店面經(jīng)營與規(guī)范化管理

課程大綱：

一、 講在課程前面的話  

          店長角色認(rèn)知與角色轉(zhuǎn)換  

二、 店面經(jīng)營管理工作內(nèi)容概括  

       (一)    連鎖企業(yè)門店營運管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)  

       (二)    門店店長的作業(yè)化管理  

       (三)    連鎖商店的賣場布局  

       (四)    連鎖商店的商品陳列和維護(hù)  

       (五)    連鎖商店柜臺銷售作業(yè)管理  

     (六)   理貨員作業(yè)管理

     (七)  收銀員作業(yè)管理

      (八)    門店進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理  

    (九)   門店促銷活動的組織和實施

(十)  商品盤點作業(yè)管理

(十一)  門店防損作業(yè)管理

(十二)  顧客投訴意見的處理方法

(十三)  門店安全作業(yè)管理

(十四)  門店經(jīng)營指標(biāo)分析

 三、課程大綱和教學(xué)要點

（一）連鎖企業(yè)門店營運管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

1、知識點

（1）門店營運與管理的具體目標(biāo)；

（2）門店營運與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定；

（3）門店營運與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實施。

2、教學(xué)要求

本章闡述的是連鎖門店營運管理的具體目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的制定、展開和實施的內(nèi)容，**講授的方式使學(xué)員熟悉連鎖門店營運管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

（二）門店店長的作業(yè)化管理

1、知識點

（1）店長的定義；

（2）店長的主要工作職責(zé)與范圍；

（3）副店長(或稱值班長)的作用與職責(zé)；

（4）店長的資質(zhì)要求；

（5）門店店長的作業(yè)流程；

（6）店長作業(yè)化管理的重點。

2、教學(xué)要求

企業(yè)門店店長是門店的高負(fù)責(zé)人，店長作業(yè)化管理質(zhì)量的好壞將直接影響到整個門店的營運效率。本章主要在理論上介紹門店店長作業(yè)化管理的知識。使學(xué)員從理論上有一個明確的認(rèn)識。

（三）連鎖商店的賣場布局

1、知識點

（1）連鎖商店賣場布局的作用；

（2）連鎖商店的貨架形式；

（3）連鎖商店的統(tǒng)一貨架布局；

（4）百貨商店的賣場布局；

（5）專賣店的賣場布局；

（6）連鎖超級市場的賣場布局。

2、教學(xué)要求

本章主要介紹連鎖商店、百貨商店、專賣店、和連鎖超級市場的賣場布局的情況，使學(xué)員了解連鎖商店賣場布局的作用，熟悉貨架的形式，掌握各種商店的通道設(shè)計。

（四）連鎖商店的商品陳列和維護(hù)

1、知識點

（1）連鎖商店賣場內(nèi)商品配置；

（2）商品配置表的功能與制定；

（3）連鎖商店商品陳列的主要要求；

（4）連鎖商店商品陳列的類型；

（5）連鎖商店商品陳列的維護(hù)；

（6）連鎖超級市場商品陳列的基本方法。

2、教學(xué)要求

**本章的學(xué)習(xí)，能夠了解連鎖商店商品陳列的類型及維護(hù)，明確商品陳列的主要要求，掌握連鎖商店商品的配置和商品陳列的基本方法。

（五）連鎖商店柜臺銷售作業(yè)管理

1、知識點

（1）顧客購物的心理過程；

（2）營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟；

（3）服務(wù)臺作業(yè)管理。

2、教學(xué)要求

營業(yè)員在接待過程中的工作成就是滿足顧客的需要和要求。**本章學(xué)習(xí)，使學(xué)員能把握顧客的心理需求和心理過程，熟悉柜臺接待顧客的步驟，掌握服務(wù)臺作業(yè)管理要點。

（六）理貨員作業(yè)管理

1、知識點

（1）理貨員的職業(yè)道德；

（2）理貨員的主要工作職責(zé)；

（3）理貨員的作業(yè)流程；

（4）理貨員的作業(yè)要領(lǐng)；

（5）賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng)知識。

2、教學(xué)要求

本章闡明理貨員的職業(yè)道德、主要工作職責(zé)、作業(yè)流程和作業(yè)要領(lǐng)，**本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確作為門店理貨員的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。并懂得對賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng)知識。

（七）收銀員作業(yè)管理

1、知識點

（1）收銀主管的能力要求；

（2）收銀員的主要工作職責(zé)；

（3）收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定；

（4）收銀作業(yè)流程；

（5）POs收銀機(jī)的操作規(guī)程；

（6）POS收銀機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)；

（7）收銀作業(yè)管理的重點；

（8）金錢管理的注意事項；

（9）收銀錯誤的作業(yè)管理；

2、教學(xué)要求

連鎖企業(yè)收銀員工作是整個連鎖企業(yè)門店的一項綜合性管理工作，其工作的好壞將直接影響到門店營業(yè)收入的準(zhǔn)確性。**本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得作為門店收銀員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。熟悉POs收銀機(jī)的操作規(guī)程、維護(hù)和保養(yǎng)，收銀作業(yè)管理的重點及收銀錯誤的作業(yè)管理，掌握收銀程序。明確收銀主管的能力要求。

（八）門店進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理

1、知識點

（1）門店進(jìn)貨作業(yè)管理；

（2）門店存貨作業(yè)管理。

2、教學(xué)要求

本章需弄清門店訂貨、進(jìn)貨的作業(yè)流程，熟悉收貨作業(yè)管理，明確退換貨和調(diào)撥發(fā)生的原因和注意事項。把握倉庫作業(yè)管理及盤點作業(yè)管理，熟悉壞品處理作業(yè)。 

（九）門店促銷活動的組織和實施

1、知識點

（1）促銷對連鎖企業(yè)門店營運的作用；

（2）賣場的促銷方式；

（3）POP廣告的使用；

（4）門店促銷活動的檢核。

2、教學(xué)要求：

本章**講授的方法，使學(xué)員了解促銷對連鎖企業(yè)門店營運的作用，掌握店頭促銷、現(xiàn)場促銷和展示促銷的方式和程序，明確POP廣告的使用對門店銷售的作用，**門店促銷活動的檢核來確保促銷活動實施的質(zhì)量。

（十）商品盤點作業(yè)管理

1、知識點

（1）盤點作業(yè)的目的；

（2）盤點作業(yè)流程；

（3）建立盤點制度；

（4）盤店作業(yè)的組織落實和責(zé)任區(qū)確定；

（5）盤點前的準(zhǔn)備工作；

（6）盤點作業(yè)操作規(guī)范；

（7）盤點后處理工作；

（8）其他盤點工作。

2、教學(xué)要求

**講授、學(xué)員討論等的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解盤點作業(yè)的目的，掌握盤點作業(yè)流程。熟悉其他盤點工作。

（十一）門店防損作業(yè)管理

1、知識點

（1）門店損耗產(chǎn)生的原因；

（2）門店損耗的防止；

（3）門店偷竊事件的防范與處理；

（4）防盜性的賣場布局與商品陳列。

2、教學(xué)要求

**本章的教學(xué)，使學(xué)員了解門店損耗產(chǎn)生的原因，能防止門店損耗的發(fā)生，掌握門店偷竊事件的防范與處理，并能對偷竊行為進(jìn)行界定。

（十二）顧客投訴意見的處理方法

1、知識點

（1）顧客投訴意見的主要類型；

（2）顧客意見的投訴方式；

（3）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)；

（4）顧客投訴意見的處理程序；

（5）建立顧客關(guān)系管理制度。

2、教學(xué)要求

本章**講授并結(jié)合案例分析，使學(xué)員從理論上弄清顧客投訴意見的主要類型和顧客意見的投訴方式，掌握顧客投訴意見的處理程序，明確顧客投訴意見處理系統(tǒng)，并能建立顧客關(guān)系管理制度。

（十三）門店安全作業(yè)管理

1、知識點

（1）門店安全作業(yè)管理的重要性；

（2）門店發(fā)生安全事故的主要原因；

（3）建立安全管理小組；

（4）安全管理作業(yè)；

（5）安全管理項目。

2、教學(xué)要求

**本章的教學(xué)，了解門店安全作業(yè)管理的重要性，明確門店發(fā)生安全事故的主要原因，熟悉安全管理項目，掌握安全管理作業(yè)。

（十四）門店經(jīng)營指標(biāo)分析

1、知識點

（1）門店的經(jīng)營目標(biāo)；

（2）門店經(jīng)營目標(biāo)的評價內(nèi)容；

（3）門店經(jīng)營績效的評估指標(biāo)。

2、教學(xué)要求

本章主要以講授的方式，使學(xué)員了解門店的經(jīng)營目標(biāo)，掌握門店經(jīng)營目標(biāo)的評價內(nèi)容，熟悉門店經(jīng)營績效的評估指標(biāo)。

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