員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)
員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)
一、建立服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么――服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶服務(wù)的等級(jí)
二、看的技能――客戶觀察技巧
1、觀察客戶的要領(lǐng)及技巧
2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色
3、目光注視技巧
4、六種特殊顧客的處理方法
5、客戶身體語言所傳遞的含義
6、顧客的五種類型的需求
7、確認(rèn)客戶的期望需求
8、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
9、人類需求的六大特點(diǎn)
三、聽的技巧――接近與顧客的關(guān)系
1、聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系
2、傾聽的三大原則及三步曲
3、聽的五個(gè)層次
4、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的語言
5、聽的三大障礙
6、檢驗(yàn)理解
四、笑的技巧――微笑服務(wù)的培養(yǎng)
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務(wù)的魅力
4、微笑的訓(xùn)練
5、微笑的三結(jié)合
6、你是否能把微笑留給客戶
7、快樂的16個(gè)技巧
五、說的技巧――顧客更在乎你怎么說
1、影響溝通的四大因素
2、有效溝通的五大原則
3、四個(gè)有效的溝通技巧
4、巧用開放式和封閉式問題
5、運(yùn)用“FAB”說法引導(dǎo)顧客
6、用顧客喜歡的方式去說的方法
7、運(yùn)用“3F”法則去說
六、動(dòng)的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練
1、體態(tài)――無聲的語言
2、令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)
3、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)訓(xùn)練
4、8種不良姿勢(shì)
5、面部表情所傳遞的姿勢(shì)
6、手勢(shì)所傳遞的含義
7、手勢(shì)的各國(guó)文化差異
8、身體的姿勢(shì)和動(dòng)作所傳遞的含義
七、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著……
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
6、補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
7、跟蹤服務(wù)的技巧
八、時(shí)間、壓力管理技巧――克服顧客服務(wù)綜合癥
1、如何分析時(shí)間
2、時(shí)間管理的6個(gè)陷阱
3、跨越時(shí)間陷阱的6種方法
4、時(shí)間管理矩陣圖
5、時(shí)間管理的工具與計(jì)劃
6、顧客服務(wù)壓力綜合癥的個(gè)人癥狀
7、壓力管理的必要性
8、改善之道
9、顧客服務(wù)綜合癥的療法
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易經(jīng)總裁班課程 01.01
課程大綱: 章易學(xué)見地 1、易經(jīng)的研究對(duì)象:天、地與人如何和諧 2、無字天書(太極圖)的真正奧秘 3、易說人生成功的依賴力量究竟是什么! 4、你的太極點(diǎn)在哪里! 5、易經(jīng)為萬法之宗,為什么你學(xué)不會(huì)易經(jīng)! 第二章天地定位 1、天、地的另外內(nèi)涵是什么! 2、為什么中國(guó)人要拜天地! 3、何為天時(shí)、何為地利、何為人和! 4、時(shí)空學(xué)說 5、與時(shí)
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課程大綱: 一、風(fēng)水的來源 ?。笔裁词秋L(fēng)水 ?。诧L(fēng)水的發(fā)展和現(xiàn)代應(yīng)用 ?。筹L(fēng)水迷信和迷信風(fēng)水 ?。词裁词呛玫娘L(fēng)水 二、應(yīng)用風(fēng)水的基礎(chǔ)知識(shí) ?。睉?yīng)用風(fēng)水的類別 ?。矐?yīng)用風(fēng)水的基本知識(shí) 三、風(fēng)水學(xué)的理論依據(jù)(課程核心) 1風(fēng)水應(yīng)用的總體指導(dǎo)思想 ?。诧L(fēng)水實(shí)踐的理論依據(jù)-現(xiàn)代建筑風(fēng)水設(shè)計(jì)的總體指導(dǎo)思想 A陰陽學(xué)說(案例) ?。挛逍袑W(xué)說(案例) ?。脮r(shí)空學(xué)
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培訓(xùn)者培訓(xùn)計(jì)劃 01.01
課程內(nèi)容(針對(duì)受訓(xùn)單位具體特點(diǎn)內(nèi)容可能有部分變動(dòng)) 1開場(chǎng)篇 1.1開班典禮 1.2師資及課程介紹 1.3導(dǎo)語 2應(yīng)知篇 2.1培訓(xùn)概述 2.1.1企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)流程圖 2.1.2企業(yè)培訓(xùn)的四大特點(diǎn) 2.1.3培訓(xùn)師的職業(yè)素質(zhì)模型 2.1.4培訓(xùn)師的四項(xiàng)職業(yè)使命 2.1.5培訓(xùn)師所面臨的問題 2.2了解你的學(xué)生 2.2.1為什么了
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破冰篇:游戲:動(dòng)作創(chuàng)造情緒、一起抓尋找你的搭檔、尋找你的鐵三角尋找你的寶貝幾點(diǎn)連線游戲部分業(yè)務(wù)人員心態(tài)管理篇行行出狀元,沒有做不好的工作,只有做不好工作的人1.強(qiáng)烈的企圖心決定讓你業(yè)務(wù)的生涯有多遠(yuǎn)走多遠(yuǎn)。業(yè)務(wù)人員沒有企圖心的原因是什么?獲得企圖心的四大法寶。故事:窮人缺什么視頻:絕不放棄2.你的銷售業(yè)績(jī)有目標(biāo)嗎?如何設(shè)定適合自己的銷售目標(biāo)?設(shè)定銷售目標(biāo)后怎樣
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企業(yè)信用管理與應(yīng)收帳款控制 01.01
企業(yè)信用管理與應(yīng)收帳款控制一:影響應(yīng)收帳款水平的主要因素 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力(差異、質(zhì)量、定價(jià)) 3、企業(yè)信用政策 企業(yè)信用管理與應(yīng)收帳款控制二:企業(yè)信用管理?xiàng)l件 1、信用期間 2、現(xiàn)金折扣 3、季節(jié)性優(yōu)惠 4、電子信用條件 企業(yè)信用管理與應(yīng)收帳款控制三:信用分析所有影響客戶還款能力和意愿的因素都屬于信用分析之列 1、宏觀因
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采購(gòu)流程管理 01.01
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企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn) 01.01
生產(chǎn)管理培訓(xùn)一、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)形形色色的浪費(fèi) 1、浪費(fèi)的三種形態(tài) 2、工廠內(nèi)的七大浪費(fèi)現(xiàn)象 3、各種動(dòng)作上的浪費(fèi) 生產(chǎn)管理培訓(xùn)二、消除動(dòng)作的浪費(fèi) 1、發(fā)現(xiàn)動(dòng)作浪費(fèi) 2、動(dòng)作分析 3、經(jīng)濟(jì)動(dòng)作 生產(chǎn)管理培訓(xùn)三、生產(chǎn)要進(jìn)行合理布局 1、決定生產(chǎn)布局的因素 2、現(xiàn)場(chǎng)布置 生產(chǎn)管理培訓(xùn)四、消除等級(jí)的浪費(fèi)(均衡生產(chǎn)) 1、單元之生產(chǎn)方式 2、人
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安全管理培訓(xùn) 01.01
課程大綱: 一、安全管理培訓(xùn)——班組長(zhǎng)安全角色認(rèn)知 1、上面千條線,下面一根針 2、針頭的安全責(zé)任 二、安全管理培訓(xùn)——班組基礎(chǔ)管理 1、班前班后會(huì)(抓頭思尾) 2、安全檢查(軟硬兩手抓,三定四不推,安全檢查四診法) 3、安全培訓(xùn)(瓶頸與解決) 三、安全管理培訓(xùn)——現(xiàn)場(chǎng)安全管理 1、環(huán)境安全(5S) 2、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)(操作規(guī)程的修訂)
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、生產(chǎn)管理5S——企業(yè)為什麼需要引進(jìn)5S 支撐企業(yè)永續(xù)發(fā)展的[能力]—持續(xù)改善 自主活動(dòng)向縱深推進(jìn) 在選擇采購(gòu)及生產(chǎn)供貨合作中的常見問題: 企業(yè)常態(tài)中的4個(gè)問題:(市場(chǎng)調(diào)查實(shí)例) 1、工廠怕看2、產(chǎn)品怕查3、永遠(yuǎn)救不完的火4、精美的樣品,馬虎的批量 在勘察企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所見到的現(xiàn)象:(工廠實(shí)景照片) [案例]:由常見的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象及普遍存在的Q、
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