《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀
主講：張瑤
課程背景：
職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺，有人在后臺。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺上演繹著自己的職業(yè)人生。
企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競爭力。
企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑。
“首先創(chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造電器的公司?！?——經(jīng)營之神松下幸之助
“企業(yè)核心精華增利在該組織內(nèi)的人，其他的競爭力都是人的競爭力的外化。”——張瑞敏
課程收益：
4163060242570● 培養(yǎng)知書達(dá)禮的有素質(zhì)素養(yǎng)的員工
● 培養(yǎng)商務(wù)接待禮儀規(guī)范技能技巧
● 培養(yǎng)主動承擔(dān)責(zé)任并擁有積極心態(tài)的職業(yè)素養(yǎng)人；
● 培養(yǎng)雙贏思維，有效溝通，建立和諧職場人際關(guān)系；
● 掌握高效工作流程，結(jié)合相應(yīng)工具提升實(shí)際操作能力；
● 不斷精進(jìn)，從內(nèi)而外提升迭代自我，成為高效能職業(yè)人；
● 實(shí)現(xiàn)高效快樂工作，提升職場幸福力，為企業(yè)聚能增效。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：職場人士課程方式：理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評
課程工具：SMART原則，思維導(dǎo)圖，金字塔原理，頭腦風(fēng)暴， 時間管理四象限，80/20原則，番茄工作法，JOHARI視窗
課程大綱
第一講：解讀員工職業(yè)化
一、新視角解讀職業(yè)化
1. 什么是職業(yè)化？
2. VUCA時代特征
3. 職業(yè)化表現(xiàn)形式
4. 職業(yè)化價值體現(xiàn)
討論：現(xiàn)在的我---5年后的我
二、我們對工作角色的認(rèn)知
1. 職責(zé)與角色
2. 責(zé)任與本分
3. 我是誰？
實(shí)操：自畫像
三、新時代職業(yè)化塑造
1. 職業(yè)化金字塔
331851038102. 職業(yè)化KASI模型
3. 實(shí)操SWOT工具
四、企業(yè)對員工的角色定位
1. 上級的服從者
2. 同事的合作者
3. 規(guī)則的遵循者
4. 利潤的創(chuàng)造者
5. 客戶的提供者
6. 企業(yè)的代言者
7. 有效的工作者
討論：你心目中的優(yōu)秀員工！
第二講：職業(yè)素養(yǎng)—職業(yè)心態(tài)
一、職業(yè)化思維
1. 什么是職業(yè)化思維？
2. 建立職業(yè)思維模式
探討：常人思維VS職業(yè)思維
3. 突破思維格局與高度
案例：馬幫郵遞員“王順友”
二、職場四類人
1. 不燃型與心態(tài)特征
2. 可燃型與心態(tài)特征
3. 自燃型與心態(tài)特征
4. 燃他型與心態(tài)特征
三、職業(yè)心態(tài)
1. 積極主動的心態(tài)
2. 空杯謙虛的心態(tài)
3. 創(chuàng)新學(xué)習(xí)的心態(tài)
4. 利他服務(wù)的心態(tài)
5. 陽光快樂的心態(tài)
6. 責(zé)任付出的心態(tài)
7. 感恩陽光的心態(tài)
第三講：商務(wù)禮儀-職業(yè)素養(yǎng)
一、禮儀形象在日常管理中的作用
案例導(dǎo)入：人際交往中失禮的尷尬
1. 形象是宣傳——企業(yè)的形象是企業(yè)文化的展現(xiàn)
3439160609602. 形象是服務(wù)——服務(wù)是立體的，形于外的服務(wù)
3. 形象是品牌——格力中國造
4. 形象是效益——先有禮后有利
二、商務(wù)禮儀在管理中的重要理論
1. 角色定位——服務(wù)客戶前先定好位
2. 首輪效應(yīng)——第一印象、心理定勢、制約因素
討論：形象管理該從哪些方面塑造?
三、職業(yè)形象影響力
1. TPO原則
2. 第一印象效應(yīng)
案例：辦公室里的一次會議
3. 客戶的期望
討論：客戶會和我合作嗎？
四、職場儀容禮儀
1. 簡易3分鐘女士化妝法
2. 商務(wù)男士面容修飾四步驟
討論：你知道男士鞋襪規(guī)避嗎？
案列： 細(xì)節(jié)透露出你的文化修養(yǎng)
五、商務(wù)著裝禮儀
1. 國家首腦著裝品味欣賞
2. 男士西裝規(guī)范的著裝法則
自檢：自檢我的形象如何？
3. 女士正裝著裝要求
4. 穿出工作服的魅力
3267710355605. 公務(wù)著裝規(guī)范與禁忌
六、職場商務(wù)接待禮儀
介紹禮儀
2. 稱呼禮儀
3. 握手禮儀
4. 名片禮儀
七、你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀
1. 您的另一張無字名片
案例導(dǎo)入：電梯間晃得讓人眼暈的小黃
2. 最佳站姿
1）男士：站如松
2）女士：嫻靜大方
3. 最佳坐姿
1）男士：坐如鐘
2）女士：端莊淑雅
4. 行姿與蹲姿
實(shí)操訓(xùn)練：站坐行蹲
八、辦公室日常工作禮儀
1.電話禮儀
情景互動：接到客戶索要領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式電話
1）客戶電話溝通禮儀
2）工作電話接聽、轉(zhuǎn)接禮儀（電話禮貌用語規(guī)范）
2．辦公桌上的禁忌
3. 手機(jī)禮儀
4. QQ、微信禮儀
5. 收發(fā)郵件禮儀
6. 辦公室5S管理原則
7. 使用衛(wèi)生間之禮儀
九、商務(wù)社交之重要客戶來訪接待
1. 乘車坐位禮
2. 開關(guān)車門禮
3. 引領(lǐng)陪同禮
情景互動：接待人員引領(lǐng)貴賓進(jìn)入電梯引導(dǎo)至?xí)h室。
1）公司人員迎接客戶禮儀
2）引領(lǐng)的手勢、方位、注意事項(xiàng)
3）與客戶同乘電梯的禮儀
4）為客戶拉門的注意事項(xiàng)
3. 會客禮儀
情景演練：接待人員為本單位領(lǐng)導(dǎo)和客方人員作介紹
34709101435101）握手的禮儀及先后順序
2）握手的特殊形式及不宜
3）中小型會客室的座次
4）接待敬奉飲品禮儀
4. 行進(jìn)中的位次禮儀
5. 上下樓梯的禮儀
十、商務(wù)社交宴會禮儀
1.宴會座次安排
情景演練：主方宴請客方晚餐
1）晚餐的桌次及座次安排
2）晚餐點(diǎn)菜的禮儀
3）酒水搭配技巧
2.餐桌禮儀
情景演練：向客人方敬酒與請菜的禮儀
1）接待進(jìn)餐禮儀
2）敬酒中的學(xué)問
3）陪同娛樂禮儀
4）斟酒站位3姿態(tài)
5）酒瓶握姿規(guī)范法
6）斟茶之禮儀
7）茶點(diǎn)搭配原則
3.紅酒禮儀
情景演練：餐桌點(diǎn)酒/開酒/倒酒/敬酒
33629602451101）紅酒開酒禮儀
2）紅酒倒酒禮儀
3）紅酒祝酒品酒禮儀
4.送別客戶禮儀
1）送別的程序
2）送別的時間
十一、合影留念
1. 儀容儀表要求
2. 姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化模式
3. 表情掌控
十二、排位要求
1. 中間高于兩側(cè)
2. 前排座位高于其它
3. 蹲姿前排小于座位一排
第四講：職業(yè)素養(yǎng)—人際溝通
一、高效溝通五維訓(xùn)練
1. 心—雙贏心態(tài)、真心溝通
案例：董明珠的智慧資本
2. 看—察言觀色、觀察思考
3. 聽—認(rèn)真傾聽、進(jìn)入同理心
案例：GM大廈的售后解答
4. 說—邏輯清晰、有效表達(dá)
5. 動—積極回應(yīng)、皆大歡喜
二、有效溝通SMART法則
Subject—主題重點(diǎn)
Materials—支撐材料
Assertion—觀點(diǎn)主張
3445510232410Reaction—回應(yīng)及時
Trademark—特征特色
案例：一次培訓(xùn)溝通電話會議
三、有效溝通策略
1. 向上溝通要有膽量
2. 向下溝通要有心肝
3. 平行溝通要有肺腑
4. 客戶溝通要有頭腦
四、職場人際交往之道
1. 上司相處之道
2. 下屬相處之道
3. 同事相處之道
五、職場溝通演練
1. 1分鐘自我介紹
2. 工作匯報(bào)
第五講 職業(yè)素養(yǎng)—時間管理
一、認(rèn)識時間
1. What—時間的特性
2. Why—時間的價值
3. When—浪費(fèi)的代價
二、管理時間
1. 引爆8小時
討論：我的一天24小時
2. 高效能時間管理
1）四象限法則
2）20/80原則
3. 時間管理工具
1）斷舍離法
2）零存整取法
3）番茄工作法
4）加減乘除法
游戲：時間分配
第六講 職業(yè)素養(yǎng)—情緒與壓力管理
3204210174070一、認(rèn)識情緒
1. 情緒的力量
2. 情商與智商
3. 認(rèn)識自己情緒
案例：小狐貍與葡萄園
4. 感知他人情緒
練習(xí)：五感全開
游戲：人體拷貝
二、情緒與壓力管理
1. 成熟的標(biāo)志“情緒管理”
2. 情緒傳遞的心理投射信息
3. 情緒調(diào)節(jié)疏導(dǎo)的技巧
4. 與情緒做朋友的技巧
游戲：我們就是一個人
5. 正確認(rèn)識壓力
討論：如何釋放壓力
6. 培養(yǎng)壓力反彈能力
7. 與壓力共舞之釋放壓力9個方法
8. 自我成長9個好習(xí)慣
總結(jié)復(fù)盤：列出行動計(jì)劃

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