銀行呼叫中心基層班組管理

  培訓(xùn)講師：韓老師

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銀行呼叫中心基層班組管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行呼叫中心基層班組管理

一、班組長的自我角色認(rèn)知與定位                                             

Ø 班組長的職責(zé)與定位

Ø 具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎(chǔ)

1) 工作、職業(yè)與事業(yè)

2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別

3) 職業(yè)化的三個(gè)層面

Ø 班組長應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

Ø 從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型

     案例研討：班組管理的5項(xiàng)困惑


二、班組長的壓力管理與情商修煉                                                  

Ø 情緒與壓力的客觀性

Ø 情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩

Ø 情商是成功管理的關(guān)鍵

Ø 塑造班組氣氛，點(diǎn)燃工作激情

Ø 班組長情緒管理的“天龍八部”

    案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?


三、提升個(gè)人非職務(wù)影響力                                               

Ø 獲得下屬擁護(hù)與支持的方法

Ø 根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式

綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？

Ø 如何對待老油條和刺頭？

綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？

Ø 如何應(yīng)對“小團(tuán)體”？

Ø 如何提高個(gè)人影響力，樹立個(gè)人威信？

     案例分析：如何對待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？


四、有效輔導(dǎo)與培育下屬                                               

Ø 員工輔導(dǎo)的策略

1） 四種員工類型

2） 因材施教：態(tài)度與能力

3） 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？

4） 績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系

Ø 員工的在職輔導(dǎo)

1） 組成員輔導(dǎo)的教練五步法

2） 在職輔導(dǎo)OJT技巧

3） 班組中師徒幫帶的利與弊

4） 班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？


五、提高非物質(zhì)激勵(lì)能力，調(diào)動員工積極性                                                      

Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū)

Ø 員工的需求層次

Ø 突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈

Ø 建立你的非職務(wù)影響力

Ø 列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單

Ø 給員工更大空間與舞臺

@視頻：包頭之別

      

六、班組團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升                                                         

Ø 上級與下屬的新型關(guān)系

Ø 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的五大特質(zhì)

Ø 如何不做“和事佬”，但能保證團(tuán)隊(duì)和諧？

Ø 團(tuán)隊(duì)中的感恩心態(tài)塑造

Ø 重視班組每位成員的價(jià)值

Ø 執(zhí)行力的關(guān)鍵在于以結(jié)果為導(dǎo)向

Ø 影響團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力虛弱的三大癥結(jié)：找借口、不配合、推責(zé)任

Ø 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的三大關(guān)鍵點(diǎn)



 

韓老師老師的其它課程

《溝通實(shí)現(xiàn)三服務(wù)，客戶滿意速提升》講師：韓老師課程目標(biāo)：更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；掌握溝通技巧，學(xué)會巧服務(wù)的方法；掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：呼叫中心客服人員、投訴專員等課程時(shí)長：2天課程大綱：一、創(chuàng)新服務(wù)理念

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激發(fā)員工正能量，培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo)：了解正能量來源并準(zhǔn)確認(rèn)識自我價(jià)值；掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵(lì)技巧；掌握自己的行為風(fēng)格，減少行動地雷；掌握員工的溝通風(fēng)格，減少溝通沖突；課程特色：以“己”為始，實(shí)現(xiàn)能量互通；從“心“入手，提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法，；以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理

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《客戶投訴處理攻心計(jì)》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間：2

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《水到渠成，引鳳還巢-高?？蛻綦娫捦炝艏记商嵘氛n程目標(biāo)：掌握電話挽留的基本準(zhǔn)備工作；掌握電話挽留時(shí)開場30秒的開場語言設(shè)計(jì)；掌握電話挽留中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；掌握電話挽留中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；掌握電話挽留中客戶異議的解決辦法；課程特色：緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分運(yùn)用企業(yè)熱門營銷產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課程對象

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《投訴處理步步精心不驚心》主講：韓老師課程目標(biāo)：?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識；?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；?學(xué)會與客戶建立信任的方法；?掌握投訴處理的具體方法和步驟；課程特色：?以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；?從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；?以“案”為本，緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解。課程對象：投訴處理專員、客服人員課程時(shí)間

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課程名稱：《互聯(lián)時(shí)代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?掌握電話營銷的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話營銷時(shí)開場30秒的開場語言設(shè)計(jì)；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，提供超凡服務(wù)感受；?掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時(shí)長：2天課

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《電話營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升專項(xiàng)特訓(xùn)》課程簡介：本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進(jìn)一步提升電話營銷技巧，通過主動營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探尋客戶的需求，相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品，促成營銷機(jī)會，提高客戶價(jià)值。培訓(xùn)對象：電話營銷人員培訓(xùn)日期：培訓(xùn)形式：第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點(diǎn)】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo)：?更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；?掌握客戶心理，提供精服務(wù)的方法；?掌握溝通技巧，學(xué)會巧服務(wù)的方法；?掌握三服務(wù)，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象：對溝通技能提升有需求的員工課程時(shí)長：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測驗(yàn)壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營銷服務(wù)中營銷的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想

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