營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實務(wù)

  培訓(xùn)講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點主任、支行行長、培訓(xùn)中心主任，從事培訓(xùn)講師10年時間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓(xùn)和現(xiàn)場管理督導(dǎo)豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎(chǔ)，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細(xì)>>

陳迪
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營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實務(wù)

 

**講  銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位

1、 一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素

2、 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的價值

3、 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的管理項目

4、 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

5、 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的必備能力

6、 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的每日工作

第二講  銀行營業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、服務(wù)的涵義

2、客戶服務(wù)的金三角

3、客戶服務(wù)的四種類型

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

（1）對顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）

（2）識別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）

（3）滿足顧客需求

（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）

6、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

（1） 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（2） 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

（3） 如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧

（4） 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題

（5） 如何處理服務(wù)突發(fā)事件

7、銀行服務(wù)案例分析與點評

第三講  營業(yè)大廳5S管理

1、5S管理的概念

2、營業(yè)大廳5S管理要點

3、國內(nèi)銀行5S管理案例分析與點評

第四講  員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)

1、營業(yè)大廳的現(xiàn)場問題

2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求

3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用

4、實施教練制度

5、教練工作流程

6、如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工

第五講  員工激勵與士氣管理

1、 什么是激勵？

2、 員工激勵的誤區(qū)

（1） 員工士氣低落的表現(xiàn)

（2） 員工士氣為什么會低落

（3） 員工激勵的常見錯誤觀念

3、 員工激勵的四個挑戰(zhàn)

4、 激發(fā)員工工作干勁的途徑：

途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）

途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論）

途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論）

途徑四：設(shè)計激勵工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計激勵工作理論）

途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）

途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）


 

第六講  銀行營業(yè)廳經(jīng)理的客戶營銷與管理

1、目標(biāo)客戶選擇

2、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷

（1） 訪問準(zhǔn)備

（2） 接觸客戶

（3） 與客戶商談

（4） 處理異議

（5） 促成交易

（6） 銀行產(chǎn)品營銷

3、客戶維護(hù)與管理

（1） 客戶的維護(hù)

（2） 客戶的管理

（3） 客戶的推出

（4） 客戶關(guān)系管理

第七講  銀行營業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)與計劃管理

1、 目標(biāo)管理的意義

2、 工作目標(biāo)的三種類型

3、 目標(biāo)設(shè)定的原則

4、 營業(yè)廳目標(biāo)和個人目標(biāo)的制定方法

5、 目標(biāo)體系

6、 計劃制定的技巧

7、 確保計劃順利推動的要點

第八講  銀行營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場團(tuán)隊管理

1、 組建團(tuán)隊的技巧

2、 高效團(tuán)隊的構(gòu)成要素

3、 理解不同個性的人

4、 沖突的處理

第九講  銀行營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場改善與管理

1、 營業(yè)廳的現(xiàn)場問題

2、 分析問題與解決問題的步驟

3、 品管七大手法


 

第十講  營業(yè)廳安全管理與風(fēng)險防范

1、 銀行營業(yè)廳的安全問題

2、 銀行案件的主要特點

3、營業(yè)廳安全管理與風(fēng)險防范

（1） 安全與風(fēng)險點分析

（2） 員工安全意識的培養(yǎng)

（3） 每日安全觀察

（4） 管理員工安全行為


 


 


 

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|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧||培訓(xùn)形式|內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天||適用對象|臨柜服務(wù)人員|培訓(xùn)講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標(biāo)|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一

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《銀行營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理實戰(zhàn)訓(xùn)練》【課程背景】：營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標(biāo)實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人抓起?！九嘤?xùn)對象】：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（主任、行長）【課程目標(biāo)】：通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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《銀行員工職業(yè)化塑造》【課程背景】：在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常?？匆娙缦聢鼍埃?.員工缺

 講師：陳迪詳情

|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|3天||適用對象|中層管理人員、支行行長|培訓(xùn)講師|陳迪|||、網(wǎng)點主管等||||授課形式|講授、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動提問、作業(yè)練習(xí)、分組|||討論||課程目標(biāo)|掌握身為銀行領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能；掌握怎樣做計劃、怎樣決|||策、怎樣授權(quán)；怎樣激勵培養(yǎng)和輔導(dǎo)下屬；改進(jìn)下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理客戶營銷技巧||開班形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|1-2天，共6-12課時||適用對象|銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)|培訓(xùn)講師|陳迪|||理||||培訓(xùn)形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標(biāo)|通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人員臨柜營銷的過程、|||接近客戶的技巧、產(chǎn)品推薦的技巧、異議處理的技巧等。||課程內(nèi)

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天，共12課時||適用對象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓(xùn)師培訓(xùn)||開班形式||培訓(xùn)時間|2天，共14課時||適用對象|企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師、培訓(xùn)|培訓(xùn)講師|陳迪|||專員、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資|||||源經(jīng)理||||培訓(xùn)形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標(biāo)|掌握培訓(xùn)專業(yè)知識、培訓(xùn)授課技巧；學(xué)會如何設(shè)計培訓(xùn)課程；|||掌握培訓(xùn)工具運(yùn)用技巧、以及培訓(xùn)評估技巧；提升學(xué)員培訓(xùn)中|||良

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銀行網(wǎng)點主任（行長）綜合管理實戰(zhàn)訓(xùn)練【課程背景】：網(wǎng)點主任（行長）是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標(biāo)實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從網(wǎng)點主任（行長）抓起。網(wǎng)點主任（行長）常見的問題有：1.精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工;2.在管理中定位模糊；3.不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；4.工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)；5.不善于搞管理，不善于激勵

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|課程題目|網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時間|2天，共12課時||適用對象|網(wǎng)點主任|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握網(wǎng)點主任角色定位，提升網(wǎng)點主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)|||·掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理||

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