客戶拓展與營銷技巧

  培訓(xùn)講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓(xùn)師海南真誠服務(wù)有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進(jìn)會副秘書長海南大學(xué)形象研究室特邀禮儀培訓(xùn)師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導(dǎo)師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓(xùn)風(fēng)格。擔(dān)任多家企業(yè)禮儀培訓(xùn)課程的設(shè)計和主講工 詳細(xì)>>

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客戶拓展與營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶拓展與營銷技巧

**部分：電話營銷技巧


一、電話營銷的準(zhǔn)備工作

1、物品的準(zhǔn)備                           

2、資料的準(zhǔn)備

3、心態(tài)的準(zhǔn)備                           

4、誰是你的客戶——客戶拓展

您準(zhǔn)備好了嗎？

二、電話營銷的溝通技巧 

1、聲音是你好的銷售武器               

2、提問的能力與銷售的能力成正比

3、積極聆聽技巧                         

4、確定客戶需求，客戶到底要什么

5、把握客戶心理


三、電話銷售代表的業(yè)績來源 

1、漏斗客戶管理                         

2、清楚日計劃和目標(biāo)

3、制定電話銷售工作計劃和目標(biāo)


四、電話銷售中的溝通技巧運(yùn)用 

1、是說還是聽－30秒抓住顧客             

2、提問技巧

3、讓客戶一直說“yes”                  

4、客戶心理分析

5、如何發(fā)現(xiàn)顧客的現(xiàn)實(shí)需求               

6、做推銷產(chǎn)品還是做顧問


第二部分：贏銷技巧


一、誰是我們的客戶？

1、客戶的類型與關(guān)系

2、客戶與我們的關(guān)系

3、建立信任合作關(guān)系：

u 找對人——客戶有效評估 

u 說對話——發(fā)展信任關(guān)系 

u 做對事——客戶需求調(diào)查

4、客戶關(guān)系的建立：

u 客戶滿意度建立步驟

u 客戶滿意度建立兩個定律：黃金定律與白金定律


二、客戶心理解碼及購買行為分析

1、購物行為分析                     

2、購買決策分析

3、客戶特征分析

4、如何預(yù)測客戶的五大種類需求      

5、客戶真正需要的是什么


第三部分：破解客戶“異議”及談判技巧


一、破解客戶的“異議”

1、什么是“異議”                   

2、異議處理的步驟

3、有效處理異議三大黃金原則         

4、引導(dǎo)客戶的八大語言話束

5、客戶常見問題解釋說服技巧

u 價格異議的處理                  

u 激發(fā)客戶購買欲望的技巧


二、不同性格客戶的分析與說服技巧

1、性格自我分析（了解真實(shí)的自己）         

2、客戶性格分析（揭開客戶的面紗） 

3、區(qū)別對待不同類型客戶的說服技巧；

三、客戶購買信號

表情信號、語言信號、行為信號

四、暗示成交十七招

1、什么是成交？

2、成交的目的和意義

3、二選一、免費(fèi)試用法、附加法和時限法的技巧和話術(shù)


 

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【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學(xué)習(xí)與教導(dǎo)能力提升Oslash;學(xué)習(xí)力——管理本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不于邏輯，而在于成果。那學(xué)習(xí)有何用？班組長應(yīng)學(xué)什么？如何學(xué)？1、工作太忙≠沒時間學(xué)習(xí)----學(xué)習(xí)是可以不花時間2、我想學(xué)習(xí)，但領(lǐng)導(dǎo)不讓----領(lǐng)導(dǎo)不會拒絕下屬學(xué)習(xí)，但不想下屬學(xué)花架子3、我們學(xué)習(xí)的機(jī)會太少了----

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課程內(nèi)容篇認(rèn)識銀行服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與素養(yǎng)第二篇認(rèn)識自己離“服務(wù)五化”還有多遠(yuǎn)第三篇認(rèn)識服務(wù)禮儀與創(chuàng)新服務(wù)第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認(rèn)識服務(wù)者的服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)一、服務(wù)職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務(wù)者？？三、20世紀(jì)與21世紀(jì)人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責(zé)任：

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課程內(nèi)容部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全

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【課程內(nèi)容】章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網(wǎng)點(diǎn)閑時與忙時營銷策略O(shè)slash;產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗(yàn)證）學(xué)會看相Oslash;看的藝術(shù)sup2;客戶年齡進(jìn)行識別；sup2;客戶的穿著打扮進(jìn)行識別；sup2;一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。Oslash;問的技巧Os

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課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊？l一野牛團(tuán)隊。二螃蟹團(tuán)隊。三飛雁團(tuán)隊。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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