銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標準與服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師：袁霞

講師背景：
袁霞老師★全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專家委員★玉林市禮儀文化研究會會長★雅美·女子學(xué)堂創(chuàng)始人★雅美·青少年禮學(xué)堂創(chuàng)始人14年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗；13年銀行工作經(jīng)驗；8年企業(yè)HR管理經(jīng)驗；長期致力于銀行、酒店、電力、鐵路、地產(chǎn)、商超等行業(yè)服務(wù)質(zhì) 詳細>>

袁霞
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標準與服務(wù)技能詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標準與服務(wù)技能

**模塊   服務(wù)對銀行的重要性

一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性

二、大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識？

三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

四、 顧客為什么會流失？

五、客戶對我們服務(wù)態(tài)度不滿的所帶來的后果？

六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度


第二模塊   銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 

一、形象大使：銀行的**道風(fēng)景線

二、引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力

三、咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細心

四、客戶識別：二八定律，差別服務(wù)

五、收集信息：挖掘資料，維護關(guān)系

六、大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理

七、廳堂營銷：利用優(yōu)勢、實時營銷

八、督導(dǎo)管理：實時督導(dǎo)，提升服務(wù)


第三模塊   營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理 

一、整理

二、整頓

三、清掃

四、清潔

五、素養(yǎng)

六、安全


第四模塊   銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 

一、 儀容儀表規(guī)范

1. 發(fā)型標準

2. 面容標準

3. 職業(yè)妝容規(guī)范及化妝技巧

4. 手部標準

5. 著裝規(guī)范要求

6. 領(lǐng)帶系法

7. 魅力絲巾幾種系法

8. 鞋襪標準

二、 儀態(tài)規(guī)范

1. 表情規(guī)范

親切式微笑服務(wù)

適度的目光禮儀

微笑與目光訓(xùn)練

2. 挺拔的站姿

3. 大方的走姿

4. 優(yōu)雅的坐姿

5. 得體的蹲姿        

6. 標準的鞠躬禮

7. 規(guī)范服務(wù)手勢          

8. 綜合通關(guān)訓(xùn)練

三、 服務(wù)用語規(guī)范

1. 稱呼規(guī)范

2. 語音、語調(diào)規(guī)范

3. 語言規(guī)范

4. 文明服務(wù)三要素：“熱情三到”

5. 接待“五聲”


第五模塊   營業(yè)廳標準服務(wù)流程 

一、 營業(yè)前

1. 檢查

（1） 辦公設(shè)備

（2） 環(huán)境

（3） 資料擺放

2. 清理

（1） 工作臺整潔

（2） 資料定位、定量、定向

（3） 其他辦公物品清理

3. 填寫工作備忘錄

4. 儀容儀表自查

（1） 發(fā)型

（2） 面部

（3） 著裝

（4） 手部

5. 營業(yè)前3分鐘檢查

（1） 網(wǎng)點人員形象檢查

（2） 宣傳資料檢查

（3） 客戶意見簿檢查

（4） 所需辦公用品檢查

（5） 各類業(yè)務(wù)空白憑證檢查組

（6） 營業(yè)廳電子顯示屏檢查

（7） 便民設(shè)施檢查

（8） 自助設(shè)備檢查

（9） 排隊管理系統(tǒng)檢查

（10） 溫馨提示設(shè)施檢查

二、 營業(yè)中

1. 開門迎賓

2. 業(yè)務(wù)接待

3. 業(yè)務(wù)咨詢

4. 客戶分流

5. 客戶教育

6. 產(chǎn)品營銷

7. 客戶投訴

8. 挽留客戶

三、 營業(yè)后

1. 營業(yè)結(jié)束前的巡視

2. 營業(yè)結(jié)束后的維護

3. 工作日志制度


第六模塊   優(yōu)秀大堂經(jīng)理演講與經(jīng)驗分享（溝通技巧）

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 營造溝通氛圍

三、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、 聆聽對方核心需求

五、 深入對方情境

六、高效溝通六部曲


第七模塊   贏在大堂的營銷技巧

一、如何捕捉營銷機會

捕捉營銷機會的三個關(guān)鍵點

二、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1. 產(chǎn)品說明的方法與步驟；

2. 產(chǎn)品介紹的技巧及注意事項；

3. 提出購買建議

捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號；

三、如何解除客戶的抗拒點

1. 客戶常見的抗拒種類；

2. 客戶抗拒的本質(zhì)

3. 解除抗拒點原則；

4. 解除客戶抗拒的技巧；

四、成交

成交技巧及注意事項；


第八模塊   客戶投訴的處理技巧

一、客戶投訴是利大于弊還是弊大于利？

二、如何正確處理客戶投訴

三、客戶投訴規(guī)范處理流程

四、客戶投訴處理服務(wù)標準


第九模塊   網(wǎng)點現(xiàn)場管理內(nèi)容 

一、 網(wǎng)點環(huán)境管理 

二、 網(wǎng)點人員服務(wù)形象管理

三、 網(wǎng)點人員服務(wù)紀律管理

四、 網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范管理

五、 網(wǎng)點營業(yè)秩序管理

六、 網(wǎng)點自助設(shè)施管理


 

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《大堂經(jīng)理綜合提能提升》【課程長度】12課時【授課方式】精彩講授、案例分析、模擬演練、示范指導(dǎo)【參加對象】銀行大堂經(jīng)理【培訓(xùn)人數(shù)】30人左右【課程大綱】第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線1.營業(yè)前2.營業(yè)中3.營業(yè)后二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶滿意度三、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)

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《千佳/百佳網(wǎng)點打造》一、項目背景介紹3288665904240由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年度千佳、百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出190家文明規(guī)范服務(wù)示范單位。在全國范

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《銀行技能類訓(xùn)練輔導(dǎo)》手工點鈔【課程長度】12課時-30課時（臺按式單指單張、手持式單指單張、臺按式多指多張、手持式多指多張、扇面式點鈔。）【授課方式】流程講解+技能示范+訓(xùn)練輔導(dǎo)【參加對象】銀行新員工/參賽選手【訓(xùn)練人數(shù)】50人左右/新員工，30人左右/參賽選手【課程大綱】手工點鈔的基本要求姿勢要端正操作要定型點數(shù)要準確動作要連貫開扇要均勻（扇面點鈔）鈔票

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《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》【課程背景】2017年，如何在開門紅中脫穎而也，如何實現(xiàn)存款新增，提升開門紅營銷效能，打造差異化的營銷競爭力，是各銀行在新經(jīng)濟形勢下面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。雅美銀行學(xué)院開門紅項目輔導(dǎo)，涉及管理崗、營銷崗、操作崗、運用“調(diào)研+觀摩+培訓(xùn)+演練+實戰(zhàn)輔導(dǎo)”的立體化項目實施模式，使得團隊凝成一股繩，運用新營銷思路與營銷方法，實現(xiàn)會員聯(lián)動、贏在開門紅，

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《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷督導(dǎo)》【項目背景】對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏

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《銀行網(wǎng)點神秘人監(jiān)測》【測評目的與對象】一、測評目的從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握銀行營業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可挖掘的潛能，從而為銀行窗口改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進而提高廣大顧客的滿意度和忠誠度提供科學(xué)的決策依據(jù)。二、測評對象銀行所轄網(wǎng)點【測評內(nèi)容】一、對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機）標識規(guī)范化的評價

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《銀行網(wǎng)點行長管理能力提升》【課程背景】基層營業(yè)網(wǎng)點作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進一步適應(yīng)新的形勢，切實有效地發(fā)揮網(wǎng)點行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。【課程

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一、什么是突發(fā)事件？二、網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)類（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（一級）1.營業(yè)網(wǎng)點擠兌2.營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞3.營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（二級）客戶財產(chǎn)受到搶劫（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（三級）1.客戶突發(fā)疾病2.客戶人身受到傷害3.營業(yè)網(wǎng)點客流激增4.不合理占用銀行服務(wù)資源5.重大失實信息傳播6.其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件三、網(wǎng)

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節(jié)儀容禮儀篇一、對頭發(fā)的要求二、對面容的要求三、對手部的要求四、對腿部的要求五、面部妝容要求第二節(jié)儀態(tài)禮儀篇一、挺拔的站姿二、優(yōu)雅的坐姿三、大方的行姿四、得體的蹲姿五、規(guī)范的手勢第三節(jié)表情禮儀篇一、微笑二、眼神第四節(jié)服飾禮儀篇一、男士專業(yè)形象篇1.如何正確穿西裝2.穿著西裝的規(guī)范3.細節(jié)體現(xiàn)品味二、女士專業(yè)形象篇1.職業(yè)裝選擇標準和技巧2.職業(yè)裝的著裝要點3

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節(jié)禮儀篇一、禮儀的要旨1.尊重為本---尊重自我尊重他人2.善于表達3.形式規(guī)范二、儀表禮儀---企業(yè)形象，個人素養(yǎng)1.著裝的TPO原則2.男士著裝禮儀3.女士的著裝禮儀4.上崗時個人儀容的塑造5.創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象三、形體禮儀---此時無聲勝有聲1.挺拔的站姿2.優(yōu)雅的坐姿3.大方的行姿4.親和力的表情5.規(guī)范的手勢四、語言禮儀-

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