營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：陳百贊

講師背景：
講師背景：安徽人,研修于北京禮儀學(xué)院。師承禮儀教育家、國民禮儀讀本起草專家，北京奧運(yùn)會、殘奧會特聘禮儀專家，北京禮儀學(xué)院院長李檸女士，“亞洲工商界第一名嘴”張錦貴教授。從事傳統(tǒng)禮儀文化、企業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)、心理學(xué)、演講與口才、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)術(shù) 詳細(xì)>>

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營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀

　　**章  營業(yè)廳柜面服務(wù)意識服務(wù)理念

　　1、什么是營業(yè)廳服務(wù)，什么是營業(yè)廳服務(wù)禮儀

　　2、客戶滿意的真正含義

　　3、禮儀在提升客戶對營業(yè)廳服務(wù)感知的重要作用

　　4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度

　　第二章  營業(yè)廳柜面服務(wù)工作的兩重性

　　一、營業(yè)廳柜面接待服務(wù)工作的雙重性

　　1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

　　2、情感服務(wù)(過程愉快)

　　二、客戶對接待服務(wù)的期望

　　1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

　　2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

　　三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

　　1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

　　2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

　　3、始終以客戶為中心，**團(tuán)隊在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

　　4、迅速響應(yīng)客戶的要求，幫助客戶解決問題

　　第三章  營業(yè)廳柜面服務(wù)之專業(yè)形象塑造

　　一、面容規(guī)范

　　1、發(fā)型發(fā)飾

　　2、女士淡妝要領(lǐng)

　　3、男士修面要求

　　4、三勤五忌

　　二、著裝

　　1、工作裝的規(guī)范與禁忌

　　2、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝（配圖）

　　3、首飾配飾、鞋襪規(guī)范

　　4、得體、不得體的著裝配色（配圖）

　　三、自我形象檢查（配圖）

　　第四章  營業(yè)廳柜面服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

　　一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

　　1、柜面站姿要求及禁忌

　　2、工作走姿禁忌及特例

　　二、向客戶致意禮

　　1、點(diǎn)頭致意

　　2、鞠躬致意

　　3、招手致意

　　4、欠身致意

　　5、禮遇、禮讓客戶

　　三、工作手勢

　　1、指引、指點(diǎn)、指示展示

　　2、遞物、接物

　　3、其他手位與手勢

　　4、手勢禁忌

　　四、打造親和力的柜面服務(wù)表情

　　1、微笑訓(xùn)練

　　2、柜面眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

　　五、柜面崗位禁忌儀態(tài)

　　第五章  營業(yè)廳柜面服務(wù)之語言禮儀

　　一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)用語和禮貌語

　　1、問候語

　　2、迎送語

　　3、請托語

　　4、致謝語

　　5、詢證語

　　6、應(yīng)答語

　　7、道歉語

　　8、稱呼恰當(dāng)

　　9、口齒清晰

　　10、用詞文雅

　　二、服務(wù)語言訓(xùn)練

　　1、開口三法則

　　2、尊稱表敬意

　　3、敬而不失的語言習(xí)慣

　　4、規(guī)范用語展示：

　　5、不經(jīng)意的語言傷害:

　　6、不尊重不友好不耐煩的語言

　　第六章  營業(yè)廳柜面服務(wù)之基本接待與溝通

　　柜面基本服務(wù)規(guī)范

　　1、崗位恭候（營業(yè)廳開門迎客禮儀）

　　2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

　　3、柜面接待的“三個主動”、“五個一樣”

　　4、接一顧二照顧三

　　5、服務(wù)接待手勢

　　6、柜面服務(wù)的唱收唱付

　　7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對

　　8、如何請客戶配合

　　9、怎樣向客戶詢問

　　10、接待過程中的積極傾聽

　　11、自己出現(xiàn)失誤時

　　12、客戶出現(xiàn)失誤時

　　13、客戶問題票據(jù)的溝通

　　14、服務(wù)中途暫離的溝通

　　15、服務(wù)結(jié)束的致意

　　第七章 營業(yè)廳柜面現(xiàn)場服務(wù)五步法模擬訓(xùn)練

　　一、與客戶打招呼

　　二、詢問客戶需求

　　三、為客戶辦理業(yè)務(wù)

　　四、將客戶的票據(jù)證件交給客戶

　　五、感謝客戶光臨

 

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2011年度--職業(yè)禮賓工作規(guī)范培訓(xùn)--專有課程設(shè)置建議書課程設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)1、了解有效建立與時俱進(jìn)的高端服務(wù)意識，在企業(yè)以高水平服務(wù)和高素質(zhì)服務(wù)人員作為公司的核心競爭力、打造高端服務(wù)品牌文化建設(shè)中的重要意義與辨證關(guān)系；2、初步掌握服務(wù)人員的職業(yè)禮貌修養(yǎng)在工作中的具體運(yùn)用及培養(yǎng)途徑；3、掌握會議服務(wù)具體工作的崗位服務(wù)規(guī)范與技能。版塊模塊細(xì)目課程大綱課程深度職業(yè)

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　　目標(biāo)管理績效的階段:目標(biāo)設(shè)定　　泰德公司的目標(biāo)設(shè)定表格和說明(工具1)　　目標(biāo)的種類和權(quán)重　　李向陽將老板的目標(biāo)分解到自己頭上(工具2)　　目標(biāo)分解四種技術(shù)　　目標(biāo)分解練習(xí)　　目標(biāo)的格式　　李向陽的SMART目標(biāo)(工具3)　　目標(biāo)設(shè)定的過程　　目標(biāo)設(shè)定與職位說明書的異同　　目標(biāo)設(shè)定常見問題　　目標(biāo)管理績效的第二階段:目標(biāo)執(zhí)行　　一個月后,李向陽被老板跟蹤

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　　基于KPI的績效管理實務(wù)一、戰(zhàn)略性績效管理理念與系統(tǒng)　　1、不搞績效考核行不行　　2、是否有替代績效考核的方法與工具　　3、績效考核的目的應(yīng)如何定位　　4、績效管理與績效考核的區(qū)別　　5、企業(yè)在不同發(fā)展階段績效評估的側(cè)重點(diǎn)　　6、人力資源部在績效管理中的責(zé)任　　7、直線部門在績效管理中的責(zé)任　　8、MBO、360考核、BSC、KPI四大方法分析　　基于K

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　　企業(yè)內(nèi)部控制與流程管理一、對內(nèi)部控制相關(guān)理論的全面介紹　　什么是內(nèi)部控制　　什么是風(fēng)險管理　　什么是COSO控制模式　　企業(yè)的管理體系　　內(nèi)部控制的基本概念　　內(nèi)部控制的基本框架　　企業(yè)內(nèi)部控制與流程管理二、業(yè)務(wù)流程制定技巧　　控制流程與制度的關(guān)系　　業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容　　銷售業(yè)務(wù)控制的舉例　　資產(chǎn)交易業(yè)務(wù)控制的舉例　　生產(chǎn)業(yè)務(wù)之控制問題舉例　　企業(yè)內(nèi)部

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　　(一)培訓(xùn)體系的PDCA建立及管理要項（6H）　　a)培訓(xùn)需求確定與年度計劃規(guī)劃　　培訓(xùn)需求的確定與分析（需求評量方法與工具應(yīng)用說明）　　2階層別與職能別訓(xùn)練需求規(guī)劃　　2階層別與職能別培訓(xùn)體系建立　　2客戶需求導(dǎo)入要點(diǎn)　　2結(jié)合公司經(jīng)營策略目標(biāo)的年度訓(xùn)練需求導(dǎo)入　　2培訓(xùn)藍(lán)圖的制訂　　培訓(xùn)計劃制定方法及要項（輸出應(yīng)用表格工具）　　2制定原則　　2計劃制

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　　1.項目和項目管理的概念　　1.1什么是項目？項目的特征有哪些？　　1.2什么是管理？什么叫項目管理　　1.3項目管理要素（32）　　1.4案例分析：如何用三個三角形解決進(jìn)度壓力的問題　　1.5研發(fā)項目管理全過程要做好哪些工作　　1.6研發(fā)項目管理面臨的重大挑戰(zhàn)　　1.7研發(fā)項目成功和失敗的主要因素　　1.8學(xué)員研討：什么是項目成功　　2.結(jié)構(gòu)化的項目管

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　　1.管理者做什么　　2.了解組織行為學(xué)　　→組織行為學(xué)對管理者的作用　　→組織行為學(xué)對企業(yè)的作用　　3.21世紀(jì)的組織管理面臨的挑戰(zhàn)　　→回應(yīng)全球化與多元化　　→改善工作效率與顧客服務(wù)　　→激發(fā)創(chuàng)新與變革　　→信息與網(wǎng)絡(luò)化組織中的工作　　→平衡工作與生活沖突　　4.影響組織行為的變量　　5.案例分析：某集團(tuán)公司問題的癥結(jié)在哪里　　主題二：個體心理與行為　

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　　主題一：管理者的創(chuàng)新素質(zhì)　　1.創(chuàng)造力對個人和組織發(fā)展的意義　　→創(chuàng)新是職場發(fā)展的永恒法則　　→創(chuàng)新能力管理人員的必備素質(zhì)　　→創(chuàng)新是企業(yè)的基本功能　　2.個人創(chuàng)造力測試　　3.個人創(chuàng)造力要素與創(chuàng)新素質(zhì)　　4.個人創(chuàng)造力提升的途徑　　5.案例分析、課堂活動　　主題二：突破思維的牢籠　　1.突破思維定勢障礙　　→管理中的思維定勢　　2.突破價值觀障礙　　→

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電話的銷售   01.01

　　一、策劃你的電話――態(tài)度準(zhǔn)備　　1、確立目標(biāo)　　2、安排工作環(huán)境　　3、掌握產(chǎn)品知識　　4、了解客戶　　5、準(zhǔn)備傳遞的信息　　二、電話口才訓(xùn)練及接撥電話技巧　　1、口才訓(xùn)練　　2、接聽電話的技巧　　3、撥打電話的技巧　　4、掛斷電話的技巧　　三、與拍板人接觸　　1、以禮貌贏取接線人接納　　2、打造印象　　3、得到拍板人的姓名　　4、解除接線人的戒心　　5

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　　上午：9：00-12:00　　專題一：成為專業(yè)物流招商人才　　1、明確什么是物流招商　　案例分析：物流招商人的成就！　　2、如何成為專業(yè)物流招商人才　　3、物流招商的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的物流招商技巧　　案例分析：寶供物流是如何訓(xùn)練招商人員　　專題二：高手重視準(zhǔn)備工作　　1、專業(yè)物流招商人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備　　2、熟悉物流產(chǎn)品　　研討會：物流的產(chǎn)品細(xì)分　　3、物流銷售

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