企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
 一．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性

1．企業(yè)的危機(jī)來自哪里

2．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)

3．企業(yè)要認(rèn)識危機(jī)公關(guān)的價值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5．危機(jī)的三重效應(yīng)

6．危機(jī)公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素

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二．危機(jī)公關(guān)中需要提升的能力

1．對危機(jī)的預(yù)測能力

2．對政策的應(yīng)變能力

3．對市場的反應(yīng)能力

4．對流程的調(diào)整能力

5．及時反省失誤能力

6．應(yīng)對突發(fā)事件能力

7．危機(jī)過程控制能力

8．變革方案執(zhí)行能力

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三．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對

——信息收集、危機(jī)識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對

——落實(shí)方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對

——落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象



四．企業(yè)內(nèi)外危機(jī)公關(guān)的技巧（案例分析）

1．企業(yè)內(nèi)部危機(jī)公關(guān)的技巧

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識

（2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，**時間排除險情

（5）彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任

（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

2．企業(yè)外部危機(jī)公關(guān)的技巧

（1）關(guān)心政策，積極配合主管部門

（2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

（3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解

（4）低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

（5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場

（6）積極公益，再塑良好社會形象

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五．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的具體過程

1．深入現(xiàn)場、了解事實(shí)

2．分析情況、確立對策

3．安撫客戶、緩和對抗

4．聯(lián)絡(luò)媒介、主導(dǎo)輿論

5．多方溝通、加速化解

6．有效行動、轉(zhuǎn)危為機(jī)

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六．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動研討）

1．了解危機(jī)公關(guān)的具體內(nèi)容

2．掌握危機(jī)的特點(diǎn)

3．運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的原則

4．企業(yè)處理危機(jī)，重點(diǎn)要做好兩件事

5．危機(jī)公關(guān)中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)

6．危機(jī)公關(guān)中的不合適行為

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七．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特殊方法（案例分析、互動研討）

1．韜光養(yǎng)晦的處理方法

2．中庸文化的運(yùn)用

3．關(guān)注公眾關(guān)心的問題

4．危機(jī)發(fā)生時，客戶溝通四建議

分析：領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)危機(jī)公關(guān)做什么？

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分析：企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？

八．掌握可操作的危機(jī)公關(guān)方案（案例分析、互動研討）

1．成立危機(jī)公關(guān)小組

2．對外發(fā)表聲明

3．對內(nèi)溝通

4．對外溝通

5．知名介入

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九．企業(yè)如何處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．關(guān)注主管部門的心態(tài)

2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑



十．企業(yè)如何處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．**時間**媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實(shí)的報道

6．信息時代（Web2.
）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

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十一．企業(yè)如何處理與公眾、客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．危機(jī)發(fā)生后，公眾關(guān)心什么

2．危機(jī)發(fā)生后，以快的速度與公眾接觸

3．把握公眾的情緒

4．危機(jī)發(fā)生時，客戶溝通四建議

5．為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替客戶考慮

6．CS 客戶滿意

案例：麥當(dāng)勞的企業(yè)危機(jī)公關(guān)UP計(jì)劃

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十二．企業(yè)如何處理與行業(yè)協(xié)會之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．**行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息

3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)

4．**行業(yè)協(xié)會維護(hù)市場秩序和企業(yè)利益

5．**行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．**行業(yè)協(xié)會促進(jìn)企業(yè)對外開放

7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)


企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)總結(jié)

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