大客戶銷(xiāo)售策略及服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:葉東

講師背景:
葉東(David),營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士,危機(jī)管理專家,中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人,鵬遠(yuǎn)(北京)企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO,新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問(wèn),自療力理論體系的首創(chuàng)者,國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn),國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師,中國(guó)養(yǎng) 詳細(xì)>>

葉東
    課程咨詢電話:

大客戶銷(xiāo)售策略及服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

大客戶銷(xiāo)售策略及服務(wù)技巧
**天 上午(3小時(shí)) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析


1、自我介紹(5分鐘)


2、簡(jiǎn)要說(shuō)明課堂紀(jì)律(3分鐘)


3、分組選隊(duì)長(zhǎng)(2
分鐘-3
分鐘)


4、危機(jī)的辯證看法



危機(jī)帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

危機(jī)下突破營(yíng)銷(xiāo)困境的利器

危機(jī)下消費(fèi)行為的變化

危機(jī)下銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念


5、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析


(1)購(gòu)買(mǎi)者角色分析


消費(fèi)行為中的五種角色


案例一:人事變動(dòng)造成的商機(jī)


(2)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型


習(xí)慣型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

理智型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

沖動(dòng)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

選價(jià)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

情感型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

隨意型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策

疑慮型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策


(3)影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素


經(jīng)濟(jì)因素

文化因素

社會(huì)因素

心理因素

個(gè)人因素


(4)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程


認(rèn)識(shí)需要

收集信息

比較選擇

購(gòu)買(mǎi)決策

購(gòu)后分析


(5)集團(tuán)用戶購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型


直接重購(gòu)

修正重購(gòu)

全新購(gòu)買(mǎi)


(6)影響集團(tuán)用戶購(gòu)買(mǎi)行為的因素


環(huán)境因素

組織因素

人際因素

個(gè)人因素


(7)集團(tuán)用戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程


**天 下午(3小時(shí)) 銷(xiāo)售過(guò)程及案例分析


1、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備


問(wèn)題:你了解客戶嗎?


準(zhǔn)備的重要性

平時(shí)的準(zhǔn)備

物質(zhì)準(zhǔn)備

心態(tài)準(zhǔn)備

心態(tài)調(diào)整

時(shí)刻準(zhǔn)備著

不放棄學(xué)習(xí)

準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

誰(shuí)是準(zhǔn)客戶

準(zhǔn)客戶的描述

目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

還有效的客戶開(kāi)拓計(jì)劃

編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)


案例二:有購(gòu)機(jī)需求的我為什么沒(méi)買(mǎi)手機(jī)


表格:消費(fèi)者數(shù)據(jù)的一般結(jié)構(gòu)及內(nèi)容


2、電話約訪:


電話約訪的重要性

電話約訪前的準(zhǔn)備

電話約訪原始記錄表

突破秘書(shū)刁難

電話約訪要領(lǐng)

電話約訪要點(diǎn)

電話約訪注意流程

電話約訪常見(jiàn)的拒絕

電話拒絕處理的原則


案例三:如何繞過(guò)秘書(shū)的防線


3、面談溝通技巧


建立良好的初次印象

**印象的重要性

創(chuàng)造良好的**印象

寒暄與贊美的技巧

寒暄切忌

寒暄的要領(lǐng)

寒暄的內(nèi)容

重要技能-贊美

贊美的方法

五頂高帽子原則

風(fēng)格模仿,達(dá)成共識(shí)

建立同理心

認(rèn)同語(yǔ)型

贊美語(yǔ)型

轉(zhuǎn)移語(yǔ)型

反問(wèn)語(yǔ)型

聆聽(tīng)的體態(tài)

傾聽(tīng)的五種境界

連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧

三種發(fā)問(wèn)方式

掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式

以誠(chéng)心待人

頂尖推銷(xiāo)員推銷(xiāo)自己


案例四:承認(rèn)錯(cuò)誤,挽回一張訂單


4、產(chǎn)品展示與成交技巧

什么是產(chǎn)品說(shuō)明

產(chǎn)品說(shuō)明的技巧

產(chǎn)品說(shuō)明的步驟

圖片講解法

展示的技巧

展示的類(lèi)型

展示說(shuō)明的要點(diǎn)

展示說(shuō)明的方法

說(shuō)明公式一

說(shuō)明公式二

導(dǎo)入促成

促成交易技巧

促成的恐懼

促成的信號(hào)

促成的方法

促成注意點(diǎn)

轉(zhuǎn)介紹示范

轉(zhuǎn)介紹流程


案例五:精彩的演說(shuō)挽回一個(gè)大客戶


第二天 上午(3小時(shí)) 如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕


1、哪些是真的拒絕?哪些是假的拒絕?

2、當(dāng)客戶說(shuō)“我要考慮一下”,你會(huì)怎么做?

“我要考慮一下”的可能含義

3、當(dāng)客戶說(shuō)“我們的預(yù)算已經(jīng)花完了”,首要做的工作

怎么知道是否是謊言?具體怎么說(shuō)?

4、當(dāng)客戶說(shuō)“我要再比較比較幾個(gè)品牌”,應(yīng)該怎么說(shuō)怎么做?

5、當(dāng)客戶說(shuō)“我想買(mǎi),但價(jià)錢(qián)太貴了”,可能隱藏的含義

如何知道其真實(shí)的想法

6、當(dāng)客戶說(shuō)“我對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意”,背后隱藏的意思

對(duì)供應(yīng)商很滿意可能的原因

對(duì)于這種客戶的具體對(duì)策

7、當(dāng)客戶說(shuō)“我需要總部來(lái)標(biāo)準(zhǔn)”,具體的應(yīng)對(duì)之策

無(wú)論潛在顧客是否說(shuō)了真話,關(guān)鍵點(diǎn)的問(wèn)題

8、當(dāng)客戶說(shuō)“我需要與某某商量商量”,應(yīng)該怎么做?

四個(gè)步驟

9、當(dāng)客戶說(shuō)“六個(gè)月以后再給我打電話”,可能的原因

試探性的提問(wèn)

1
、客戶拒絕自檢及心得體會(huì)


案例六:劉姐成功的奧秘



第二天 下午(3小時(shí)) 回款及售后服務(wù)


1、回款的重要性


回款-企業(yè)的血液

賒銷(xiāo)是把“雙刃劍”

不做多賣(mài)多虧的銷(xiāo)售員


2、賬款回收的心得


3、預(yù)防拖延付款的方法


選擇付款方式

契約必須仔細(xì)規(guī)定

確實(shí)回收管理


4、收回呆賬的方法


案例七:頑固陣線,內(nèi)部攻破

案例八:巧妙贊美,笑里藏刀


5、售后服務(wù)的原則


(1)禮尚往來(lái)

(2)承諾與慣性

(3)社會(huì)認(rèn)同

(4)同類(lèi)認(rèn)同

(5)使用者的證言

(6)喜愛(ài)原則

(7)友誼原則


6、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝信


7、視察銷(xiāo)售后的情況


8、提供新的情報(bào)


9、處理客戶不滿的要訣



(1)要耐心傾聽(tīng)

(2)不要辯解

(3)了解不滿的原因


1
、客戶不滿(抱怨)應(yīng)對(duì)的原則以及流程


(1)顧客抱怨處理方法

(2)作業(yè)流程范例

(3)顧客抱怨處理原則

(4)具體的處理方法:個(gè)人如何巧妙處理

(5)巧妙的道歉方式

(6)擔(dān)負(fù)重任

(7)減輕抱怨的初期訣竅

(8)按照不同原因的處理訣竅

(9)如何對(duì)待“情緒高漲”

 

葉東老師的其它課程

《上市公司如何危機(jī)公關(guān)》課程大綱【培訓(xùn)目標(biāo)】1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn),提升危機(jī)意識(shí);2、掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn);3、建立系統(tǒng)媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)【培訓(xùn)對(duì)象】1、上市公司(擬上市公司)董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員2、上市公司(

 講師:葉東詳情


危機(jī)公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件處置主講老師危機(jī)管理專家葉東博士課程內(nèi)容危機(jī)公關(guān)意識(shí)提升(1.5小時(shí))通過(guò)王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽(yáng)農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例,向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯,以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)

 講師:葉東詳情


《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》課程大綱【培訓(xùn)目標(biāo)】1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn),提升危機(jī)意識(shí);2、掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn);3、建立系統(tǒng)媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法;【培訓(xùn)對(duì)象】1、董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3、首席危機(jī)官(危機(jī)管理小組組長(zhǎng))4、公關(guān)部經(jīng)理5、新聞發(fā)

 講師:葉東詳情


《央企如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)》課程大綱【培訓(xùn)目的】1、認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì),2、熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過(guò)程3、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)【培訓(xùn)對(duì)象】1、央企、國(guó)企各級(jí)書(shū)記、領(lǐng)導(dǎo)2、央企、國(guó)企中高層管理人員2、央企、國(guó)企新聞宣傳干部及網(wǎng)宣人員等【課程時(shí)間】1天【培訓(xùn)導(dǎo)師】危機(jī)管理專家葉東博士【課程大綱】一、輿情概念及理論1、輿情概念2、輿

 講師:葉東詳情


  一、危機(jī)管理計(jì)劃  1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫(xiě)的前期工作  (1)社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作 ?。?)可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)的預(yù)測(cè)工作  (3)危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作  2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫(xiě)要領(lǐng)  完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素: ?。?)標(biāo)題 ?。?)前言 ?。?)危機(jī)管理政策 ?。?)危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)  (5)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé) ?。?)危

 講師:葉東詳情


  一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)  中國(guó)網(wǎng)民的特質(zhì):(1)“草根”;(2)“有主張,少論據(jù)”;(3)情緒化;(4)盲目跟從  2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯  3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加  4、網(wǎng)民行為“從說(shuō)到做”,沒(méi)有結(jié)果“誓不罷休”  5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)  6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭(zhēng)取與限制  二、

 講師:葉東詳情


  一、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇  媒體的影響力  媒體如何影響輿論  媒介化時(shí)代的到來(lái)  媒體關(guān)系可以帶來(lái)的好處  二、建立你的新聞辦公室  新聞辦公室的本質(zhì)和作用  新聞辦公室不應(yīng)做的事情  新聞辦公室的角色與功能  新聞辦公室的具體職責(zé)  新聞辦公室的組織架構(gòu)  新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作  聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問(wèn)  三、誰(shuí)來(lái)面對(duì)媒體  企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)  

 講師:葉東詳情


  一、媒體及新聞運(yùn)作的基本規(guī)則  1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式  2、媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn)  3、什么是新聞  4、正確把握與記者的關(guān)系  二、如何應(yīng)對(duì)記者以及回答記者的提問(wèn)  與媒體溝通的要點(diǎn)  與記者溝通的原則把握  媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度(圖)  媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序(圖)  媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)  如何回答記者的提問(wèn)  1、

 講師:葉東詳情


  講:危機(jī)管理概論  何謂危機(jī)  危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言  危機(jī)涵義-講師的定義與理解  危機(jī)的中國(guó)式解讀  海恩法則  墨菲定律  蝴蝶效應(yīng)  一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法  危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律  什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)  第二講:新媒體時(shí)代的特性  受眾接受信息的途徑  案例分析:周久耕“一包香煙的悲劇”  案例分析:消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)過(guò)程的分析 

 講師:葉東詳情


  銷(xiāo)售的基本概念  社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響  銷(xiāo)售的含義  銷(xiāo)售工作的特性  銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)  銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念  銷(xiāo)售的基本認(rèn)知  銷(xiāo)售的80/20法則  積極的心理態(tài)度  影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙  培養(yǎng)個(gè)人的魅力  了解銷(xiāo)售的心理定律  鍛煉心理健康素質(zhì)  持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量  銷(xiāo)售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備  開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑  尋找未來(lái)的黃金客戶  銷(xiāo)

 講師:葉東詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有