從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

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從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

從心出發(fā)」的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
　　一單元：服務(wù)營銷時代到來了
　　一、品牌的忠誠度為什么下降了？
　　1、 猴子摘包米的啟示
　　2、 品牌由知名度、美譽度、忠誠度三度構(gòu)成
　　二、服務(wù)是品牌營銷競爭的后“一公里”
　　1、 服務(wù)無止境
　　2、 服務(wù)營銷，用心好過用技巧
　　三、小組討論：提升服務(wù)營銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念
　　●核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來了。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭！
　　第二單元：客戶服務(wù)人員的禮儀形象
　　一、如何學習禮儀提升專業(yè)品質(zhì)
　　1、專業(yè)成就服務(wù)
　　2、服務(wù)人員是公司移動的形象終端
　　二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
　　溝通的三要素：肢體、聲調(diào)、文字
　　三、服務(wù)儀容儀表禮儀
　　男女店員服飾要求
　　四、服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
　　微笑、肢體、坐、站、蹲的要求
　　五、語言動作禮儀規(guī)范
　　接待、名片、奉茶、送客
　　六、電話接聽禮儀
　　1、接聽電話
　　2、撥打電話
　　3、打錯電話
　　●核心理念：溝通高手都是傾聽高手。接待客戶的行家都是人際關(guān)系的講師！不恐懼，不退縮，主動接近客戶的積極態(tài)度，是所有接待工作的源泉。
　　第三單元：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
　　一、傾聽的技巧
　　1、傾聽的重要性
　　2、傾聽的標準動作
　　3、用傾聽控制現(xiàn)場氛圍
　　二、提問的策略
　　1、提問的意義
　　2、提問的兩種方法：開放式與封閉式
　　3、三種需求問題：直接需求問題、間接需求問題、連環(huán)需求問題
　　三、說的藝術(shù)：
　　1、YES的藝術(shù)
　　2、結(jié)果比過程更重要
　　3、標準服務(wù)應(yīng)答話術(shù)的手冊編寫
　　四、看的方法
　　1、大腦90%的信息都表現(xiàn)在眼球中
　　2、觀察人的臉部表情與肢體語言的方法
　　五、接待客戶服務(wù)的五個步驟
　　S1、接待客戶的準備與技巧
　　S2、表達對客戶的理解
　　S3、讓客戶認可我們的觀點
　　S4、用服務(wù)滿足客戶期望
　　S5、建立良好的客戶關(guān)系
　　●核心理念：“要使別人喜歡你，首先你得改變對人的態(tài)度，把精神放得輕松一點，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會對你產(chǎn)生喜愛的感覺了?！?BR>　　第四單元：客戶服務(wù)人員的情緒管理
　　一、 如何面對憤怒？
　　1、 客戶憤怒時的應(yīng)對策略
　　2、 自己憤怒時的控制技巧
　　二、 如何面對批評和誤解？
　　1、來自客戶的批評和誤解
　　2、來自上司的批評和誤解
　　三、 如何面對痛苦
　　1、 如何面對逆境
　　2、 面對壓力
　　四、 面對煩惱
　　1、請問：煩惱是自找的嗎？
　　2、佛說：活在當下
　　五、小組討論：帶律師殺到皮鞋專賣店找你的顧客，你會恐懼嗎？
　　●核心理念：心理學家告訴我們：你擔心的事情，40%從不會發(fā)生，58%的結(jié)果會比你想象的好，只有2%確實值得擔心。
　　第五單元：如何處理客戶抱怨和投訴
　　一、客戶抱怨的理解
　　1、抱怨的意義
　　2、抱怨的區(qū)分
　　二、客戶抱怨的分析
　　1、客戶抱怨六原因分析
　　2、客戶抱怨行為八種類型
　　3、面對客戶抱怨的五種禁忌
　　三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”
　　1、八字方針：情緒**，問題第二
　　2、“五步消氣法”在不同場合的運用
　　3、變客戶抱怨為客戶忠誠的處理藝術(shù)
　　●核心理念：“首先必須估計對方利益，不可為自己斤斤計較。對方無利，自己也就無利。要舍得讓利，使對方得利，這樣，終會為自己帶來較大利益”。
　　第六單元：如何永遠贏得客戶的忠誠
　　一、為客戶創(chuàng)造價值
　　1、比客戶預(yù)想的多做一點點提供超值服務(wù)
　　2、有效降低客戶的期望值
　　3、增加客戶感受值
　　4、主動服務(wù)客戶
　　二、鎖定你的忠誠客戶
　　1、什么是忠誠客戶？
　　2、培育VIP忠誠客戶的十大方法
　　3、只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠

 

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