐng)先的服務創(chuàng)新模式

服務領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點在哪里

打造超越競爭對手的服務模式

服務創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后

樹立企業(yè)社會美譽的關(guān)鍵方法

建立有效的服務利潤鏈的循環(huán)


第三講：服務創(chuàng)新從客戶滿意開始

找到經(jīng)常被忽視的客戶感知

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

增強客戶包容心的關(guān)鍵行為

不要做滿意度陷阱里的青蛙


第四講 創(chuàng)造被感動的忠誠客戶

忠誠行為的大前題是什么

贏得客戶信任的管理流程

用承諾有效贏得客戶信任

觸動情感是創(chuàng)新的核心

感動服務的四個促成要素

不滿是贏得忠誠的好機會


第五講：行業(yè)領(lǐng)先的客戶忠誠計劃

與客戶期望匹配的管理策略

要服務好基礎(chǔ)性的客戶群體

會員積分計劃帶來的利與弊

信息收集實施未來需求預測

建立與主動實施數(shù)據(jù)庫營銷

不同需求客戶分級管理策略

會員俱樂部贏得客戶歸屬感

客戶俱樂部策劃與運營管理

讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)


第六講：服務創(chuàng)新與客戶期望相匹配

影響客戶期望的因素分析

服務流程標準化與客戶承諾

不同需求的客戶分級管理

員工按標準實施個性化服務

核心客戶的VIP管理系統(tǒng)


第七講：服務流程中的MOT”創(chuàng)新

企業(yè)服務流程的設(shè)計與分析

服務流程中影響客戶的MOT

把握好MOT中的關(guān)鍵要素

關(guān)鍵時刻的“峰終時刻”塑造

流程中哪些環(huán)節(jié)讓客戶記住你

如何設(shè)計影響客戶感知的“峰”

如何讓“終”成為美好回憶

深刻體驗的MOT的峰終分析

 

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講客戶是價值的追隨者找到客戶眼中的關(guān)系價值以服務塑造客戶價值差異化為客戶創(chuàng)造價值的四要素讓客戶感知到更高價值的方法客戶關(guān)系管理的難點與特點分析第二講：與客戶對接的關(guān)系建立理解客戶工作中的價值觀繪制與客戶對接的同心環(huán)理解不斷高漲的客戶需求客戶生命周期的區(qū)別對待第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)管理好服務與銷售的兩個維度影響客戶對關(guān)系評價的四個要素讓客戶從正面角度感受

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