沖突管理與高效溝通-杜晶晶

  培訓講師：杜晶晶

講師背景：
杜晶晶老師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點管理專家中央電視臺特邀嘉賓全國多家培訓機構(gòu)核心講師曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理曾任某教育集團深圳公司總經(jīng)理、廣州公司副總、華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總 詳細>>

杜晶晶
    課程咨詢電話：

沖突管理與高效溝通-杜晶晶詳細內(nèi)容

沖突管理與高效溝通-杜晶晶

沖突管理與高效溝通

背景綜述 Background

很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時也是員工個人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。
優(yōu)秀的職場人士所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團隊組織與領(lǐng)導(dǎo)力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙。而領(lǐng)導(dǎo)力層面更加注重在沒有職位權(quán)力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應(yīng)對項目中必然會出現(xiàn)的各種沖突。
本課程將從這幾個層面入手，幫助學員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結(jié)合對企業(yè)實際案例的討論，使學員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。

課程安排 Course Arrangement

課程對象：企業(yè)需要提升溝通技能的人員
課程時間：1-2天

課程收獲 Key Benefits

1. 為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽?
2. 為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？
3. 為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？
4. 研究分析、了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。
5. 練習有效的聆聽、發(fā)問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。
6. 領(lǐng)會與上司、下屬有效溝通的要點。
7. 研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。
8. 學習有效預(yù)防、處理沖突的要點與步驟，學會在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。

第一部分：溝通的基本認知
1. 什么是溝通
2. 溝通的程序與要素
3. 溝通障礙與風險
說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。
實作練習：收款機的故事
培訓方式：講課、小組討論、實作練習、故事分享
第二部分：溝通的正確方法
1. 單向與雙向溝通
2. 積極聆聽的技巧
3. 有效的發(fā)問技巧
4. 有效表達的原則
5. 回饋技巧
6. 非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，誤解就會產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。
游戲練習：話圖
培訓方式：講課、故事分享、實作練習、游戲演練
第三部分：如何與上司、下屬有效溝通
1. 如何與上司有效溝通
2. 向上司請示工作的程序要點
3. 向上匯報的方法
4. 說服上司的技巧
5. 如何與下屬有效溝通
6. 下達命令的技巧
7. 有效的贊揚與批評下屬
8. 領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
案例研討：越級布置工作
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討
第四部分：如何做好跨部門溝通協(xié)作
1. 跨部門溝通協(xié)作常見的障礙
2. 樹立共同的目標與價值觀
3. 擴大周哈里窗口中的公開區(qū)
4. 建立感情賬戶
5. 同理心與換位思考
6. 相互尊重和欣賞
7. 避免告狀式溝通
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?br /> 案例研討：開會
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習、案例研討
第五部分：沖突處理技巧
1. 可能導(dǎo)致沖突的原因
2. 以雙贏思維解決沖突
3. 沖突處理的要點
事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，透過理解與服務(wù)獲得雙贏。
故事啟發(fā)：多余的話

 沖突管理 溝通技巧 人力資源

杜晶晶老師的其它課程

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具

 講師：杜晶晶詳情

銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需

 講師：杜晶晶詳情

商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用課程背景：中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.員工工作任務(wù)重、壓力大，使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對行

 講師：杜晶晶詳情

銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓練課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識，形象，服務(wù)意識和服務(wù)標準、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務(wù)意識；2.員

 講師：杜晶晶詳情

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓練課程收益:1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點3.強化主動營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧；4.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實戰(zhàn)技巧。適合學員:大堂經(jīng)理課程時間:2天,6小時/天課程大綱：第一講：大堂經(jīng)理的角色認知與職責小組討論：您認為大堂經(jīng)理的角色、職責及應(yīng)具體的能力是什么？一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大

 講師：杜晶晶詳情

網(wǎng)點柜員柜面服務(wù)營銷提升訓練課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識，形象，服務(wù)意識、服務(wù)標準及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務(wù)意識

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。尤其是網(wǎng)點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。但

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。尤其是網(wǎng)點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。但

 講師：杜晶晶詳情

銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升課程簡介：通過本網(wǎng)點網(wǎng)責人管理技能提升課程的學習，您將得到堅實、精準、超速的管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領(lǐng)導(dǎo)力和高效能團隊建設(shè)能力的培養(yǎng)，以及管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。課程時數(shù)：2天，6小時/天進行方式：實

 講師：杜晶晶詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有