咨詢培訓(xùn)公司**新實(shí)用商務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:孫嵐

講師背景:
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓(xùn)師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理海口市社區(qū)文明促進(jìn)會副秘書長海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年,研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和主講工 詳細(xì)>>

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課程架構(gòu)
**部分   儀態(tài)-魅力風(fēng)度引人注目(看圖片:儀態(tài)之忌)

現(xiàn)場演練:助教如何為一場培訓(xùn)做開場主持

1、 坐-如鐘自然沉穩(wěn)

技巧訓(xùn)練7:華爾茲入坐法
2、立-如松端直挺拔

技巧訓(xùn)練8:優(yōu)雅站姿氣質(zhì)的體現(xiàn)
3、行-如風(fēng)輕盈穩(wěn)健

技巧訓(xùn)練9:職業(yè)走姿示范
4、手勢-優(yōu)雅妙不可言

技巧訓(xùn)練10:十種方位引導(dǎo)手勢

5、鞠躬——放下就有收獲

技巧訓(xùn)練11:15°、30°、45°、90°鞠躬用于不同場合

6、遞接——遞出真誠,接回善意

技巧訓(xùn)練10:奉茶、遞文件、接物

八種涉外手勢雷區(qū)

7、引薦——引領(lǐng)在先,避讓得體

技巧訓(xùn)練10:上下樓梯、進(jìn)出電梯、迎來送往

第二部分  儀談――交流中的溝通技巧

主題討論:針對幾種特殊培訓(xùn)對象的溝通要點(diǎn)

1.    言談禮儀的原則(真誠文明、專注專業(yè)、有禮有節(jié)不卑不亢)

2. l談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)

3. l傾聽與贊美

4.  l禮儀的用語及避諱原則

要點(diǎn)——

l看:觀察的技巧,把握目光的運(yùn)用

l聽:聽永遠(yuǎn)比說更重要

l笑:微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

l說:用良好的談吐贏得更多機(jī)會

l動:你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

第三部分  儀禮——吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

1. l寒暄禮儀

2.    介紹與居間介紹禮儀

案例:不知道跟誰吃了一餐飯

3. l名片禮儀

4. l握手禮儀

5. l引領(lǐng)、接待、座次禮儀

6. l拜訪、交談禮儀

7. l電話禮儀和禁忌

8. 手機(jī)禮儀與禁忌

第四部分  儀行——迎來送往的細(xì)節(jié)體現(xiàn)

現(xiàn)場抽問:對老師的的接送需要注意哪些細(xì)節(jié)?

1. 迎來送往的乘車的禮儀

2. 乘坐和接送飛機(jī)的禮儀

3. 在商務(wù)交往中住宿的禮儀

案例:房間里的溫馨

第五部分  儀餐 ——宴請準(zhǔn)備及參宴準(zhǔn)備

1. 中餐餐飲的原則、禁忌及常見誤區(qū)

2. 中餐的座次原則

3. 西餐的基礎(chǔ)禮儀和禁忌

4. 敬茶的禮儀和禁忌

5. 送客禮儀和禁忌

第六部分:儀表——巧應(yīng)變用禮儀

圖片分享:眼影可以這樣畫

小故事:女王皮包里的秘密
孫嵐分享:包中包的小精彩

1、儀容-美觀大方自信高雅

2、發(fā)型-青絲不言風(fēng)情萬種

技巧訓(xùn)練1:領(lǐng)帶搭配

技巧訓(xùn)練2:絲巾搭配

技巧訓(xùn)練3:護(hù)膚與快速化妝法介紹

技巧訓(xùn)練4:四種盤發(fā)技巧
技巧訓(xùn)練5:三秒鐘轉(zhuǎn)移法

第七部分  師生現(xiàn)場答疑

 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】:部分:提高個人修養(yǎng),“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知,而在于行;其驗(yàn)證不于邏輯,而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用?班組長應(yīng)學(xué)什么?如何學(xué)?1、工作太忙≠沒時間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時間2、我想學(xué)習(xí),但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí),但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會太少了----

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課程內(nèi)容篇認(rèn)識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者??三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對比視頻賞析:美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任:

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課程內(nèi)容部分:角色認(rèn)知與職責(zé)(上午)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-

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課程內(nèi)容部分:角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時與忙時營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧(一看、二問、三驗(yàn)證)學(xué)會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識別;sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識別;sup2;一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個重點(diǎn)中學(xué)的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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部分:角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論:柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管

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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶,加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論:客戶為什么投訴?3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組  班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位,是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進(jìn)行,所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗,只有班組充滿了勃勃生機(jī),企業(yè)才能有旺盛的活力。思考:你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)?l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長的使命與任務(wù)(1)提高產(chǎn)品質(zhì)量(2)提高生產(chǎn)效率(3)降低成本(4)防止工傷和重大

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