《銀行人際溝通與服務親和力訓練 》

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權高級培訓師海南真誠服務有限公司總經理海口市社區(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設計和主講工 詳細>>

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《銀行人際溝通與服務親和力訓練 》詳細內容

《銀行人際溝通與服務親和力訓練 》

課程內容


**部分：角色認知與職責

1、網點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位

2、十大綜合能力分析與對照

客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……

服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能

3、網點的客戶服務流程分析

分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論

4、網點現(xiàn)場管理服務督導內容

服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管理

第二部分：人際溝通實戰(zhàn)訓練

一、 知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼

l 領袖型

l 糾結型

l 責任性

l 國王型

l ......

問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？

二、 四種客戶類型分析

l 老虎型(控制型)

l 貓頭鷹型（完美型）

l 孔雀型（表現(xiàn)型）

l 和平鴿型（隨和型）

三、 四種客戶類型溝通方法



*第三部分：親和服務

一、何為親和服務以及親和服務的要點

1、親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。

親和服務就是將親和力融于服務工作的每個細節(jié)，從而愉悅客戶成長自己的服務過程。力在則聚，力亡則散！

2、親和力服務的理解

l 親和服務是一種商品，但它卻沒有單獨銷售；

l 親和服務是一種感覺，但它卻有規(guī)范標準的；

l 親和服務是一種意識，但它卻容易被忽視；

l 親和服務是一個過程，但它是相互和多贏的；

l 親和服務是一種習慣，但它經常成為借口；

l 親和服務是一個品牌, 但它沒有好之說；

3、親和服務的作法

1) 突出親和，做到服務當中的互敬互愛。

2) 突出關愛，做好對一線員工的人本關懷。

3) 突出重點，做足個人素質的內外兼修。

案例分析：探秘有親和力的銀行

第四部分    親和服務=規(guī)范服務 個性化服務

一、規(guī)范服務

l 銀行禮儀的“專業(yè)舉止”

　　站姿訓練

　　坐姿訓練

　　走姿訓練

               手勢訓練

l 銀行商務行為

柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？

內部員工交往禮儀：接打電話、與領導和同事打招呼、會議禮儀……

二、個性化服務一

1. 一個早會 

2. 一句話營銷——

3. 一套動作——

4. 一次性稱呼——

5. 一個真實瞬間——

6. 一個個驚喜 

7. 一系列流程

8. 一致的堅持 

視頻分享：標準化早會——現(xiàn)場演練

個性化服務二

1. 兩站（兩看）

2. 兩笑服務

人 產品=？

3、 佳服務考核內容

個性化服務三

1. 三式微笑： 

2. 目光禮儀“三不視” 

3. 三秒鐘轉移法 

4. 為人三放 

5. 表情三和 

6. 三S接待法 

7. 三聲兩站一雙手 

8. 三個重要時刻3、24、5

9. 溝通三件寶 

10. 三點全露 

11. 忙一安二招呼三 

12. 服務三個層次 

13. 營銷3P3C模式 

14. 3F溝通法 

第三部分：親和服務流程與標準化動作

一、柜員和大堂經理服務流程

關鍵節(jié)點

情景描述

服務行動

參考話術

二、廳堂現(xiàn)場管控

l 八大流程的分解

l 大堂經理和柜員主要職責

l 人工服務規(guī)范

l 關鍵控制點說明

情景模擬：

1、大堂七步流程與服務禮儀檢視

2、臨柜八步曲演練


四、用親和服務法進行客戶投訴處理 

視頻賞析：孩子為什么那樣哭？孩子是誰？家長是誰？我們的角色有何異同？

1．客戶需求四大心理

2．投訴處理四大步驟

3．投訴處理三大流程

綜合抽問：現(xiàn)場服務突發(fā)問題20問應對

 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學習與教導能力提升Oslash;學習力——管理本質不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學習有何用？班組長應學什么？如何學？1、工作太忙≠沒時間學習----學習是可以不花時間2、我想學習，但領導不讓----領導不會拒絕下屬學習，但不想下屬學花架子3、我們學習的機會太少了----

 講師：孫嵐詳情

課程內容篇認識銀行服務者的服務職責與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務五化”還有多遠第三篇認識服務禮儀與創(chuàng)新服務第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務者的服務職責與職業(yè)素養(yǎng)一、服務職責與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責任：

 講師：孫嵐詳情

課程內容部分：角色認知與職責（上午）1、網點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現(xiàn)場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-

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【課程內容】章、網點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網點閑時與忙時營銷策略Oslash;產品相對應客戶群分析第二章、優(yōu)質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相Oslash;看的藝術sup2;客戶年齡進行識別；sup2;客戶的穿著打扮進行識別；sup2;一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務的特征定位――太保服務發(fā)展的高境界服務――是太保唯一產品客戶――員工的衣食父母有償服務――無須感謝案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質關注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務要訣在創(chuàng)

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部分：角色認知與職責1、柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現(xiàn)場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務是銀行要賣出的產品2.服務的特征3.服務缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產經營的基本單位，是企業(yè)基層的生產管理組織。企業(yè)的所有生產活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關系著企業(yè)經營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團隊？l一野牛團隊。二螃蟹團隊。三飛雁團隊。2、班線長的使命與任務（1）提高產品質量（2）提高生產效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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課題的提出——家庭的沖突一、家庭的夫妻沖突1、夫妻沖突的原因（01）個性的差異（02）角色的期待（03）子女的管教（04）經濟的管理（05）家事的分工（06）權力的分配......2、夫妻沖突的解決（1）需共同努力（2）當盡快解決（3）應就事論事（4）避刺激對方（5）不謾罵扣帽（6）要專心傾聽......二、家庭的親子沖突1、親子沖突的原因（1）父母與子女的

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