一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位服務禮儀五部曲
一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位服務禮儀五部曲詳細內(nèi)容
一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位服務禮儀五部曲
前言：假如心不在了
l 服務案例——人在哪？身在哪？心在哪？
**部：禮與理
一、禮和儀的區(qū)別
l 案例：同樣的問候標準
l 提問：哪些是禮，哪些是儀
l 禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是儀容
二、行禮的含義
l 禮與禮
l 嚴肅的見證
l 表達好意
三、懂禮之前先懂什么
l 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定
l 每個人都希望別人對自己有好意
l 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮
第二部：儀容
一、通訊行業(yè)窗口員工儀容儀表總則
1、正確著裝
2、干凈整潔
二、儀容修飾
1、發(fā)部
2、化妝
l 男士日常皮膚護理
l 女士化妝
l 化妝禁忌
3、口腔
4、手部
5、體毛
三、男職員穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領帶
4、男人三件寶
四、女職員裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、胸徽
第三部：儀態(tài)
一、通訊行業(yè)窗口員工站姿訓練
1、站立服務時不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓練
l “V”字型站姿
l “丁”型站姿
二、通訊行業(yè)窗口員工坐姿訓練
1、規(guī)范的入座
l 入座步驟
2、三種規(guī)范坐姿
l “丁”字腿位坐姿
l “S”形坐姿
l 疊膝式坐姿
3、坐姿禁忌
三、通訊行業(yè)窗口員工蹲姿訓練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
四、通訊行業(yè)窗口員工走姿訓練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
l 多人行走
l 遇見長者的禮讓
l 陪同客人
3、行走禮儀禁忌
五、通訊行業(yè)窗口員工手勢訓練
1、遞接物品動作要領
2、引領手勢動作要領
3、不同手勢的含義
六、通訊行業(yè)窗口員工電話禮儀訓練
1、辦公室電話禮儀
l 請微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l **句應該說什么
l 如何轉達
2、手機禮儀
3、如何對待投訴電話
4、如何打電話
七、通訊行業(yè)窗口員工見面禮儀訓練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見面，先和誰握手
l 兩人見面，誰先伸手
l 握手要領
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
4、擁抱禮
l 距離
l 手勢
l 力度
5、其他見面禮儀
八、通訊行業(yè)窗口員工介紹禮儀
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
九、通訊行業(yè)窗口員工引賓禮儀
1、行不中道
2、及時關照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場景的引賓
l 上下樓梯
l 進出電梯
l 進出轎車
十、通訊行業(yè)窗口員工送別禮儀
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來
第四部：情緒
一、通訊行業(yè)窗口員工表情訓練
1、微笑
l 微笑的三個程度
2、眼神
3、語氣
l 塑造聲音的美感
4、動作
二、負面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
2、解決負面情緒的四個步驟
l 讓對方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對方期望值
l 努力平衡期望值
3、負面情緒化解訓練
l 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？
三、營造良好情緒
1、遠離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
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