超市員工服務禮儀培訓課程設計 陳元方
超市員工服務禮儀培訓課程設計 陳元方詳細內(nèi)容
超市員工服務禮儀培訓課程設計 陳元方
**章 超市員工的服務意識
**學時：超市員工服務意識的確立（1小時）
本講重點 ：
1、學習超市服務禮儀的重要性 。
2、超市服務禮儀的目的 、意義 、宗旨 。
3、要樹立正確的服務態(tài)度。
授課方法：理論講授 短篇觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論
一、 超市服務禮儀課程簡介
二、 服務禮儀在工作中的重要性：
1、對個人的重要性（結(jié)合課件）
2、對企業(yè)的重要性（結(jié)合課件）
三、超市服務禮儀目的
四、超市服務禮儀的意義
五、超市服務禮儀的宗旨
六、樹立正確的服務態(tài)度
七、服務禮儀的基本類別：
1、非語言禮儀服務：儀表、儀容、儀態(tài)（舉例法）
如：迎賓的手勢、微笑、點頭、整齊的工裝、頭型、女士的化妝等
1、 語言禮儀服務：待客禮儀、電話禮儀、禮貌用語（舉例法、實際操作法）
如：服務用語20句、接打電話用語、待客用語
第二章 超市員工服務禮儀基本知識
第二學時：超市服務禮儀------儀表、儀容（2小時）
本講重點：
1、理解服務禮儀中儀表、儀容禮節(jié)的重要性。
2、儀表、儀容禮節(jié)在服務工作中的實際應用。
3、運用微笑服務，來提高顧客服務的滿意度。
情景模擬訓練：
一、什么叫儀表？
二、超市員工服務禮儀中儀表注意的事項 。
三、服務禮儀模擬劇情之儀表禮儀展示
四、什么是儀容？
五、超市員工儀容禮節(jié)包含的內(nèi)容？ （觀看視頻2）
六、服務禮儀模擬劇情訓練之微笑訓練
第三學時：超市員工服務禮儀------儀態(tài)（2小時）
本講重點：
1、超市員工服務禮儀儀態(tài)的站立、走姿、坐姿、蹲姿訓練及小組進行訓練。
2、如何提高超市員工在工作崗位上的服務過程中的儀態(tài)禮節(jié)為本講的難點。
情景模擬訓練：
授課方法：影視圖像 個人形體展演 分組演練 情節(jié)模擬評比演練
一、什么是儀態(tài)？
二、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？ （觀看視頻3）
1、站姿的要領與訓練設計：
（1）靠墻站立。（3分鐘）
要求：腳后跟、小腿、臀部、雙肩、頭部的后下部位和掌心靠墻。
（2）頂物站立。（3分鐘）
要求：頂書原地站立。
（3）背靠背站立。（3分鐘）
要求：兩個人背對背站立練習。
（4）列隊站立。
要求：將薄紙板放在兩膝之間。訓練時間為3分鐘。
2、坐姿的要領與訓練內(nèi)容：
a、男士坐姿b、女士坐姿c、高座位坐姿d、底座位坐姿
e、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉、雙腳內(nèi)收式、大腿疊放式訓練
3、走姿的要領與訓練內(nèi)容：
a、規(guī)范的行走姿勢b、后退步c、引導步每種步態(tài)練習5-9次
4、蹲姿的要領與訓練內(nèi)容：
a、高低式蹲姿b、交叉式蹲姿c、半蹲式蹲姿每種動作訓練5-9次
三、服務禮儀模擬劇情訓練
第四學時：超市員工服務禮儀------待客（2小時）
本講重點：
1、充分認識待客禮儀在服務過程中的重要性。
2、待客服務禮儀在工作中的運用。
《案例》情景模擬
授課方法：影視資料 理論教學 情景模擬演練
一、超市員工待客服務禮儀包含： （觀看視頻4）
二、服務禮儀模擬情景訓練
第五課時：超市員工服務禮儀-----接打電話禮貌用語（2小時）
本講重點：
1、接打電話常用的禮貌用語在工作中的重要性。
2、接電話的禮貌用語、程序、要求及注意事項。
3、掌握用禮貌的語言與顧客溝通的技巧。
《案例》情景模擬訓練
授課方法：影視資料觀看 實際演練 講解說明
一、接聽電話禮儀中注意的事項及要點。 （觀看視頻5）
1、接聽電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
2、撥打電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
3、轉(zhuǎn)接電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次
二、服務禮儀模擬情景
第三章 超市員工崗位服務禮儀技巧及技能（3小時）
第六學時：超市員工崗位服務技巧及技能
本講重點：超市員工服務禮儀中語言禮儀表達技巧
1、超市員工服務禮儀中語言禮儀表達技巧
1）收銀崗位 2）理貨員崗位 3）保安員 4）客服部 5）促銷員崗位
《案例》情景模擬
一、服務技能技巧禮儀模擬劇情
二、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
**層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、課程結(jié)束：
1、 重點知識回顧
2、 學員總結(jié)與行動計劃
3、 考試及測評
1）理論測試（30%）
2）學員互評（5%）
3）課后跟蹤及崗位實踐（60%）
4）考勤及學習態(tài)度（5%）
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