《規(guī)范酒店管理與服務(wù) 成就百年老店》

  培訓(xùn)講師：肖炳釗

講師背景：
肖炳釗老師肖炳釗是酒店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)家、國(guó)家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、酒店資深人力資源管理師、酒店星評(píng)、景區(qū)評(píng)A顧問(wèn)。在酒店行業(yè)工作幾十年，接受過(guò)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)知識(shí)、酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與人力資源管理實(shí)務(wù)及實(shí)操的系列培訓(xùn)，理念前衛(wèi)，經(jīng)驗(yàn)豐 詳細(xì)>>

肖炳釗
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《規(guī)范酒店管理與服務(wù) 成就百年老店》詳細(xì)內(nèi)容

《規(guī)范酒店管理與服務(wù) 成就百年老店》
**章、規(guī)范化管理的概念
第二章、星級(jí)酒店規(guī)范化管理要素
**節(jié)、規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范
（一）選址要求
（二）交通要求
（三）風(fēng)格 要求
（四）色彩要求
（五）設(shè)施、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)
（六）客用物品配置標(biāo)準(zhǔn)
（七）安全標(biāo)準(zhǔn)
（八）酒店后勤服務(wù)設(shè)施與員工生活設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)
（九）停車(chē)場(chǎng)要求
（十）客房布局要求
(十一)餐廳布局要求
第二節(jié)、組織架構(gòu)規(guī)范
一、“直線職能制” 組織結(jié)構(gòu)的基本形式
二、典型飯店組織架構(gòu)設(shè)置范例：
四、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容
第三節(jié)、制度規(guī)范
一、飯店制度類(lèi)型:
二、飯店制度制定規(guī)范
二、飯店制度實(shí)施規(guī)范
第四節(jié)、各種物品配備規(guī)范
第五節(jié)、第酒店常態(tài)化管理規(guī)范
一、常態(tài)化管理的概念
二、常態(tài)化管理的規(guī)范
第六節(jié)、按環(huán)保要求實(shí)施管理
一、 公共區(qū)域要有無(wú)煙區(qū)，設(shè)無(wú)煙標(biāo)志
二、飯店禁煙要求
二、出售綠色無(wú)公害食品、用品
三、 不出售國(guó)家禁止銷(xiāo)售的野生保護(hù)動(dòng)物
四、不使用一次性物品。
五、垃圾分類(lèi)存放，盡可能回收。 
第七節(jié)、衛(wèi)生管理規(guī)范
一、要制訂及實(shí)施酒店衛(wèi)生管理制度
二、嚴(yán)格按衛(wèi)生管理制度實(shí)施管理
三、制訂可量化的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第八節(jié)、安全管理工作規(guī)范
一、成立飯店安全委員會(huì)及安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)
二、制訂及實(shí)施酒店安全工作管理制度
第九節(jié)、 CI(識(shí)別系統(tǒng))管理規(guī)范
一、CI規(guī)范
二、VI應(yīng)用要素系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范
三、企業(yè)符號(hào)類(lèi)規(guī)范
四、大眾傳播類(lèi)規(guī)范：
五、客用品規(guī)范
第十節(jié)、文件格式規(guī)范化
一、行文規(guī)范要求
二、辦文程序
第十一節(jié)、表格規(guī)范
一、表格設(shè)計(jì)總體要求：
二、表格設(shè)計(jì)與企業(yè)標(biāo)識(shí)（CI）保持一致
三、表格的內(nèi)容文字的字體
四、表格大?。?br />第三章、規(guī)范化服務(wù)的概念
第四章、規(guī)范化服務(wù)要素
**節(jié)、服務(wù)流程規(guī)范
第二節(jié)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié)、服務(wù)禮儀規(guī)范
一、儀表規(guī)范
二、儀容規(guī)范
三、服飾規(guī)范
四、語(yǔ)言規(guī)范
五、姿勢(shì)規(guī)范
六、行為規(guī)范化
第四節(jié)、餐飲出品規(guī)范
一、色
二、香
三、味
四、形
五、皿
六、營(yíng)養(yǎng)
七、文化
八、特色
第五節(jié)、物品擺放規(guī)范
一、辦公場(chǎng)所物品擺放規(guī)范
二、倉(cāng)庫(kù)擺放規(guī)范
三、廚房物品擺放規(guī)范
四、工具擺放規(guī)范
五、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放規(guī)范
六、員工宿舍物品擺放規(guī)范
第七節(jié)、消費(fèi)環(huán)境規(guī)范
一、前廳溫度、濕度、背景音樂(lè)、噪聲和空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
二、客房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
二、餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
三、康樂(lè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
第六章、復(fù)習(xí)題與練習(xí)題

 

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章、明確角色認(rèn)知一、角色認(rèn)知二、各層級(jí)員工上班期間的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則第二章、確立正面積極的職業(yè)心態(tài)一、職場(chǎng)人士必備的九種職業(yè)心態(tài)二、融入心態(tài)三、學(xué)習(xí)心態(tài)四、感恩心態(tài)五、付出心態(tài)六、老板心態(tài)第三章、確立良好的職業(yè)道德一、熱愛(ài)本職工作二、誠(chéng)實(shí)守信三、文明禮貌四、提升自己的職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能第四章、職業(yè)禮儀；1、微笑2、著裝3、站姿4、坐姿5、躹躬6、握手7、交換名片

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章、團(tuán)隊(duì)的概念什么叫團(tuán)隊(duì)？第二章、團(tuán)隊(duì)合作的意義（一）團(tuán)隊(duì)合作才可以在任何惡劣的環(huán)境下生存?。ǘ﹫F(tuán)隊(duì)合作就可以戰(zhàn)勝比自己強(qiáng)大得多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；（三）團(tuán)隊(duì)合作才可以使企業(yè)度過(guò)異常險(xiǎn)惡的困境；（四）團(tuán)隊(duì)合作才可以實(shí)現(xiàn)多方共贏。第三章、怎樣才能實(shí)現(xiàn)合作一、要讓團(tuán)隊(duì)里面的各方都有參與權(quán)，有利可圖二、團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要善于把表達(dá)力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力三、團(tuán)隊(duì)成員之間要善于贊美別人

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章、相關(guān)概念一、成本的概念二、成本的知識(shí)（一）餐飲成本的組成（二）與餐飲企業(yè)成本升降密切相關(guān)的三大要素三、控制成本的意義四、餐飲各項(xiàng)成本指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第二章、餐飲控制成本的細(xì)節(jié)一、人力成本控制措施二、低值易耗品成本控制措施三、能源成本控制措施四、其他成本的控制第四章、控制出品部成本的細(xì)節(jié)一、嚴(yán)格控制出品成本（一）嚴(yán)格控制原材料采購(gòu)成本（二）嚴(yán)格控制原材料儲(chǔ)藏保管成

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章、營(yíng)銷(xiāo)及“綠色營(yíng)銷(xiāo)”的定義一、營(yíng)銷(xiāo)的概念二、營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)的分別三、酒店“綠色營(yíng)銷(xiāo)”的概念第二章、酒店如何實(shí)施“綠色營(yíng)銷(xiāo)”策略一、用“以顧客為中心”的理念，培育顧客的綠色養(yǎng)生需求二、以“4R”準(zhǔn)則開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品（一）綠色餐飲（二）綠色價(jià)格策略綠色客房（三）綠色服務(wù)三、運(yùn)用“4PS”實(shí)施“綠色營(yíng)銷(xiāo)”策略（一）綠色產(chǎn)品策略（二）綠色價(jià)格策略（三）綠色渠道策略（四）綠

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章、營(yíng)銷(xiāo)的作用一、推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別二、營(yíng)銷(xiāo)可以讓同一產(chǎn)品價(jià)值增百倍，千倍，萬(wàn)倍第二章、餐廳三大基本營(yíng)銷(xiāo)策略一、環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)策略酒店及餐飲企業(yè)想要有好的效益，一定要在籌建及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中精心設(shè)計(jì)，打造能給顧客產(chǎn)生強(qiáng)大沖擊力的環(huán)境。案例討論分析討論：如何打造一個(gè)能給顧客產(chǎn)生強(qiáng)大沖擊力的消費(fèi)環(huán)境？二、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的前提是要有好產(chǎn)品。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)就是賦予產(chǎn)品文化內(nèi)涵

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章：了解下屬需求馬斯洛需求層次理論第二章：激勵(lì)的內(nèi)核一、激勵(lì)的定義二、激勵(lì)的意義三、激勵(lì)要旨第三章、激勵(lì)原則一、企業(yè)與個(gè)人目標(biāo)一致的原則；二、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，以精神激勵(lì)為主的原則；三、內(nèi)外激勵(lì)相結(jié)合的原則；四、正激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則；五、激勵(lì)方式多樣化原則；六、激勵(lì)手段公正原則；第四章、精神激勵(lì)技巧一、情感激勵(lì)技巧二、誘導(dǎo)激勵(lì)技巧三、榮譽(yù)激勵(lì)技

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章、近期餐飲發(fā)展新常態(tài)一、門(mén)店小型化二、菜品精致化三、服務(wù)自助化四、價(jià)格親民化五、產(chǎn)品綠色健康化六、餐飲刮起混搭風(fēng)七、特色消費(fèi)方式成主流八、增值服務(wù)受青睞九、大眾化餐飲品牌唱主角第二章、新常態(tài)下餐飲的經(jīng)營(yíng)思路一、弄清客人的需求二、精準(zhǔn)定位，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式三、新常態(tài)下餐飲經(jīng)營(yíng)思路：（一）宴會(huì)廳同時(shí)混搭茶餐廳或自助火鍋（二）將小型餐廳改造成大眾化主題特色餐廳（三）

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章、亮劍精神、狼性團(tuán)隊(duì)的概念一、亮劍精神：二、狼性團(tuán)隊(duì)：第二章、打造狼性團(tuán)隊(duì)秘笈一、打造狼性團(tuán)隊(duì)，從搭班子開(kāi)始(一)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首選狼性十足的“李云龍”(二)團(tuán)隊(duì)中層管理者應(yīng)當(dāng)選有勇有謀，執(zhí)行力強(qiáng)的“張大彪”(三)團(tuán)隊(duì)基層成員應(yīng)挑選忠誠(chéng)可靠、技能嫻熟的“魏大勇”二、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)的狼性文化(一)以團(tuán)隊(duì)的崇高使命與誘人愿景打造狼性團(tuán)隊(duì)(二)營(yíng)造富有狼性的團(tuán)隊(duì)氛圍(三)

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章、餐飲遇上數(shù)九寒冬2013——上半年中國(guó)內(nèi)地餐飲業(yè)回顧與展望一、20年一遇的寒冬二、寒冬中出現(xiàn)的幾股暖流第二章、巧妙轉(zhuǎn)型應(yīng)對(duì)一、放低身段，腑首迎客二、精準(zhǔn)定位，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式（一）定位的重要性：（二）定位的指導(dǎo)思想：（三）定位技巧：三、提升品質(zhì)，變價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)（一）打造高雅的就餐環(huán)境（二）對(duì)菜肴產(chǎn)品精準(zhǔn)定位四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人從滿(mǎn)意到感動(dòng)五、運(yùn)用多

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章、企業(yè)各層級(jí)管理者的角色定位及認(rèn)知一、各層級(jí)管理人員的位置：二、各層級(jí)管理人員的角色認(rèn)知三、中層管理者角色認(rèn)知1、部門(mén)經(jīng)理（經(jīng)營(yíng)者的代理人）的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則2、經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理相處之道3、部門(mén)經(jīng)理扮演的五大角色四、常見(jiàn)的角色錯(cuò)位1、不顧公司形象2、沒(méi)起到承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面作用，3、我的地盤(pán)，我說(shuō)了算。4、充當(dāng)群眾代表，站錯(cuò)隊(duì)。第二章、中層管理者的

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