管理人員職業(yè)素養(yǎng)提升

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權高級培訓師海南真誠服務有限公司總經理海口市社區(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設計和主講工 詳細>>

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管理人員職業(yè)素養(yǎng)提升詳細內容

管理人員職業(yè)素養(yǎng)提升

課程內容

**篇 認識管理人的職業(yè)素養(yǎng)

  第二篇 認識自己離職業(yè)化有多遠

第三篇 認識服務與創(chuàng)新服務

第四篇 認識管理者自我管理

第五篇 認識上司、同事、客戶

**篇 認識管理人的職業(yè)素養(yǎng)

一、 素養(yǎng)的含義

二、 如何成為受歡迎的職業(yè)人？？

三、 20世紀與21世紀人才需要對比

視頻賞析：美國給年輕人的勵志片

四、 工作的三種精神境界

五、 職業(yè)化精神
職業(yè)化能力

六、 管理人員的執(zhí)行能力的構成

1.角色認知能力

2.時間管理能力

3.溝通能力

4.目標管理能力

5.激勵能力

6.績效評估能力

7.領導能力

8.教練技能

9.授權

10.團隊發(fā)展

視頻與圖片賞析——責任：對崗位、對父母、對子女、對國家

第二篇 認識自己離職業(yè)化有多遠

一、 我們在哪里工作？

二、 我們是怎樣的角色？

三、 關于職業(yè)化的5個問題

1. 我會什么 

2. 我能干什么 

3. 我干的怎么樣 

4. 我給企業(yè)帶來的是什么 

5. 我的收獲是什么，離我的目標又近了多少？

四、 個人職業(yè)化的表現(xiàn) 

1. 以小的成本獲取大的經濟效益 

2. 別人不能輕易替代 

3. 細微之外做得專業(yè) 

五、需要每一位員工都職業(yè)化起來

觀念一：沒有任何借口

做不到是因為找太多的借口

視頻賞析：團隊為王

忠誠本身就是一種能力

觀念二：做有目標的人

小組討論：你一生需要賺多少錢

六、企業(yè)中必須有的價值觀

七、高效率組織特征

步驟1 主管呼叫您的名字時 

步驟2 記下主管交辦事項的重點

步驟3 理解命令的內容和含義

步驟4 列出任務完成的進度表


第三篇 認識服務與創(chuàng)新服務

一、服務的定義

迪斯尼七大服務政策 

創(chuàng)新服務一

1. 一個早會 

2. 一句話營銷——

3. 一套動作——

4. 一次性稱呼——

5. 一個真實瞬間——

6. 一個個驚喜 

7. 一系列流程

8. 一致的堅持 

視頻分享：標準化早會

創(chuàng)新服務二

1. 兩站（兩看）

2. 兩笑服務

人 產品=？

3、 佳服務考核內容

4、服務督導內容

1) 服務禮儀

2) 服務環(huán)境

3) 服務形象

4) 服務流程

5) 服務安全

6) 服務操作

7) 服務管理

創(chuàng)新服務三

1. 三式微笑： 

2. 目光禮儀“三不視” 

3. 三秒鐘轉移法 

4. 為人三放 

5. 表情三和 

6. 三S接待法 

7. 三聲兩站一雙手 

8. 三個重要時刻3、24、5

9. 溝通三件寶 

10. 三點全露 

11. 忙一安二招呼三 

12. 服務三個層次 

13. 營銷3P3C模式 

14. 3F溝通法 

第四篇 認識管理者自我管理

一、理解管理

二、管理的兩個方面

三、常用的管理方法

四、授權與猴子原理 

五、自我管理的主要內容

1. 自我時間管理

2. 自我形象管理

互動：請對我評頭論足

3. 自我情緒管理

視頻：您不明白的真相

第五篇 認識上司、同事、客戶

一、對人性的了解

二、溝通的地圖

三、你是幾號人?你發(fā)現(xiàn)了什么？

1. （       ）型（自主型） 

2. （       ）型（糾結型） 

3. （       ）型（夢幻型） 

4. （       ）性（板凳型） 

5. （       ）型（營銷型） 

6. （       ）型（無私型） 

7. （       ）型（分析型） 

8. （       ）型（國王型） 

9. （       ）型（思想型） 

四、與同事的相處之道 

五、看懂溝通地圖

1. 為什么與上級的溝通“迷路” 了

小組討論——找回溝通的方向

2. 和上司溝通的8項注意

3. 溝通的三個環(huán)節(jié)類型

4. 認識四種

認識人際風格的類型（紅色） 

認識人際風格的類型（黃色）

認識人際風格的類型（藍色）

認識人際風格的類型（綠色） 


 

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【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學習與教導能力提升Oslash;學習力——管理本質不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學習有何用？班組長應學什么？如何學？1、工作太忙≠沒時間學習----學習是可以不花時間2、我想學習，但領導不讓----領導不會拒絕下屬學習，但不想下屬學花架子3、我們學習的機會太少了----

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課程內容篇認識銀行服務者的服務職責與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務五化”還有多遠第三篇認識服務禮儀與創(chuàng)新服務第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務者的服務職責與職業(yè)素養(yǎng)一、服務職責與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責任：

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課程內容部分：角色認知與職責1、網(wǎng)點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全

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【課程內容】章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略Oslash;產品相對應客戶群分析第二章、優(yōu)質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相Oslash;看的藝術sup2;客戶年齡進行識別；sup2;客戶的穿著打扮進行識別；sup2;一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務的特征定位――太保服務發(fā)展的高境界服務――是太保唯一產品客戶――員工的衣食父母有償服務――無須感謝案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質關注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務要訣在創(chuàng)

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