電話營銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：詹從淼

講師背景：
詹從淼先生國內(nèi)著名團(tuán)隊管理輔導(dǎo)專家，企業(yè)成長管理理論的倡導(dǎo)者與實(shí)踐者，四力成長修煉系列課程原創(chuàng)講師。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心高級培訓(xùn)師，中國CHRP注冊人力資源管理師認(rèn)證管理中心特聘講師，北京聯(lián)合智訓(xùn)企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓(xùn)師，新加坡博維 詳細(xì)>>

詹從淼
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電話營銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

電話營銷技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
 一、電話營銷人員應(yīng)該具備的9個心態(tài)

1. 做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心 — 成功的欲望

2. 除了錢之外還圖什么？ — 有理想

3. 電話量是銷售工作的生命線 — 勤奮

4. 具備“要性”和“血性” — 激情

5. 世界上沒有溝通不了的客戶 — 自信

6. 永遠(yuǎn)比別人快一步 — 高效執(zhí)行

7. 好客戶是培養(yǎng)出來的 — 勤懇

8. 堅持不一定成功，但放棄一定失敗 — 執(zhí)著

9. 成功靠別人，失敗靠自己！ — 團(tuán)結(jié)


二、與客戶打交道的9個基本原則

1. 以客戶為中心的溝通方式

 溝通的過程就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程

 幫助客戶買東西，而不僅僅是賣東西給客戶

2. 不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶；

 客戶提出來的不一定是他非常在意的

 客戶并不一定是你想的那個態(tài)度

 你喜歡的客戶才會跟你簽單

3. 不要主觀臆測，以已推人；

 銷售人員為什么只有三個月的激情？

 不要產(chǎn)生銷售中“習(xí)得性無助”

 你遇到的問題，別人不一定會遇到

4. 客戶態(tài)度認(rèn)同，就一定會買嗎？

 客戶態(tài)度不能完全決定他的行為

 客戶的行為可以影響他的態(tài)度

 關(guān)注客戶“做”什么，而不僅僅是“說”什么

5. 客戶喜歡銷售人員給自己不同的待遇

 不要輕視任何客戶

 推薦的任何產(chǎn)品都是給客戶“量身訂做”的

6. 銷售的線路不一定是直線

 客戶會在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度

 找到客戶的關(guān)健人才是成功的**步

7. 客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的

 客戶不是真空存在的，多考慮客戶的外在因素

 案例：客戶感覺自己更冤枉

8. 不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息

 客戶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員

9. 感謝傷害你的人

 當(dāng)客戶對你撒謊時你會怎么做？

 不要給客戶做出夸大不實(shí)的承諾


三、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單?


A、誰說？銷售人員自己的因素

1、電話營銷工作前要準(zhǔn)備哪些工作？

2、電話營銷中使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素？

 語言簡潔

 充分自信

 專業(yè)精通

 心態(tài)積極

 適時停頓

 表達(dá)流暢

3、如何讓自己更自信？


B、說些什么？說詞不要千篇一律

 何時要用邏輯性的理性說服？

 何時要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說服？

 何時介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何用時不能？

 何時介紹競爭對手的公司？何時不能？

 客戶遲遲不下決定的原因有哪些？

 客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你會如何處理？


C、對誰說？客戶因素的影響

 不同的時間

 不同的興趣

 不同的能力

 不同的職位


四、電話溝通中提問技巧

 死了都要問，寧可問死，也不憋死!

 提出的問題一定是提前設(shè)計好的

 客戶的回答一定是自己可控制的

1. 與客戶初次聯(lián)系需要問哪9個問題？

2. 客戶提出異議時要提問哪3個問題？

3. 締結(jié)不成功時需要問哪3個問題？

4. 客戶有了供應(yīng)商時要問哪4個問題？

5. 銷售失敗時需問哪3個問題？

6. 銷售成功時需問哪4個問題？



五、如何才能學(xué)會傾聽？

1. 傾聽是尊重別人，弄懂別人的意思

2. 你認(rèn)為傾聽很容易嗎？測試一下

3. 哪些行為讓客戶產(chǎn)生反感并不愿意跟你說？

4. 銷售過程中常犯的幾個聆聽錯誤

案例：不要總是在想自己接下來說什么

案例：不要總是在想如何說服客戶

案例：銷售就是把自己的事不當(dāng)回事

5. 如何做到正確的傾聽

**步：停止動作

第二步：仔細(xì)觀察

第三步：充分鼓勵

第四步：放心**


六、如何處理議價問題？

1. 客戶不了解產(chǎn)品價值前提到價格是否要報價？

2. 正式報價前還需要確定哪4個問題？

3. 當(dāng)客戶還價是可以接受的范圍時如何處理？

4. 當(dāng)客戶還價是非常勉強(qiáng)可以接受時如何處理？

5. 當(dāng)客戶還價完全不能接受時如何處理？

6. 如何處理客戶連續(xù)提問？

7. 如何應(yīng)對客戶一問地壓價？

8. 客戶常用的談判策略分析


七、如何處理客戶的異議？

1. 真實(shí)異議與假異議

2. 態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略

3. 客戶異議的種類與處理技巧：

籠統(tǒng)拒絕、貶損來源、歪曲信息、論點(diǎn)辯駁

4. 如何處理帶有情緒的客戶？

5. 如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？

6. 如何處理“講師化”的客戶？

7. 如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？

8. 如何表達(dá)不同的意見？

 

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