基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  培訓(xùn)講師：王哲光

講師背景：
王哲光——高效能＂三棲＂教練——職業(yè)培訓(xùn)師?高效能三棲教練——國(guó)內(nèi)少有的橫跨營(yíng)銷、管理、職業(yè)化領(lǐng)域的三棲實(shí)戰(zhàn)教練?營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理專家、全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師?清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)特約高級(jí)講 詳細(xì)>>

王哲光
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基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 一、高效工作動(dòng)力之源

1、你為誰(shuí)打工

1）職業(yè)還是事業(yè)

教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》

2）如何找到工作樂趣

2、公司與你

1）老板永遠(yuǎn)是對(duì)的

教學(xué)影片《不可能的任務(wù)》

2）進(jìn)化法則——調(diào)適

3）我們能改變的只有自己，責(zé)任到己為止！

3、成功之源——積極心態(tài)

二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)

1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1）不良服務(wù)惡性循環(huán)

2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)

3）企業(yè)與個(gè)人品牌的基石

2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

3、服務(wù)感受矩陣

4、影響客戶服務(wù)水平的因素

5、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

6、企業(yè)客戶服務(wù)中突出的問題

1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神

3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧

7、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性

討論：服務(wù)利潤(rùn)鏈、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、“上帝”在哪里？

1、客戶分析

1）不盈利客戶的潛在價(jià)值

2）客戶分析，量體裁衣

3）讓客戶金字塔動(dòng)起來(lái)

4）不能只追求“滿意”

5）對(duì)“客戶忠誠(chéng)”的其他誤解

6）真正的“客戶忠誠(chéng)”

2、內(nèi)部客戶與外部客戶

互動(dòng)練習(xí)：厘清客戶關(guān)系

四、專業(yè)呈現(xiàn)與溝通技巧

1、萬(wàn)事開頭難

1）給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)白

2）探詢客戶需求

練習(xí)：開場(chǎng)

2、與客戶交際的藝術(shù)——高效溝通秘技

1）人際表達(dá)三原則

2）你也可以有感染力——與客戶建立融洽關(guān)系　　

3）聲音的魔力

4）你的身體會(huì)說(shuō)話

5）銷售是問出來(lái)的

練習(xí)：提問的技巧訓(xùn)練

6）積極傾聽技巧

練習(xí)：如何聽到心聲

7）主動(dòng)確認(rèn)才能理解無(wú)誤　

演練：同理心溝通

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)與方案推薦

1）根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦

2）顧問式銷售的核心　

3）排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式　

4）面對(duì)面溝通結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)　

5）千萬(wàn)不可忽視的跟進(jìn)工作　

演練：描述練習(xí)、語(yǔ)言聯(lián)系練習(xí)、1分鐘迷你展示

4、五維溝通術(shù)

五、創(chuàng)造卓越的服務(wù)

1、如何讓服務(wù)有形化

1）語(yǔ)言的描述

2）服務(wù)的環(huán)境

3）服務(wù)人員的素質(zhì)

4）承諾產(chǎn)品化

2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1）差異化的服務(wù)理念

2）貼切的客戶服務(wù)承諾

3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)

5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

3、品牌客戶服務(wù)的核心問題

互動(dòng)練習(xí)：服務(wù)主題創(chuàng)意

4、如何處理客戶投訴

1）客戶為什么會(huì)不滿

2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨

3）如何平息客戶的不滿

4）如何對(duì)待難纏的客戶

5）正確處理客戶投訴

6）有效處理客戶投訴的方法和步驟

7）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招

互動(dòng)練習(xí)：客戶投訴怎么辦

結(jié)語(yǔ)

1、職業(yè)生涯規(guī)劃工程

2、從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

課后作業(yè)

 

王哲光老師的其它課程

中層管理技能提升訓(xùn)練主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干員工、基層主管被提拔晉升為部門經(jīng)理或中層主管，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙，專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級(jí)或只有一個(gè)層級(jí)

 講師：王哲光詳情

向上管理藝術(shù)主講：王哲光課程背景上級(jí)作為我們重要的內(nèi)部客戶，如何處理同他們之間的關(guān)系是許多下級(jí)頭疼的問題，當(dāng)我們能夠發(fā)揮自己的影響力，并且能夠借助上級(jí)的資源達(dá)成目標(biāo)和完成任務(wù)，需要有效與上級(jí)溝通的技巧。工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實(shí)：你以為別人了解你的意思，但

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銷售管理.   11.09

銷售管理主講：王哲光課程背景管理大師杜拉克認(rèn)為除了營(yíng)銷和創(chuàng)新，其他一切都是成本，在金融危機(jī)和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤(rùn)的訂單，絕對(duì)需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團(tuán)隊(duì)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，營(yíng)銷管理者如果缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷管理技能方面的訓(xùn)練，他們就會(huì)心有余而力不足，造成工作效率低下，甚至成為工作中的障礙。企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)

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企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力提升培訓(xùn)主講：王哲光課程背景企業(yè)的高管往往是由在原業(yè)務(wù)領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的管理者業(yè)提拔起來(lái)的，他們通常有著突出的業(yè)務(wù)能力，隨著公司發(fā)展而走上了管理崗位，甚至成為公司決策層，他們每天都要面對(duì)各種各樣的人際關(guān)系和工作中的各種問題，如果憑借直覺和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)和管理技能方面的訓(xùn)練，他們就會(huì)使部門和下屬無(wú)法成長(zhǎng)和發(fā)展，或是心有余而力不足，造

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領(lǐng)導(dǎo)力提升與降本增效主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙，管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。領(lǐng)導(dǎo)力大師、情境領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)始人保羅·赫塞博士

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高效溝通藝術(shù)主講：王哲光課程背景工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實(shí)：你以為別人了解你的意思，但結(jié)果聽到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯(cuò)”；有的人講話大家都愛聽，有的人講話一開口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯(cuò)，怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難；我的報(bào)告

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從業(yè)務(wù)走向管理主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、業(yè)務(wù)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的業(yè)務(wù)能力，成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙，管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級(jí)或只有一個(gè)層級(jí)的下屬現(xiàn)在管的人更多

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自我管理主講：王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升，一批業(yè)績(jī)突出、專業(yè)過硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干被提拔晉升為中層，他們的個(gè)人能力毋庸置疑，但同時(shí)又恰恰是他們的專業(yè)能力，成為擔(dān)任卓越管理者的最大障礙，專業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子，多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。想成為卓越的管理者，做好自我管理是前提，管理者必須清楚自己的管理角

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《自我管理》   10.31

自我管理主講：王哲光課程背景做好自我管理是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，職業(yè)人士在實(shí)際工作中必須盡快融入企業(yè)環(huán)境，進(jìn)入工作角色，適應(yīng)組織工作，擁有分析和解決問題的能力，扮演好自己的角色，以正確的方式高質(zhì)量地按時(shí)完成工作。如何縮短這一過程，使學(xué)員盡快轉(zhuǎn)化為企業(yè)需要的人才正是我們職業(yè)化培訓(xùn)所要解決的問題。身處職場(chǎng)的你，是否曾經(jīng)在下班回家的路上突然想起今天還有一項(xiàng)工作沒有完成？

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組織變革實(shí)踐與營(yíng)銷模式創(chuàng)新主講：王哲光課程背景當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，唯一不變的就是變化，企業(yè)發(fā)展到一定程度必然需要走向變革，如何變革，變革的方向是什么，怎么讓變革不至于影響企業(yè)甚至毀滅企業(yè)，是擺在企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。沒有強(qiáng)大的企業(yè)文化，沒有卓越的企業(yè)價(jià)值觀，企業(yè)精神和企業(yè)哲學(xué)信仰，沒有優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，組織變革是無(wú)法獲得成功的。思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)，

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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