營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理詳細(xì)內(nèi)容
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
**部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
打造精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢迎接）
受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br /> 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）
顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
常見案例分析：客戶不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號(hào)過時(shí)客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別
客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）
客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員等）
處理客戶異議的原則
處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
化干戈為玉帛：引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個(gè)貸客戶投訴
現(xiàn)場演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評與相互點(diǎn)評
打造精致的服務(wù)環(huán)境
大堂環(huán)境規(guī)范
柜位環(huán)境規(guī)范
理財(cái)室環(huán)境規(guī)范
保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范
第二部分 產(chǎn)品營銷技巧
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
客戶深層需求及決策分析
客戶類型分析
高效收集客戶需求信息
有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
深刻了解你的客戶心理
如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式
客戶溝通引導(dǎo)技能提升
營造良好的溝通氛圍
讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介
高效溝通談判五步曲
網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升
揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
滿足客戶自助需求和成就感
給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷
大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）
低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練
孔凡惠老師的其它課程
《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》 03.19
課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來自哪里？類型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理
講師：孔凡惠詳情
課程名稱：《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心
講師：孔凡惠詳情
《做有影響力的“桂園”》 03.19
課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的
講師：孔凡惠詳情
《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》 03.19
課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他
講師：孔凡惠詳情
《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異
講師：孔凡惠詳情
《聚焦消?！?---銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識(shí)越來越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)
講師：孔凡惠詳情
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