大堂經(jīng)理綜合提能提升   02.03

《大堂經(jīng)理綜合提能提升》【課程長度】12課時(shí)【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導(dǎo)【參加對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理【培訓(xùn)人數(shù)】30人左右【課程大綱】第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線1.營業(yè)前2.營業(yè)中3.營業(yè)后二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度三、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)

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千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)打造   04.28

《千佳/百佳網(wǎng)點(diǎn)打造》一、項(xiàng)目背景介紹3288665904240由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位”評(píng)選，自2008年開始，每?jī)赡暝u(píng)選一次。每一年度千佳、百佳評(píng)選歷時(shí)4個(gè)月，通過會(huì)員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)審查資格及驗(yàn)收評(píng)比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)巡檢及暗訪測(cè)評(píng)，在全國范圍內(nèi)評(píng)選出190家文明規(guī)范服務(wù)示范單位。在全國范

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銀行技能類訓(xùn)練輔導(dǎo)   04.28

《銀行技能類訓(xùn)練輔導(dǎo)》手工點(diǎn)鈔【課程長度】12課時(shí)-30課時(shí)（臺(tái)按式單指單張、手持式單指單張、臺(tái)按式多指多張、手持式多指多張、扇面式點(diǎn)鈔。）【授課方式】流程講解+技能示范+訓(xùn)練輔導(dǎo)【參加對(duì)象】銀行新員工/參賽選手【訓(xùn)練人數(shù)】50人左右/新員工，30人左右/參賽選手【課程大綱】手工點(diǎn)鈔的基本要求姿勢(shì)要端正操作要定型點(diǎn)數(shù)要準(zhǔn)確動(dòng)作要連貫開扇要均勻（扇面點(diǎn)鈔）鈔票

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銀行開門紅營銷輔導(dǎo)   04.28

《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》【課程背景】2017年，如何在開門紅中脫穎而也，如何實(shí)現(xiàn)存款新增，提升開門紅營銷效能，打造差異化的營銷競(jìng)爭(zhēng)力，是各銀行在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。雅美銀行學(xué)院開門紅項(xiàng)目輔導(dǎo)，涉及管理崗、營銷崗、操作崗、運(yùn)用“調(diào)研+觀摩+培訓(xùn)+演練+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)”的立體化項(xiàng)目實(shí)施模式，使得團(tuán)隊(duì)凝成一股繩，運(yùn)用新營銷思路與營銷方法，實(shí)現(xiàn)會(huì)員聯(lián)動(dòng)、贏在開門紅，

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷督導(dǎo)   04.28

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷督導(dǎo)》【項(xiàng)目背景】對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著銀行市場(chǎng)運(yùn)營的成敗。我國銀行商業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)使競(jìng)爭(zhēng)逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場(chǎng)營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹?，是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏

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銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘人監(jiān)測(cè)   04.28

《銀行網(wǎng)點(diǎn)神秘人監(jiān)測(cè)》【測(cè)評(píng)目的與對(duì)象】一、測(cè)評(píng)目的從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行營業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高廣大顧客的滿意度和忠誠度提供科學(xué)的決策依據(jù)。二、測(cè)評(píng)對(duì)象銀行所轄網(wǎng)點(diǎn)【測(cè)評(píng)內(nèi)容】一、對(duì)營業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）標(biāo)識(shí)規(guī)范化的評(píng)價(jià)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)行長管理能力提升   04.28

《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長管理能力提升》【課程背景】基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績(jī)水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題?！菊n程

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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技能   01.01

模塊服務(wù)對(duì)銀行的重要性一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？三、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客為什么會(huì)流失？五、客戶對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的所帶來的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度第二模塊銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一、形象大使：銀行的道風(fēng)景線二、引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力三、咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效

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銀行柜員突發(fā)事件處理   01.01

一、什么是突發(fā)事件？二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)類（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（一級(jí)）1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（二級(jí)）客戶財(cái)產(chǎn)受到搶劫（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（三級(jí)）1.客戶突發(fā)疾病2.客戶人身受到傷害3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增4.不合理占用銀行服務(wù)資源5.重大失實(shí)信息傳播6.其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件三、網(wǎng)

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銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧 袁霞   01.01

節(jié)禮儀篇一、禮儀的要旨1.尊重為本---尊重自我尊重他人2.善于表達(dá)3.形式規(guī)范二、儀表禮儀---企業(yè)形象，個(gè)人素養(yǎng)1.著裝的TPO原則2.男士著裝禮儀3.女士的著裝禮儀4.上崗時(shí)個(gè)人儀容的塑造5.創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象三、形體禮儀---此時(shí)無聲勝有聲1.挺拔的站姿2.優(yōu)雅的坐姿3.大方的行姿4.親和力的表情5.規(guī)范的手勢(shì)四、語言禮儀-

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