《互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用與實施》

  培訓(xùn)講師：許應(yīng)楠

講師背景：
傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電子商務(wù)規(guī)劃專家電子商務(wù)企業(yè)用戶體驗分析專家中國制造網(wǎng)用戶體驗師多家企業(yè)特邀網(wǎng)絡(luò)營銷顧問英國利物浦管理咨詢公司咨詢專家《“互聯(lián)網(wǎng)+”時代傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電子商務(wù)規(guī)劃與實施》《農(nóng)業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃與實施》《電子商務(wù)企業(yè)用戶體驗提升策略》 詳細>>

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《互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用與實施》詳細內(nèi)容

《互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用與實施》

1 互聯(lián)網(wǎng)時代的變革

1.1消費行為變革：傳統(tǒng)轉(zhuǎn)線上，消費行為多樣性

  1.2經(jīng)營環(huán)境變革：客戶滿意、客戶體驗至上

  1.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、推薦技術(shù)

  1.4營銷思想的變革：一對一精準(zhǔn)營銷


 備注：提供案例分析

2 互聯(lián)網(wǎng)時代思維的變革，圍繞用戶展開

  2.1用戶思維

  2.2簡約思維

  2.3極致思維

  2.4流量思維

  2.5社會化思維

  2.6大數(shù)據(jù)思維



備注：第二章結(jié)束后，學(xué)員需討論目前他們對各個思維的認識程度，以及他們目前具備了哪些思維



3 CRM核心思想                                                 

  3.1 以客戶為中心的理念

  3.2以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營模式

 （1）對客戶關(guān)系管理的認識誤區(qū)

 （2）客戶重新定義

 （3）關(guān)注客戶生命周期  

3.3客戶關(guān)系管理的核心

（1）關(guān)注客戶終生價值

（2）價值客戶的識別和選擇


4 互聯(lián)網(wǎng)時代CRM創(chuàng)新    

  4.1 客戶轉(zhuǎn)移成本變低

  4.2 CRM重要性提高

  4.3 基于新媒體的CRM新認識

  （1）微博

  （2）微信

  4.4大數(shù)據(jù)

  （1）什么是大數(shù)據(jù)

  （2）大數(shù)據(jù)與CRM的關(guān)系





備注：案例解析：啤酒與尿布

5 互聯(lián)網(wǎng)時代CRM實施                                        

  5.1 基于公司系統(tǒng)層面

  （1）戰(zhàn)略規(guī)劃 

  （2）系統(tǒng)建設(shè)

  （3）IT規(guī)劃

  （4）客戶識別

  （5）客戶行為記錄

  （6）客戶行為分析

  （7）客戶互動

  （8）客戶挖掘

   5.1 基于新媒體平臺（微博、微信）層面

  （1）平臺介紹 

  （2）基于平臺的規(guī)劃

  （3）團隊建設(shè)

  （4）平臺運營

  （5）客戶互動

  （6）客戶挖掘


6 案例解析

  從CRM經(jīng)營思想角度解析小米手機的成功等一些案例

7結(jié)課前的互動問答



 

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