銷售團隊溝通與管理

營銷人員素質(zhì)模型分析及角色認知

什么是營銷人員職業(yè)素養(yǎng)？
從營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)成功角度看待職業(yè)素養(yǎng)
從企業(yè)價值創(chuàng)造角度看待職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是營銷人員職業(yè)成功的基礎(chǔ)

職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)營銷人員創(chuàng)造大價值的要求

優(yōu)秀營銷經(jīng)理的基本素質(zhì)

l 討人喜歡的人際講師

l 五星級的服務(wù)經(jīng)理

l 職業(yè)化的講師顧問

營銷人員職業(yè)成功公式：職業(yè)態(tài)度 X 思維 X 能力 X 行為 = 成功

營銷經(jīng)理的角色

l 客戶關(guān)系平臺的建立和維護者

l 市場信息的獲取、甄別者

l 挖掘、創(chuàng)造市場機會的拓荒者

l 理解客戶、幫助客戶成功的同路人

l 項目運作和組織者

l 競爭、格局目標的承擔者

l 合同談判質(zhì)量的保障者

l 工程交付質(zhì)量的責任者

l 回款責任人

l 項目總結(jié)和延續(xù)的傳承者

一名優(yōu)秀營銷經(jīng)理的績效目標

§ 挖掘出機會，并提前占優(yōu)

§ 項目競爭取得成功

§ 項目質(zhì)量高（條款、盈利、現(xiàn)金流）  

§ 與客戶長期信任/支持的合作關(guān)系

SALES模型解讀

§ SPD(Sales Project Director)銷售項目的領(lǐng)導者 

§ AR(Account Relationship)客戶關(guān)系平臺的建立和維護者 

§ LTC(Leads To Cash)全流程交易質(zhì)量的責任者 

§ Enhanced Strategy客戶群規(guī)劃的制定和執(zhí)行者 

營銷人員必備素質(zhì)

作Sales具備的條件

§ 學者的頭腦

§ 藝術(shù)家的心

§ 技術(shù)者的手

§ 勞動者的腳

自信

§ 相信自己所營銷的產(chǎn)品

§ 相信自己所代表的團隊

§ 相信自己

做人

§ 有理想

§ 尊重與自重

§ 開放自我

§ 謙虛

§ 艱苦奮斗

成就導向

§ 具備強烈的成功欲望

§ 有較強的競爭成功意識

§ 銷售只有**，沒有第二

適應(yīng)能力

§ 適應(yīng)各種環(huán)境及客戶個性

§ 及時調(diào)整自己心態(tài)

§ 細節(jié)決定成敗

主動性

§ 勤跑客戶

§ 積極進取

人際理解

關(guān)系建立

服務(wù)精神

什么樣的人能做一名合格的營銷人員

討人喜歡的人際講師

§ 做人與做事

§ 如何讓別人喜歡你

五星級的服務(wù)經(jīng)理

§ 五“心”級的服務(wù)經(jīng)理

§ 責任心

§ 熱心

§ 細心

§ 耐心

§ 同理心

職業(yè)化的講師顧問

§ 職業(yè)化的講師顧問應(yīng)具備的素質(zhì)

§ 專業(yè)化的技能

§ 敏銳的洞察力與嗅覺

§ 全方位的知識儲備

§ 流暢的溝通與表達能力

§ 不同層次協(xié)作要求及表現(xiàn)

§ 快速解決棘手問題的能力

優(yōu)秀營銷人員的職業(yè)能力

營銷人員必備知識

§ 公司概況

§ 企業(yè)文化

§ 管理制度

§ 公司產(chǎn)品

§ 組織架構(gòu)及工作流程

§ 營銷業(yè)務(wù)知識

§ 廣播的學識

學習和思維能力

§ 持續(xù)學習、終身學習是營銷人員成長的推動力

§ 學習能力的層次及表現(xiàn)

§ 如何提升學習能力

§ 什么是思維能力？

§ 思維能力的不同層次及表現(xiàn)

抗壓能力（堅韌性）

§ 3Q時代（IQ、EQ、AQ）

§ 營銷人員堅韌性的層次及表現(xiàn)

§ 如何提升堅韌性？

把握要點的能力

§ 帕累托法則（80/20原則）

§ 是否善于把握要點是衡量營銷人員是否優(yōu)秀的重要標準

§ 如何把握營銷工作中的要點？

§ 把握要點的結(jié)構(gòu)化分析方法

解決問題的能力

§ 解決問題是營銷人員的關(guān)鍵能力

§ 盡早暴露問題而不是掩蓋問題

§ 解決問題：集思廣益、多角度分析、多方案驗證

§ 碰到難以解決的問題如何請求支持？充分準備后在請求支持

快速執(zhí)行的能力

§ 什么是執(zhí)行力

§ 有效完成任務(wù)的方法（PDCA）

§ 先計劃再動手，不要盲目行動，急于動手

§ 任務(wù)執(zhí)行與報告（例會、報告、審計、跟蹤、問題解決、總結(jié)）

§ 會議管理（普通會議、頭腦風暴、技術(shù)會議）

時間管理能力

§ 合理利用好時間

§ 銷售工作中的時間沖突

§ 確定任務(wù)的優(yōu)先級

§ 時間管理工具

風險管理能力

§ 預見性是工作成功的關(guān)鍵因素

§ 風險管理是每個營銷人員的責任

§ 營銷工作中的風險

§ 風險管理步驟、方法

§ 如何做好風險管理？

有效溝通的能力

§ 溝通的重要性

§ 研發(fā)溝通的障礙

§ 溝通模型（確認、反饋的重要性）

§ 有效溝通的要點

§ 傾聽的技巧

§ 提問的技巧

§ 職場溝通方式的靈活應(yīng)用（向上溝通、向下溝通、協(xié)作溝通）

§ 沖突的處理（沖突產(chǎn)生的根源、沖突處理的步驟和策略、注意事項）

優(yōu)秀營銷人員的職業(yè)行為

從營銷流程以及整體營銷能力提升的需要對營銷人員職業(yè)行為提出要求

ES客戶群規(guī)劃的制定者

§ 客戶洞察，識別機會 

§ 目標和策略制定

§ 規(guī)劃執(zhí)行和調(diào)整

§ 需求分解和傳遞

§ 清晰描述需求、準確理解需求

SPD銷售項目的領(lǐng)導者

§ 組建團隊

§ 目標和策略制定

§ 監(jiān)控和執(zhí)行 

§ 競爭管理

LTC全流程交易質(zhì)量的責任者

§ 客戶群風險識別

§ 合同簽訂質(zhì)量把關(guān) 

§ 合同履行質(zhì)量監(jiān)控 

AR：客戶關(guān)系平臺的建立和維護者

§ 客戶關(guān)系規(guī)劃

§ 客戶關(guān)系拓展

經(jīng)驗教訓總結(jié)

§ 自省與提高

§ 經(jīng)驗教訓總結(jié)是提高組織智商的關(guān)鍵

§ 經(jīng)驗教訓總結(jié)是每位營銷人員的職責

指導下屬（或低級別銷售工程師）

§ 指導下屬是高級別營銷的職責要求

§ 經(jīng)驗傳授

§ 導師職能

決策支持

§ 善用上級領(lǐng)導資源，自己該做的做在領(lǐng)導前頭

§ 為領(lǐng)導提供充分的決策依據(jù)，推動快速決策

§ 營銷工作中的各項決策：規(guī)劃、立項、方案選擇等

團隊建設(shè)

§ 每個人都可以成為團隊建設(shè)者

§ 營銷工作中的團隊合作

§ 如何對團隊成員提要求？

§ 多提建設(shè)性意見，少些抱怨和指責

§ 如何構(gòu)建高效團隊？

營銷人員素質(zhì)能力技巧提升

把公關(guān)活動當做一個項目來管理

l 項目策劃

l 項目實施

l 項目總結(jié)

客戶需求分析—基于個人需求

l 冰山模型

l 馬斯洛需求參層次理論

客戶期望值管理

l 合理管理客戶期望

l 滿意度和期望值的關(guān)系

l 正確處理期滿意度

建立信任的12條準則

l 行事透明

l 真誠

l 創(chuàng)造附加值

l 關(guān)注反饋意見

l 接受批評

l 設(shè)定界限

l 正在做什么

l 讓自己更出色

l 懷有尊重心

l 重信守諾

l 承擔責任

l 始終如一

伙伴---如何選擇伙伴

l 基于組織的伙伴關(guān)系

l 基于個人的伙伴關(guān)系

普遍客戶關(guān)系拓展情景主題

l 乘車

l 握手

l 乘電梯

l 見客戶時的個人儀表

l 打電話

l 接電話

l 商務(wù)用餐

l 客戶休閑

l 家訪

l 送禮

營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃

營銷人員的多種職業(yè)發(fā)展通道

發(fā)展通道之一：從銷售工程師到營銷講師

發(fā)展通道之二：從客戶經(jīng)理到代表處代表

發(fā)展通道之三：從產(chǎn)品工程師到營銷主管

不同發(fā)展通道對職業(yè)素養(yǎng)的不同要求

華為營銷鐵軍訓練案列

市場是華為成功的關(guān)鍵

華為營銷人員素質(zhì)模型

從營銷新兵到營銷將軍

華為營銷文化

華為營銷黃埔軍校訓練營

課程總結(jié)

§ 綜述：營銷人員必須具備的職業(yè)能力與素養(yǎng)

§ 營銷人員應(yīng)保持持續(xù)學習，培養(yǎng)以上能力及素質(zhì)

§ 如何結(jié)合公司實際，規(guī)劃自身在企業(yè)中的職業(yè)生涯

§ 營銷及管理人員閱讀書籍推薦

第二部分：認知銷售溝通

1、什么是溝通？

Ø 溝通不是簡單的講話，溝通是相互的理解

Ø 有效溝通的三個基本原則是什么？

Ø 站在對方的立場上原則時間及時性原則 主動性原則

2、溝通的重要性

3、溝通的內(nèi)涵和理念

4、溝通的特性 

5、溝通的種類及形式

Ø 銷售溝通不局限于語言、非語言的溝通具有更重要的作用

Ø 非語言的溝通方式會更直接、更快速、更難以作假

Ø 案例分析 、討論 錄像分析

6、溝通的步驟

7、溝通的方向

8、銷售溝通的作用

9、銷售溝通的特征

10、溝**程模型

11、銷售溝通技巧是成功者的必備能力

12、不同溝通風格的管理者分析與應(yīng)對

Ø 每個人都有不同的性格，決定他的行為方式和作事原則

Ø 學會了解自己、認識別人的性格，做到知已知人，才能更好的溝通協(xié)調(diào)

Ø 有方向、講方法與對方溝通協(xié)調(diào)

案例：

銷售人員溝通的重要性

1、銷售員與產(chǎn)品經(jīng)理就是樞紐

2、現(xiàn)實社會溝通無處不在

3、銷售者的角色

4、溝通多有效，成功有多大！

5、溝通在人際能力中的地位

6、溝通對銷售人員的意義

7、推銷即溝通

溝通的基本要素

1、溝通的7要素

2、溝通拜訪的7個步驟

3、溝通的三大工具

4、導人開場白的技術(shù)

Ø 當電話接通時

Ø 不愿進你店面的原因

Ø 給不同的客戶想好稱呼

Ø 多方面了解客戶

5、贊美客戶的技術(shù)

Ø 立竿見影的贊美術(shù)

Ø 拐彎抹角才能稱贊進心坎里

Ø 稱贊對方的弱點

Ø 贊美的語言

Ø 借用第三方的力量

6、輕松回應(yīng)客戶的技術(shù)

Ø 把話說到點子上

Ø 讓客戶多說，你多聽

Ø 聊聊私事也無妨

Ø 鞏固和客戶共同的話題

7、激發(fā)客戶購買欲的技術(shù)

Ø 套出客戶的心里話

Ø 找到購買的敏感點

Ø 巧言應(yīng)對不同情況

Ø 耐心消除客戶心中的疑慮

8、化解客戶異議的技術(shù)

Ø 適時闡述自己的觀點

Ø 從客戶心理入手

Ø 常見異議化解話術(shù)

9、迅速達成共識的技術(shù)

Ø **次報價決定一切

Ø 把握成交一刻

Ø 成交并非意味結(jié)束

如何才能有效溝通？

1、什么是有效溝通 

2、有效溝通的兩個基本任務(wù)

3、影響關(guān)系維護的兩個基本因素 

4、有效溝通的三原則

5、有效溝通的五種態(tài)度

6、有效溝通的五大步驟

7、有效溝通的過程和技巧

8、有效溝通的過程

9、有效發(fā)送信息的技巧

10、有效傾聽的技巧

12、效反饋技巧

13、有效的肢體語言

14、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

15、培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

16、因人而異進行溝通：看看你屬于哪種類型？

  案例分享

銷售溝通的原則和技巧

1、傾聽的技巧

2、問話的技巧

3、表達的技巧、言語表達的要訣

4、增加認同感的技巧

5、同事、部屬與上司的溝通技巧

6、性格模式對溝通的影響

7、信任是溝通的基礎(chǔ)

8、有效溝通的五種態(tài)度

9、有效利用肢體語言

案例：

人際風格與溝通方式

1、人際風格類型

2、支配型特征：關(guān)注結(jié)果，獨立自我

3、表達型特征：關(guān)注自我，樂觀獨特

4、和藹型特征：關(guān)注他人，友好細致

5、分析型特征：關(guān)注細節(jié)，冷靜敏感

6、超級的影響力和說服能力來自哪里？

7、九型人格模型及溝通技巧

8、**型：完美型(Reformer/Perfectionist)【改革者】

9、第二型：全愛型、助人型(Helper/Giver)【給予者】

10、第三型：成就型(Achiever/Motivator) 【事業(yè)型】

11、第四型：藝術(shù)型，自我型【悲情浪漫者】

12、第五型：智慧型，思想型【觀察者】

13、第六型：忠誠型【懷疑論者】

14、第七型：活躍型，開朗型【享樂主義者】

15、第八型：挑戰(zhàn)型，能力型(Leader) 【保護者】

16、第九型：和平型，和諧型(Peacemaker) 

案例演練

高效銷售溝通的基本步驟

1、事前準備

2、確認需求

3、闡述觀點：介紹FAB原則

4、處理異議

5、達成協(xié)議

案例：

銷售溝通的5大禁忌

禁忌1、忌據(jù)理力爭

禁忌2、忌刻意說服

禁忌3、忌當場回絕

禁忌4、忌海闊天空

禁忌5、忌背后議論

案例：

銷售溝通的24個技巧

1、著眼于成為專業(yè)人員

2、從銷售情況和策略著手

3、搞清客戶不感興趣的原因

4、關(guān)注有潛力的客戶

5、為以后的銷售活動做鋪墊

6、啟發(fā)客戶思考

7、主動發(fā)掘客戶的需求

8、把益處傳達給客戶

9、建立友好關(guān)系

10、明確說明你想讓客戶怎么做

11、確信客戶明白你說的一切

12、**事實依據(jù)贏得信任

13、預先處理可能出現(xiàn)的問題

14、克服阻礙客戶購買的障礙

15、面對否定評論依舊努力

16、進行銷售跟蹤促進客戶購買

17、幫助客戶解決好待辦事務(wù)的優(yōu)先順序問題

18、指導客戶做出購買決定

19、直接或間接地與購買決策者溝通

20、幫助客戶精明購物

21、銷售前后都力求讓客戶滿意

22、引導客談價錢

23、整合你的銷售行為

24、銷售講師的忠告

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