醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀
醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀詳細內容
醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀
前言：現(xiàn)代醫(yī)患關系
l 溝通是一劑良藥
l 依賴與信任
**部：儀容儀態(tài)
一、醫(yī)務人員儀容儀表總則
1、干凈整潔
2、化妝適度
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、醫(yī)務人員職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工配飾規(guī)范
3、女性員工裝穿著基本要求
4、女性員工配飾規(guī)范
四、站姿訓練
1、站立服務時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓練
五、坐姿訓練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
六、蹲姿訓練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
七、走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
3、行走禮儀禁忌
八、手勢訓練
1、遞接物品動作要領
2、引領手勢動作要領
第二部：溝通技巧
一、溝通訣竅
1、您的風格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風格調整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 病人的角度VS醫(yī)生的角度
l 案例：醫(yī)生在吃面
4、增加同理心感受的三個小技巧
l 解讀和跟隨非語言信息
l 復述
l 換成是我，也……
第三部：醫(yī)患溝通法則訓練
一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語
醫(yī)患常用用語規(guī)范
二、兩種常用鼓勵方法
1、事例鼓勵
2、康復場景
三、三種常用引導話術
1、焦慮的病人——認識現(xiàn)狀，釋放壓力
2、輕視病情的病人——根治的好處
3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護提醒
四、四個留意
1、留意患者對病情的認知
2、留意患者心理承受能力
3、留意患者情緒
4、留意患者溝通風格
五、五個避免
1、夸大病情和不治療的后果
l 案例：肚子疼
2、刻意改變患者的觀點
l 案例：患者描述藥物副作用
3、過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯
l 影片片段：天下無賊
4、冷漠
l 案例：花錢治病
l 案例：兩種態(tài)度
5、說話不避開當事人
l 案例：抱怨手術工具不好
l 案例：討論病人病情發(fā)展
l 案例：調侃患者
六、六個建議
1、專注于一件事
l 模擬訓練：哪里疼？
2、專注于病患問題
l 模擬訓練：難道我是賣假藥的？
3、專注于行為習慣而非人格
l 模擬訓練：習慣差，能成什么大事
4、明確具體地表達
l 模擬訓練：上面寫得很清楚
5、多用“我們”少用“我”
6、溝通不良，及時請求幫助
第四部、診前溝通
l 關鍵字：尊
1、沒有尊重，就沒有好感
l 思考：哪些細節(jié)體現(xiàn)了對患者的尊重
2、請病人就坐
l 目的：讓病人放松
3、問候與自我介紹
l 目的：確認病歷本是否是本人
l 目的：拉近彼此距離
4、關鍵在語氣和表情
l 目的：彼此尊重
第五部：病情信息溝通
l 關鍵字：聽
一、沒有傾聽，就沒有溝通
l 如何鼓勵患者如實又詳細地描述
l 傾聽時的狀態(tài)與反應
二、了解病人面臨的主要問題
l 是心理還是生理？
三、了解病人對這些問題的理解
l 是正確還是錯誤？
四、了解病人的心理感受
l 是放大還是輕視？
五、判斷病人對治療決定的愿望
l 是獨立還是依賴
第六部：醫(yī)療建議溝通
l 關鍵字：信
1、沒有信任，就沒有信心
l 思考：如何與患者建立信任
l 案例：如何幫助患者樹立信心
2、闡明治療措施
l 對處方進行解釋
3、不同價格藥品選擇
l 客觀描述
4、病人教育
l 提供健康咨詢
l 叮囑康復關鍵
l 提出疾病預防措施
5、建立長期聯(lián)系
l 復診
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