銀行柜員主動服務(wù)營銷(內(nèi)訓(xùn))

  培訓(xùn)講師:陳致諺

講師背景:
陳致諺老師臺灣知名管理實(shí)戰(zhàn)專家中國百佳管理培訓(xùn)師中國企業(yè)教育專業(yè)十佳培訓(xùn)師浙江大學(xué)EMBA課程客座教授中國管理研究院專家委員會秘書長香港中國企業(yè)大學(xué)管理研究院院長講師經(jīng)歷:曾擔(dān)任臺灣統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)理、事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理;世界500強(qiáng)美國國際 詳細(xì)>>

陳致諺
    課程咨詢電話:

銀行柜員主動服務(wù)營銷(內(nèi)訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜員主動服務(wù)營銷(內(nèi)訓(xùn))

**章、柜員心態(tài)篇

一、面臨的挑戰(zhàn)

1、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

1)、新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

2)、客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

3)、激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

2、思考:你未來的核心競爭力是什么?

二、心態(tài)對銀行柜員的重要影響
1、案例分析:這就是心態(tài)

1)、為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2、視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
1)、負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?
3、銀行案例分析:受委屈的張芳
1)、柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
2)、柜員除了工資還能在柜臺得到什么
3)、得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

三、我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析

1)、當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
2)、單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
3)、不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
4)、不要機(jī)械地持續(xù),爭取主動
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
1)、壓力是如何從影響心理到影響行為的?
2)、案例分析:XX銀行是如何解壓的?
3)、銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
1)、快樂的三個層次
2)、尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
3)、分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
4)、視頻案例分析:別對自己說不可能

第二章、服務(wù)規(guī)范篇

一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
1、案例分析:****銀行服務(wù)之星評選

1)、銀行人的職業(yè)道德
2)、銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3)、銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4)、銀行人的職業(yè)技能
5)、討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人)
二、柜員崗位服務(wù)用語
1、柜員的身體手勢語言控制
2、 柜員的口頭服務(wù)語言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
1、儀容儀表儀態(tài)
2、職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
2、辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
3、送別客戶時的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務(wù)技能

1、看:用眼識客
2、聽:聽到客戶的心聲
3、說:把話說到客戶的心坎
4、問:問出背后的事實(shí)

第三章、投訴處理篇

一、學(xué)員演練引入

1、學(xué)員分享:“難纏的客戶”

2、角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?

1)、案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!

2)、案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?

3)、案例3:客戶因?yàn)榈群驎r間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?

二、投訴的真面目

1、客戶為什么會投訴? 

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

三、四心

1、引入:角色扮演

1)、積極心

2)、奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

3)、耐心

4)、責(zé)任心
2、案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。

1)、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶(安撫情緒)
1)、練習(xí):在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
2)、練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
(1)收集信息(分析原因)
(2) 提出建議----分析客戶的需求
(3)達(dá)成共識三大方法
     確認(rèn)滿意
     回饋跟蹤(跟蹤回訪)
     特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
3)、練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?

第四章、快速銷售篇

一、從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

1、 每個人都是銷售冠軍

2、 人生無處不銷售

3、 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展

4、  如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

二、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
1、案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
1)、從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
2)、銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
三、高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”


 


 


 

陳致諺老師的其它課程

打造卓越執(zhí)行力(基于執(zhí)行的有效管理)課程對象:企業(yè)新晉經(jīng)理、儲備干部及管理者授課時間:2天授課方式:互動教學(xué)、情景演練、案例研討、工作實(shí)務(wù)運(yùn)用課程目標(biāo):1.識別影響有效執(zhí)行力的障礙因素2.結(jié)合管理者工作挑戰(zhàn)開展研討并產(chǎn)出克服執(zhí)行力障礙的能力3.識別管理者在執(zhí)行鏈中應(yīng)有的心態(tài)和擔(dān)當(dāng),幫助團(tuán)隊(duì)有計(jì)劃推動執(zhí)行效率。課程大綱:單元一、有效執(zhí)行的起點(diǎn)1.有關(guān)執(zhí)行力的聯(lián)

 講師:陳致諺詳情


有效輔導(dǎo)與授權(quán)課程時間:2天課程對象:企業(yè)內(nèi)中、高層管理干部授課方式:互動式教學(xué)、多元學(xué)習(xí)、案例研討、工作實(shí)例應(yīng)用課程目標(biāo):1.協(xié)助管理者學(xué)習(xí)職務(wù)上實(shí)用之領(lǐng)導(dǎo)與管理技能2.提升管理者團(tuán)隊(duì)溝通的能力,有效建立良好的工作團(tuán)隊(duì)3.有效建立正確授權(quán)的觀念,提升團(tuán)隊(duì)工作效率4.透過輔導(dǎo)與激勵技巧,有利于員工的工作教導(dǎo),激發(fā)工作團(tuán)隊(duì)5.透過管理控制,有效的工作改善,為企

 講師:陳致諺詳情


有效管理85后(如何正確引導(dǎo)與管理85后?)課程簡介:在企業(yè)日常管理實(shí)踐中,我們都期望忠誠、敬業(yè)、穩(wěn)定的員工,但在現(xiàn)實(shí)工作中越來越多的管理層意識到一個共同的問題,那就是團(tuán)隊(duì)發(fā)展迅猛,人才需求緊迫,當(dāng)80后的員工漸漸的成長為管理者,面對85后的新生代,他們有些手足無措……我們又將如何應(yīng)對?是員工沒有責(zé)任心嗎?亦或是85后的員工職業(yè)素養(yǎng)不良?在信息時代,在選擇機(jī)

 講師:陳致諺詳情


跨部門溝通與協(xié)作課程目標(biāo):1.挖掘跨部門溝通中常見問題的根源,克服組織中溝通的障礙2.提升跨部門人員的溝通技能,掌握跨部門溝通的關(guān)鍵技巧與方法3.分享跨部門溝通的要點(diǎn),減少沖突,提高企業(yè)效率的溝通與協(xié)調(diào);4.有效進(jìn)行跨部門溝通與合作,樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo),提升企業(yè)執(zhí)行力課程時間:2天課程對象:企業(yè)內(nèi)主管部門經(jīng)理、管理干部授課方式:互動式教學(xué)、多元學(xué)習(xí)、案例研討

 講師:陳致諺詳情


問題分析與決策課程對象:企業(yè)內(nèi)骨干、儲備干部、管理干部授課時間:2天授課方式:互動式教學(xué)、多元學(xué)習(xí)、案例研討、工作實(shí)務(wù)運(yùn)用課程目標(biāo):1.建立有效管理者應(yīng)有的信念,培養(yǎng)理性管理的思維模式2.掌握問題分析與解決的能力,有效提升管理創(chuàng)新意識3.強(qiáng)化管理者決策分析與運(yùn)用的能力,持續(xù)工作改善4.建立工作計(jì)劃的良好思維習(xí)慣,強(qiáng)化管理控制課程大綱:前言:問題分析與解決是管

 講師:陳致諺詳情


管理者應(yīng)有的認(rèn)知與管理技能實(shí)戰(zhàn)授課時間:2天授課對象:企業(yè)內(nèi)中、高層管理干部授課方式:互動式教學(xué)、多元學(xué)習(xí)、情境分析、分組討論、案例研究、工作實(shí)務(wù)運(yùn)用課程目標(biāo):1.深刻認(rèn)知管理者的角色與職能,掌握管理者應(yīng)具備的核心競爭力2.掌握管理者如何做好管理工作的技巧,充分發(fā)揮管理者功能3.理解問題解決與工作改善的方法,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作執(zhí)行力4.理解領(lǐng)導(dǎo)激勵與員工培育的能力

 講師:陳致諺詳情


管理者員工關(guān)系管理培訓(xùn)課程簡介:面對外在環(huán)境的劇烈變化,各級主管所需的職能更是必須與日遽增,尤其進(jìn)入二十一世紀(jì)以后,員工關(guān)系管理的能力已逐步成為管理與發(fā)展員工能力重要的管理技能之一。本課程乃針對管理者所需的員工關(guān)系管理相關(guān)技能,做一整體的規(guī)劃,透過游戲、案例、圖解、團(tuán)體討論與分享等淺顯易懂的方式,兼具感性與理性的教學(xué)手法,讓管理者能輕松的掌握員工問題,并適當(dāng)

 講師:陳致諺詳情


MTP高效能主管培訓(xùn)課程目標(biāo):1.明確主管角色職責(zé),發(fā)揮管理者應(yīng)有的功能2.培養(yǎng)管理者計(jì)劃與執(zhí)行的完整觀念有效推動業(yè)務(wù)3.揮組織效能,分工合作以團(tuán)隊(duì)力量完成企業(yè)目標(biāo)4.能夠以科學(xué)化的思維方法,掌握PDCA的程序,做好工作管理5.建立自我領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì),發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力,培養(yǎng)成為具有影響魅力的優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者6.培養(yǎng)主動積極發(fā)現(xiàn)問題的意識,求新、求好、求變持續(xù)改善7.了解培育

 講師:陳致諺詳情


從優(yōu)秀到卓越的領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練課程時間:2天課程對象:企業(yè)中、高層管理者授課方式:互動式教學(xué)、多元學(xué)習(xí)、案例研討、工作實(shí)務(wù)應(yīng)用課程目標(biāo):1.革新觀念、提升思維,實(shí)現(xiàn)從管理能力向領(lǐng)導(dǎo)才能的升華。2.把握管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別,掌握管理與領(lǐng)導(dǎo)力的區(qū)別。3.了解領(lǐng)導(dǎo)者的定位與認(rèn)知,了解領(lǐng)導(dǎo)者的魅力來源與特質(zhì)4.學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)力之源泉—領(lǐng)導(dǎo)者思維創(chuàng)新,掌握跟隨著準(zhǔn)備的評估5.

 講師:陳致諺詳情


時間管理與工作效率提升授課對象:企業(yè)內(nèi)全體員工課程時間:2天授課方式:互動式教學(xué),多元學(xué)習(xí),分組討論,工作實(shí)例應(yīng)用。課程目標(biāo):1.針對時間管理的認(rèn)知,學(xué)習(xí)如何自我管理?2.掌握時間管理方法與工具的運(yùn)用,有效提升工作效率3.充分利用時間管理模型,重新定義自我的角色與工作職能4.了解時間浪費(fèi)的內(nèi)外在因素,并掌握相應(yīng)的解決方法5.有效會議管理,突破時間管理障礙,提

 講師:陳致諺詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有