基于客戶導向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

  培訓講師：王哲光

講師背景：
王哲光——高效能＂三棲＂教練——職業(yè)培訓師?高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨營銷、管理、職業(yè)化領(lǐng)域的三棲實戰(zhàn)教練?營銷與運營管理專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師?清華大學、北京大學、上海交通大學、復旦大學、浙江大學、南京大學特約高級講 詳細>>

王哲光
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基于客戶導向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

基于客戶導向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
 

一、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)

1）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點

演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看

2、走進“上帝”

1）客戶與顧客的區(qū)別

2）內(nèi)部客戶與外部客戶

3）如何理解“客戶永遠是對的”

4）贏在自動自發(fā)——服務(wù)別人成就自己

3、你為誰服務(wù)？——快樂服務(wù)的源泉

1）職業(yè)還是事業(yè)

2）如何找到工作樂趣——工作的價值

3）主動積極、全力以赴、激情

教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》

心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈

4、如何提升自己的服務(wù)品質(zhì)

1）進化法則——調(diào)適

2）解決問題的要因

3）立即行動、尋找可能性

4）超越客戶的預期

教學影片：不可能的任務(wù)

二、建立良好的客戶關(guān)系

1、客戶關(guān)系管理中突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神

3）部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧

5）競爭的優(yōu)勢在于形成服務(wù)個性

6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用

2、清晰和引導客戶期望

1）客戶期望水平程度

低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、完美的服務(wù)

2）容忍域

3）影響客戶服務(wù)期望的因素

4）如何面對客戶“不現(xiàn)實”的期望

3、讓客戶喜歡你的優(yōu)質(zhì)元素

練習：挑挑刺

1）你的**張名片——儀容儀表

2）怯場壓力的破解辦法

3）儀態(tài)身姿塑造

4）聲音形象塑造

5）語言形象塑造

演練：解放你的表演天性

4、如何建立和維護良好的客戶關(guān)系

1）什么是客戶關(guān)系管理

2）和客戶建立什么樣的關(guān)系

3）情感賬戶

4）客戶滿意度管理

5）滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠

工具：客戶滿意度模型

演練：情感賬戶

三、客戶服務(wù)中的溝通技巧

1、服務(wù)的過程就是溝通的過程

1）溝通的本質(zhì)與目的

2）溝通模型

3）溝通不良的弊病

4）獲取真實意見的技巧

5）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應

演練：同理心溝通——西點的煩惱

2、客戶會有哪些障礙

1）明確表達的障礙和藏于內(nèi)心的障礙

2）正當障礙和不正當障礙

3）常見的障礙點

3、遇到僵局怎么辦

1）洽談中有哪些僵局？

2）洽談中僵局的處理方法

3）處理客戶異議——化解障礙的七大方法

4、掌控與引導客戶的技巧——SPIN提問模式

1）狀況詢問

2）問題詢問

3）暗示詢問

4）需要-滿足詢問

教學影片：讓客戶說是

四、客戶投訴處理策略與技巧

1、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？

1）大多數(shù)客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

2、影響成功處理客戶投訴的因素

1）處理客戶投訴的誤區(qū)

2）客戶投訴處理的原則

3）客戶投訴接待服務(wù)原則

4）典型投訴客戶類型

3、有效處理客戶投訴的技巧

1）有效處理客戶投訴的步驟

2）完美服務(wù)彌補六步曲

3）處理投訴時容易犯的九大錯誤

4）客戶投訴處理十二大技巧

4、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團隊

1）為什么是團隊而不是個人

2）低效的服務(wù)營銷團隊表現(xiàn)

3）打造高效能服務(wù)營銷團隊的關(guān)鍵點

4）高效能服務(wù)營銷團隊的特征

演練：通天塔

職業(yè)習慣造就卓越人生

課后作業(yè)

 

王哲光老師的其它課程

中層管理技能提升訓練主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導信任的骨干員工、基層主管被提拔晉升為部門經(jīng)理或中層主管，他們的個人能力毋庸置疑，但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔任卓越領(lǐng)導者的最大障礙，專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子，多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級

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向上管理藝術(shù)主講：王哲光課程背景上級作為我們重要的內(nèi)部客戶，如何處理同他們之間的關(guān)系是許多下級頭疼的問題，當我們能夠發(fā)揮自己的影響力，并且能夠借助上級的資源達成目標和完成任務(wù)，需要有效與上級溝通的技巧。工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實：你以為別人了解你的意思，但

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銷售管理.   11.09

銷售管理主講：王哲光課程背景管理大師杜拉克認為除了營銷和創(chuàng)新，其他一切都是成本，在金融危機和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤的訂單，絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團隊。面對激烈競爭的市場，營銷管理者如果缺乏市場營銷管理技能方面的訓練，他們就會心有余而力不足，造成工作效率低下，甚至成為工作中的障礙。企業(yè)就會出現(xiàn)

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企業(yè)經(jīng)營管理能力提升培訓主講：王哲光課程背景企業(yè)的高管往往是由在原業(yè)務(wù)領(lǐng)域做出突出貢獻的管理者業(yè)提拔起來的，他們通常有著突出的業(yè)務(wù)能力，隨著公司發(fā)展而走上了管理崗位，甚至成為公司決策層，他們每天都要面對各種各樣的人際關(guān)系和工作中的各種問題，如果憑借直覺和經(jīng)驗進行管理，缺乏經(jīng)營意識和管理技能方面的訓練，他們就會使部門和下屬無法成長和發(fā)展，或是心有余而力不足，造

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領(lǐng)導力提升與降本增效主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層，他們的個人能力毋庸置疑，但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔任卓越領(lǐng)導者的最大障礙，管理行為與領(lǐng)導行為有著本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子，多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。領(lǐng)導力大師、情境領(lǐng)導創(chuàng)始人保羅·赫塞博士

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高效溝通藝術(shù)主講：王哲光課程背景工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實：你以為別人了解你的意思，但結(jié)果聽到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯”；有的人講話大家都愛聽，有的人講話一開口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯，怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難；我的報告

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從業(yè)務(wù)走向管理主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績突出、業(yè)務(wù)過硬、領(lǐng)導信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層，他們的個人能力毋庸置疑，但同時又恰恰是他們的業(yè)務(wù)能力，成為擔任卓越領(lǐng)導者的最大障礙，管理行為與領(lǐng)導行為有著本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子，多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級的下屬現(xiàn)在管的人更多

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自我管理主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導信任的骨干被提拔晉升為中層，他們的個人能力毋庸置疑，但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔任卓越管理者的最大障礙，專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務(wù)尖子，多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。想成為卓越的管理者，做好自我管理是前提，管理者必須清楚自己的管理角

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《自我管理》   10.31

自我管理主講：王哲光課程背景做好自我管理是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，職業(yè)人士在實際工作中必須盡快融入企業(yè)環(huán)境，進入工作角色，適應組織工作，擁有分析和解決問題的能力，扮演好自己的角色，以正確的方式高質(zhì)量地按時完成工作。如何縮短這一過程，使學員盡快轉(zhuǎn)化為企業(yè)需要的人才正是我們職業(yè)化培訓所要解決的問題。身處職場的你，是否曾經(jīng)在下班回家的路上突然想起今天還有一項工作沒有完成？

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組織變革實踐與營銷模式創(chuàng)新主講：王哲光課程背景當前激烈的市場競爭環(huán)境下，唯一不變的就是變化，企業(yè)發(fā)展到一定程度必然需要走向變革，如何變革，變革的方向是什么，怎么讓變革不至于影響企業(yè)甚至毀滅企業(yè)，是擺在企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。沒有強大的企業(yè)文化，沒有卓越的企業(yè)價值觀，企業(yè)精神和企業(yè)哲學信仰，沒有優(yōu)秀的管理團隊，組織變革是無法獲得成功的。思想有多遠，我們就能走多遠，

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