大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧

  培訓(xùn)講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長、培訓(xùn)中心主任，從事培訓(xùn)講師10年時(shí)間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓(xùn)和現(xiàn)場管理督導(dǎo)豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細(xì)>>

陳迪
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大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧

**講   大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

（1）儀容

（2）著裝

2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢

（7）名片禮儀

（8）握手禮儀

（9）電話禮儀

（10）銷售禮儀

（11）交談禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

4、專業(yè)的服務(wù)技巧

（1）掌握銀行專業(yè)知識(shí)

（2）溝通技巧

（3）產(chǎn)品說明技巧

（4）投訴處理技巧

5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)

（1）主動(dòng)

（2）熱情

（3）責(zé)任

（4）協(xié)作

（5）感恩



第二講  大堂經(jīng)理的角色定位

1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn)

2、大堂經(jīng)理的主要角色

（1）外部服務(wù)角色

----業(yè)務(wù)咨詢

----客戶分流

----業(yè)務(wù)指導(dǎo)

----調(diào)解爭議

----產(chǎn)品銷售

----維護(hù)客戶

----拓展客戶

（2）內(nèi)部服務(wù)管理角色

----組織協(xié)調(diào)

----服務(wù)指導(dǎo)

----服務(wù)評(píng)估

----滿意度調(diào)查

----處理解決服務(wù)問題


第三講  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)技巧

1、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的構(gòu)成要素

（1）服務(wù)人員

（2）服務(wù)設(shè)施

（3）服務(wù)環(huán)境

（4）服務(wù)流程

2、銀行現(xiàn)場服務(wù)的主要問題

3、銀行現(xiàn)場服務(wù)的發(fā)展趨勢

4、客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行的

（1）客戶的期望值

（2）客戶的感知

（3）客戶評(píng)價(jià)銀行的五個(gè)度

---誠信度

---專業(yè)度

---反應(yīng)度

---同理度

---有形度

5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)五大準(zhǔn)則

（1）準(zhǔn)則一：快速

（2）準(zhǔn)則二：熱情

（3）準(zhǔn)則三：站在客戶立場

（4）準(zhǔn)則四：讓客戶滿意

（5）準(zhǔn)則五：個(gè)性化

6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)循環(huán)與標(biāo)準(zhǔn)

（1）迎接客戶的技巧

（2）了解客戶需求的技巧

（3）滿足客戶需求的技巧

（4）維護(hù)客戶的技巧

7、客戶抱怨與投訴處理

（1）抱怨與投訴處理的原則

（2）抱怨與投訴處理的步驟

8、現(xiàn)場服務(wù)案例分析與演練


第四講  銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、 大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧

（1）訓(xùn)練內(nèi)容

（2）訓(xùn)練方法（演練）

（3）服務(wù)評(píng)估

2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)方法

3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題

（1）發(fā)現(xiàn)問題的方法

（2）改善服務(wù)問題的技巧

4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件

5、營業(yè)大廳環(huán)境管理


第五講  營業(yè)廳現(xiàn)場客戶營銷技巧

1、 客戶營銷的十大觀念

2、 銀行客戶營銷的過程和關(guān)鍵點(diǎn)控制

（1）營銷準(zhǔn)備

（2）如何確定和開發(fā)目標(biāo)客戶

（3）接近客戶技巧

（4）如何了解客戶需求

（5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧

（6）如何處理客戶異議

（7）促成合作的技巧

3、客戶維護(hù)與追蹤

4、角色扮演


 

陳迪老師的其它課程

|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務(wù)技巧||培訓(xùn)形式|內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|2天||適用對(duì)象|臨柜服務(wù)人員|培訓(xùn)講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論||課程目標(biāo)|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一

 講師：陳迪詳情

《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》【課程背景】：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基層管理者，其管理意識(shí)與管理能力對(duì)于營業(yè)廳績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人抓起?！九嘤?xùn)對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（主任、行長）【課程目標(biāo)】：通過培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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《銀行員工職業(yè)化塑造》【課程背景】：在全球服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來源于銀行的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在銀行客戶服務(wù)和工作中，還常常看見如下場景：1.員工缺

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|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|3天||適用對(duì)象|中層管理人員、支行行長|培訓(xùn)講師|陳迪|||、網(wǎng)點(diǎn)主管等||||授課形式|講授、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動(dòng)提問、作業(yè)練習(xí)、分組|||討論||課程目標(biāo)|掌握身為銀行領(lǐng)導(dǎo)的基本管理技能；掌握怎樣做計(jì)劃、怎樣決|||策、怎樣授權(quán)；怎樣激勵(lì)培養(yǎng)和輔導(dǎo)下屬；改進(jìn)下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理客戶營銷技巧||開班形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|1-2天，共6-12課時(shí)||適用對(duì)象|銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)|培訓(xùn)講師|陳迪|||理||||培訓(xùn)形式|講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。||課程目標(biāo)|通過本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人員臨柜營銷的過程、|||接近客戶的技巧、產(chǎn)品推薦的技巧、異議處理的技巧等。||課程內(nèi)

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財(cái)）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|2天，共12課時(shí)||適用對(duì)象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識(shí)|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會(huì)經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓(xùn)師培訓(xùn)||開班形式||培訓(xùn)時(shí)間|2天，共14課時(shí)||適用對(duì)象|企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師、培訓(xùn)|培訓(xùn)講師|陳迪|||專員、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資|||||源經(jīng)理||||培訓(xùn)形式|講授、互動(dòng)、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。||課程目標(biāo)|掌握培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)授課技巧；學(xué)會(huì)如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程；|||掌握培訓(xùn)工具運(yùn)用技巧、以及培訓(xùn)評(píng)估技巧；提升學(xué)員培訓(xùn)中|||良

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銀行網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）綜合管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【課程背景】：網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基層管理者，其管理意識(shí)與管理能力對(duì)于營業(yè)廳績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）抓起。網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）常見的問題有：1.精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工;2.在管理中定位模糊；3.不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；4.工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)；5.不善于搞管理，不善于激勵(lì)

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|課程題目|網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理綜合能力提升||培訓(xùn)形式|銀行內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|2天，共12課時(shí)||適用對(duì)象|網(wǎng)點(diǎn)主任|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論||課程目標(biāo)|·掌握網(wǎng)點(diǎn)主任角色定位，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)|||·現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法|||·提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)|||·掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理||

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|課程題目|銀行臨柜服務(wù)五步法訓(xùn)練||培訓(xùn)形式|內(nèi)訓(xùn)|培訓(xùn)時(shí)間|1天||適用對(duì)象|臨柜服務(wù)人員|培訓(xùn)講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論||課程目標(biāo)|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務(wù)的禮儀。|||第一講銀

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