《贏在形象—你的形象價值無限》

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理海口市社區(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設(shè)計和主講工 詳細>>

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《贏在形象—你的形象價值無限》詳細內(nèi)容

《贏在形象—你的形象價值無限》

課程大綱

**章：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場人士的必修課程

l商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

l職業(yè)化素質(zhì)提升的必修課

l分享商務(wù)禮儀知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

第二章：商務(wù)人士的職業(yè)儀容儀表

---視覺美學在商務(wù)禮儀中的運用

l商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

l常見著裝誤區(qū)點評

l鞋襪的搭配常識

l各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

l商務(wù)人員工作妝的規(guī)范

l發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

l職場儀容的禁忌

第三章  禮儀五步訓練法

---持續(xù)提升追求完美

l看：觀察的技巧，把握目光的運用

l聽：聽永遠比說更重要

l笑：微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

l說：用良好的談吐贏得更多機會

l動：你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

第四章：商務(wù)人士的儀態(tài)儀禮（重點）☆☆☆   

l職業(yè)人的儀態(tài)儀禮要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

現(xiàn)場訓練

l站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

l眼神、微笑、遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

Ø稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

Ø致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

Ø名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

Ø握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

Ø介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

l  拜訪、交談禮儀

Ø拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

Ø交談的基本要求、話題禁忌

l  座次禮儀

Ø會議座次禮規(guī)

l電梯和乘車禮儀（重點）☆☆☆           

Ø電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、電梯外送別禮儀

Ø轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等 

 l儀餐禮儀

Ø宴請準備及參宴準備

Ø中餐餐飲的原則、禁忌及常見誤區(qū)

Ø 中餐的座次原則

Ø 西餐的基礎(chǔ)禮儀和禁忌

l交換名片的特殊禮儀        

l敬茶的禮儀

l送客禮儀

第五章：辦公室電話禮儀（重點）☆☆☆

---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

l打電話禮儀

Ø重要的**聲

Ø飽滿的情緒，喜悅的心情

Ø端正的姿態(tài)，清晰的聲音

Ø力求簡潔，抓住要點

Ø考慮到交談對方的立場

Ø使對方感到有被尊重、重視的感覺

Ø打電話誰先掛

l接電話禮儀

Ø迅速準確的接聽

Ø認真清楚的記錄

Ø有效電話溝通

Ø學會配合別人談話

Ø對方要找的人不在時

Ø接聽私人電話時

第六章：辦公室工作禮儀（重點）☆☆☆

---融洽上下級關(guān)系

l接受上級領(lǐng)導交辦任務(wù)時的禮儀

l向上級領(lǐng)導匯報工作時的禮儀

l遇到緊急事項，必須向級領(lǐng)導請示時的禮儀

l與平級主管溝通的禮儀

l 向下級布置工作和聽取匯報的禮儀




 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學習與教導能力提升Oslash;學習力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學習有何用？班組長應(yīng)學什么？如何學？1、工作太忙≠沒時間學習----學習是可以不花時間2、我想學習，但領(lǐng)導不讓----領(lǐng)導不會拒絕下屬學習，但不想下屬學花架子3、我們學習的機會太少了----

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課程內(nèi)容篇認識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務(wù)五化”還有多遠第三篇認識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務(wù)者的服務(wù)職責與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責任：

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課程內(nèi)容部分：角色認知與職責1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務(wù)督導內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點閑時與忙時營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進行識別；sup2;客戶的穿著打扮進行識別；sup2;一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務(wù)文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務(wù)的特征定位――太保服務(wù)發(fā)展的高境界服務(wù)――是太保唯一產(chǎn)品客戶――員工的衣食父母有償服務(wù)――無須感謝案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)關(guān)注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務(wù)高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務(wù)要訣在創(chuàng)

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課銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個人客戶服務(wù)要點流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團隊？l一野牛團隊。二螃蟹團隊。三飛雁團隊。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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