職業(yè)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉
職業(yè)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉詳細(xì)內(nèi)容
職業(yè)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉
【課程大綱】
**板塊：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
服務(wù)角色定位的重要性。
如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
留住顧客的秘籍---釣魚(yú)理論分享！
一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的后果？
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例1：服務(wù)帶來(lái)的大客戶(hù)！
案例2：面對(duì)脾氣暴躁客戶(hù)怎么辦？
第二板塊：成功職業(yè)形象塑造篇
l “儀容、儀態(tài)”禮儀
² 表情訓(xùn)練
² 發(fā)型要求
² 面容要求
² 體味要求
² 手部要求
² 站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
² 遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
² 廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
² 現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
l “儀表”禮儀
1、男性著裝規(guī)范
² 職業(yè)裝紐扣系法
² 職業(yè)裝口袋慎放物品
² 職業(yè)裝保持不卷不挽
² 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
² 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
² 男士穿職業(yè)服的“三個(gè)三”原則
2、 女性著裝規(guī)范
² 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
² 女性著職業(yè)裝注意事項(xiàng)
——忌亂穿
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌短小
第三板塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀篇
一、 社交視線(xiàn)關(guān)注禮儀
l 迎接客人、3米內(nèi)注視客人
l 與客人交談，目光停留在社交凝視區(qū)
l 與女士交談時(shí)，目光禁忌
l 與新客人交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
l 傾聽(tīng)時(shí)，目光專(zhuān)注、適時(shí)回應(yīng)、交流
二、 稱(chēng)呼禮儀
針對(duì)不同客人，稱(chēng)呼可有以下六種選擇：
l 職務(wù)性稱(chēng)呼
l 職稱(chēng)性稱(chēng)呼
l 行業(yè)性稱(chēng)呼
l 性別性稱(chēng)呼
l 姓名性稱(chēng)呼
l 年齡性稱(chēng)呼
三、 全程工作禮儀守則
營(yíng)業(yè)前禮儀、營(yíng)業(yè)中禮儀、營(yíng)業(yè)后禮儀
一、 站 立
二、 觀 察
三、 檢 索：
四、 回 答
五、 保 持
六、 不 準(zhǔn)
四、崗位職責(zé)
1、迎接客人禮儀
站立迎接客戶(hù)，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、
聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客人光臨。
2、分流、引導(dǎo)客人禮儀
3、識(shí)別客人禮儀
4、大廳現(xiàn)場(chǎng)管理禮儀
5、妥善處理客人投訴禮儀
6、恭送客人離開(kāi)禮儀
對(duì)于重要客人恭送禮儀？
對(duì)于一般客人如何恭送？
五、具體工作時(shí)禮儀規(guī)范要求
l 請(qǐng)客人就坐，解答疑問(wèn)
l 先仔細(xì)聆聽(tīng)，再回答疑問(wèn)
l 多發(fā)問(wèn)、獲取客人資料、收取意見(jiàn)
l 解答疑難問(wèn)題
l 跟進(jìn)客人服務(wù)、滿(mǎn)足需求
六、 日常工作禁忌
l只知微笑，不懂服務(wù)。
l回答個(gè)別顧客問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，忽略其他客戶(hù)。
l忙于自己事物、依賴(lài)其他同事。
l成為其他同事的跑腿。
l竊竊私語(yǔ)。
l擅自離崗。
l偏離主題，與顧客過(guò)度嘮家常。
l目光呆滯、表情木訥。
七、常用基礎(chǔ)社交禮儀
會(huì)面禮儀：稱(chēng)呼、介紹、握手、名片
陪客行進(jìn)禮儀、引領(lǐng)禮儀
迎客禮儀、 送客禮儀
撥打電話(huà)禮儀
電梯及樓梯禮儀
第四板塊：高效溝通禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、實(shí)用與客溝通技巧
（1）學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格客人采用不同溝通模式
（3）壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、
五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客人心理冰山
2、進(jìn)入客人的心理世界
3、如何站在客人立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、盡快進(jìn)入客人心理舒適區(qū)
第五板塊：投訴處理技巧篇
一、及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴相關(guān)技巧
（1）、當(dāng)顧客投訴，及時(shí)上前了解需求及時(shí)給予解釋
（2）、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)
（3）、巧妙地向顧客解釋
（4）、向顧客提出可行建議
（5）、自己不能處理，及時(shí)上報(bào)
（6）、必須確保顧客滿(mǎn)意離開(kāi)
二、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
（1）、顧客抱怨投訴三大需求
（2）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（3）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（4）、顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
（5）、顧客抱怨投訴的心理分析
（6）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意大VS企業(yè)損失小
四、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
五、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
第六板塊： 女性職場(chǎng)妝容現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)與示范
1、掌握提升自我形象基本要求
2、學(xué)習(xí)化妝的基本速成技巧
3、認(rèn)識(shí)色彩與風(fēng)格氣質(zhì)養(yǎng)成
4、氣質(zhì)走姿訓(xùn)練
課程學(xué)習(xí)結(jié)束互動(dòng)音樂(lè)舞蹈：感恩的心
張瑤老師的其它課程
營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講：張瑤課程背景：神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動(dòng)的蝶蟲(chóng)生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢(mèng)想，每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思，春去秋來(lái)花開(kāi)花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢(mèng)。珠寶為
講師：張瑤詳情
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧》 05.25
職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下，伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng)，企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類(lèi)商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利
講師：張瑤詳情
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講師：張瑤詳情
《職業(yè)道德素養(yǎng)提升》 05.25
職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個(gè)人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國(guó)企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)：千里之堤，潰于蟻穴，面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹(shù)立正確的人生觀、道德觀、價(jià)值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺(jué)性，在企業(yè)內(nèi)部形成
講師：張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛(ài)崗、敬業(yè)、忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、正面、樂(lè)觀、用心、開(kāi)放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個(gè)人都有自己的角色，都在職場(chǎng)舞臺(tái)上演
講師：張瑤詳情
《中西酒文化濃郁品鑒》 05.25
中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進(jìn)美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識(shí)、、、、、、中國(guó)作為世界的文明古國(guó)，同時(shí)也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長(zhǎng)河中，酒和酒類(lèi)文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質(zhì)的，但又同時(shí)融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，
講師：張瑤詳情
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專(zhuān)家的調(diào)查：工作中70的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，
講師：張瑤詳情
《親子溝通家庭教育關(guān)系》 05.25
親子溝通家庭教育關(guān)系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個(gè)成功人士的標(biāo)志，也是當(dāng)下每一個(gè)職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關(guān)系之本，夫妻關(guān)系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會(huì)好；美滿(mǎn)、和諧、幸福的家庭能促進(jìn)我們更好地工作。家庭是一個(gè)溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會(huì)里無(wú)論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中
講師：張瑤詳情
《情緒壓力管理》 05.25
現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講：張瑤課程背景：379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)：全球完全沒(méi)有心理疾病的人口比例只有9.5；職場(chǎng)上的人70不快樂(lè)；90的人是“祥林嫂”；90的人處于亞健康狀態(tài)；94的人不喜歡自己的工作；人的疾病75由情緒引起，在中國(guó)，每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人；抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化，心靈卻在沙漠化?！坝锌鞓?lè)的心情，
講師：張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺(tái)，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺(tái)，有人在后臺(tái)。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺(tái)上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑?！笆紫葎?chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造
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