「從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：魏老師

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「從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

「從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
 **單元：服務(wù)營銷時代到來了

一、品牌的忠誠度為什么下降了？

1、 猴子摘包米的啟示

2、 品牌由知名度、美譽度、忠誠度三度構(gòu)成

二、服務(wù)是品牌營銷競爭的后“一公里”

1、 服務(wù)無止境

2、 服務(wù)營銷，用心好過用技巧

三、小組討論：提升服務(wù)營銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念

●核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來了。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭！


第二單元：客戶服務(wù)人員的禮儀形象

一、如何學(xué)習(xí)禮儀提升專業(yè)品質(zhì)

1、專業(yè)成就服務(wù)

2、服務(wù)人員是公司移動的形象終端

二、與客戶交流的服務(wù)禮儀

溝通的三要素：肢體、聲調(diào)、文字

三、服務(wù)儀容儀表禮儀

男女店員服飾要求

四、服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀

微笑、肢體、坐、站、蹲的要求

五、語言動作禮儀規(guī)范

接待、名片、奉茶、送客

六、電話接聽禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、打錯電話

●核心理念：溝通高手都是傾聽高手。接待客戶的行家都是人際關(guān)系的講師！不恐懼，不退縮，主動接近客戶的積極態(tài)度，是所有接待工作的源泉。



第三單元：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

一、傾聽的技巧

1、傾聽的重要性

2、傾聽的標(biāo)準(zhǔn)動作

3、用傾聽控制現(xiàn)場氛圍

二、提問的策略

1、提問的意義

2、提問的兩種方法：開放式與封閉式

3、三種需求問題：直接需求問題、間接需求問題、連環(huán)需求問題

三、說的藝術(shù)：

1、YES的藝術(shù)

2、結(jié)果比過程更重要

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答話術(shù)的手冊編寫

四、看的方法

1、大腦9
%的信息都表現(xiàn)在眼球中

2、觀察人的臉部表情與肢體語言的方法

五、接待客戶服務(wù)的五個步驟

S1、接待客戶的準(zhǔn)備與技巧

S2、表達對客戶的理解

S3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點

S4、用服務(wù)滿足客戶期望

S5、建立良好的客戶關(guān)系

●核心理念：“要使別人喜歡你，首先你得改變對人的態(tài)度，把精神放得輕松一點，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產(chǎn)生喜愛的感覺了?！?BR>


第四單元：客戶服務(wù)人員的情緒管理

一、 如何面對憤怒？

1、 客戶憤怒時的應(yīng)對策略

2、 自己憤怒時的控制技巧

二、 如何面對批評和誤解？

1、來自客戶的批評和誤解

2、來自上司的批評和誤解

三、 如何面對痛苦

1、 如何面對逆境

2、 面對壓力

四、 面對煩惱

1、請問：煩惱是自找的嗎？

2、佛說：活在當(dāng)下

五、小組討論：帶律師殺到皮鞋專賣店找你的顧客，你會恐懼嗎？

●核心理念：心理學(xué)家告訴我們：你擔(dān)心的事情，4
%從不會發(fā)生，58%的結(jié)果會比你想象的好，只有2%確實值得擔(dān)心。


第五單元：如何處理客戶抱怨和投訴

一、客戶抱怨的理解

1、抱怨的意義

2、抱怨的區(qū)分

二、客戶抱怨的分析

1、客戶抱怨六原因分析

2、客戶抱怨行為八種類型

3、面對客戶抱怨的五種禁忌

三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”

1、八字方針：情緒**，問題第二

2、“五步消氣法”在不同場合的運用

3、變客戶抱怨為客戶忠誠的處理藝術(shù)

●核心理念：“首先必須估計對方利益，不可為自己斤斤計較。對方無利，自己也就無利。要舍得讓利，使對方得利，這樣，終會為自己帶來較大利益”。


第六單元：如何永遠(yuǎn)贏得客戶的忠誠

一、為客戶創(chuàng)造價值

1、比客戶預(yù)想的多做一點點提供超值服務(wù)

2、有效降低客戶的期望值

3、增加客戶感受值

4、主動服務(wù)客戶

二、鎖定你的忠誠客戶

1、什么是忠誠客戶？

2、培育VIP忠誠客戶的十大方法

3、只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠

●核心理念：很多商業(yè)機構(gòu)能夠使他們的客戶滿意，但是客戶真正感到愉悅的卻“少得可憐”。要使客戶感到真正愉悅，掌握客戶關(guān)系、把握客戶關(guān)注的幾條黃金法則就很有必要。

 

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