五星級優(yōu)質服務

  培訓講師：蔡穎

講師背景：
蔡穎老師農業(yè)銀行總行支行長高校班公私聯(lián)動營銷指定講師浦發(fā)總行支行長班公私聯(lián)動講師興業(yè)銀行總行支行長班公私聯(lián)動講師中信銀行總行A類行長班營銷提升指定專家招商銀行總行資深對公戰(zhàn)略客戶經理銷售提升專家講師浦發(fā)銀行總行全國億元俱樂部精英專家巡回講座 詳細>>

蔡穎
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五星級優(yōu)質服務詳細內容

五星級優(yōu)質服務
 

一、金牌服務成功法門

1、服務趨勢的轉變與需求

2、服務的四種類型

3、優(yōu)質客戶服務的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習


二、 慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場


三、專業(yè)的客戶性格分析
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式


四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則

a、態(tài)度表現與技巧應用

b、把握溝通重點

c、進行自我調整


五、因人而宜的現場溝通技巧

1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？

3、方案說明與價值呈現

a、產品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？

4、解除異議與成交

a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動不同性格客戶成交？



六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演煉


七、服務人員心理減壓與行為調適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行為調整與心理調適的策略方法

 

蔡穎老師的其它課程

　　一、掌控自我情緒的關鍵　　成功者的境界　　了解人性，掌握自我管理訣竅　　重視EQ與AQ，提升心理素質　　二、擺脫負面情緒的方法　　負面情緒產生的根源　　避免掉入情緒的惡性循環(huán)　　了解自己的幸福定義　　知道自己要的是什么　　發(fā)現自己身處何地何方　　分析自己真正缺少的要素　　三、正視壓力與自我調節(jié)　　營造和善的情緒環(huán)境　　做個平易近人的人　　塑造寬廣的胸襟與

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　　一、塑積極心態(tài)，成為快樂的職業(yè)人（游戲、視頻、案例分析、討論）　　心態(tài)決定命運　　你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天工作的心態(tài)將決定你明天的成就　　正確的心態(tài)對工作績效的影響　　從平凡的工作中構建幸福和成功　　PMA黃金定律在工作中的運用　　積極與消極的片語對比　　為工作付出代價　　把信帶給加西亞　　永不言敗，戰(zhàn)勝挫折　　積極的人生　　善待他人　　坦

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　　培訓講師的自我修煉　　培訓講師的作用與角色定位　　培訓講師的心態(tài)調整與準備　　根據培訓講師自身特點確定調整授課風格　　優(yōu)秀培訓講師的必備素質　　課程設計與課件制作　　1、課程設計流程　　設定目標　　了解學員　　設計內容　　設計形式　　工具制作　　2、基線版本課程設計技巧　　課程套件的確認與采用　　課程設計邏輯性技巧　　課程大綱框架搭建技巧　　課程資料庫建

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　　一、社交禮儀　　社交禮儀的原則與禁忌　　四分鐘光環(huán)原則的掌握及運用　　微笑的心理暗示及其輔助手段運用　　表示致意的不同禮節(jié)及運用時機　　介紹的順序、原則、要點及禁忌　　握手的十大技巧　　名片的準備、遞接要點及禁忌　　巧妙選擇話題打破社交僵局　　贊美在社交場合的運用技巧　　眼神注視區(qū)域對個人形象的影響　　公眾場所禮儀　　二、商務禮儀　　商務環(huán)境的裝飾及要點

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有效溝通技巧   01.01

　　一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造　　產品同質化對職業(yè)人士提出的不同要求　　職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響　　你未來的核心競爭力是什么　　不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展　　心有多大，舞臺才會有多大　　高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調整　　二、溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求　　客戶心理分析與運用　　邏輯清晰是職業(yè)

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部分、什么是雙贏談判？1、銀行開發(fā)客戶的流程2、銀行與客戶談判的內容☆談判演練一：合作YorN◇談判案例一：固定資產貸款承諾函手續(xù)費3、談判中的雙贏意識4、雙贏談判的8大原則：①獲利而非獲勝②決不讓步、除非交換……第二部分、廟算：談判的準備◇談判案例二：中小企業(yè)流動資金貸款1、知己知彼：如何做談判形勢分析——買方有劣勢嗎？2、取舍之道：如何確定談判目標——理

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一、銀行大客戶開發(fā)流程1、銀行大客戶開發(fā)八步法：①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤風險評估價值評估⑥方案設計與展示⑦促成成交⑧客戶關系管理2、如何甄選優(yōu)質的目標客戶信息采集案例：現貨倉單質押擔保信貸甄選標準：資產規(guī)模VS經營規(guī)模3、拜訪客戶前必須做哪些準備？形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……4、接近客戶的細節(jié)和技

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(一)對公客戶與對公客戶銷售#376;對公客戶的4大關鍵特征#376;對公客戶的生命周期#376;對公客戶銷售的特殊性#376;對公客戶銷售鏈(二)尋找/開拓目標客戶#376;開拓市場的方法ü獵、搶、挖、拉#376;對公客戶市場開發(fā)應重點考慮的關鍵環(huán)節(jié)#376;準客戶資料收集與分析ü討論：你的目標客戶在哪里？ü對公準入標準ü暫不準入行業(yè)ü目標客戶ü目標客戶要

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一、中小企業(yè)客戶與中小企業(yè)客戶銷售1、什么是中小企業(yè)客戶2、中小企業(yè)客戶的4大關鍵特征3、中小企業(yè)客戶的生命周期4、中小企業(yè)客戶銷售的特殊性5、中小企業(yè)客戶銷售鏈6、中小企業(yè)客戶拜訪前的準備7、中小企業(yè)客戶經理在溝通中的不良表現二、人的行為處事風格與中小企業(yè)客戶銷售1、人的行為處事風格類型2、人的行為處事風格特征3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道4、雙人

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部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)學習小組建立1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)①敬業(yè)②自信③學習④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作2、優(yōu)秀員工的四大信念①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節(jié)決定成敗④行動高于一切第二部分:深度認知服務1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、

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