卓越客戶的服務技巧
卓越客戶的服務技巧詳細內(nèi)容
卓越客戶的服務技巧
**部分:樹立卓越服務的意識
客戶服務技巧**單元 為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)
客戶服務技巧第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
客戶服務技巧第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.3提高觀察能力的技巧
3.4電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務的技巧
客戶服務技巧第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
4.1客戶是腳,服務是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務
客戶服務技巧第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
客戶服務技巧第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何**個性化服務增強客戶忠誠
客戶服務技巧第七單元 建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
客戶服務技巧第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
客戶服務技巧第九單元客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
陳復思老師的其它課程
孫子兵法要義及研讀方法 02.20
孫子兵法要義及研讀方法一.孫子兵法是{整體導向Totalorientation}的戰(zhàn)略思想,所以必須隨時觀注戰(zhàn)爭的全面指導原則,用宏觀視野檢證實際的作戰(zhàn)準則,才不會斷章取義,誤入見樹而不見林的盲區(qū)〔全爭于天下:故善用兵者,屈人之兵而非戰(zhàn)也;拔人之城而非攻也;毀人之國而非久也,必以全爭于天下,故兵不頓而利可全,此謀攻之法也?!骋虼俗鲬?zhàn)篇必須參酌第三篇謀攻的〔全
講師:陳復思詳情
孫子兵法 01.01
課程大綱: 一、孫子生平 生于約公元前672年,中國春秋末期齊國人,后來到了吳國幫助吳王闔閭圖強爭霸;世傳孫臏生于孫武百余年后阿鄄之間,即今山東濮縣境,亦是孫武后世子孫,嘗習兵法于鬼谷子,爾后因同學龐涓嫉妒其才,以法斷其兩足而鯨之,終以減灶術(shù)誘敵深入,殲滅魏將龐涓于狹道馬陵?! 《?、學習孫子兵法的目的 1、可以完善自己的人生計劃,終身立于不敗之地?! ?/p>
講師:陳復思詳情
品牌營銷策略的八大體系 01.01
部分:價格面臨的危機及突破 一、價格戰(zhàn)的危機 ■價格戰(zhàn)對企業(yè)的危害 ■價格戰(zhàn)對行業(yè)的打擊 ■價格戰(zhàn)對產(chǎn)業(yè)的重創(chuàng) ■案例分享:電氣自動化行業(yè)的價格戰(zhàn)危機 ■經(jīng)典案例:施耐德《執(zhí)掌未來-源創(chuàng)力;中國2007全球巡展中國站》并《施耐德(中國)電氣二十周年慶典》的大型活動對企業(yè)行業(yè)的借鑒 二、價格戰(zhàn)的成因 ■外部環(huán)境 ■中國制造 ■核心競爭力
講師:陳復思詳情
深度營銷與客戶關(guān)系管理 01.01
深度營銷講提升業(yè)績、建立競爭力的出路 1.前言 2.影響企業(yè)銷售業(yè)績因素 3.觀念VS方法--消滅“沒辦法” 4.規(guī)劃VS執(zhí)行--提高執(zhí)行力 5.成功營銷者的“五商” 深度營銷第二講從不同角度認識并理解營銷(上) 1.引言 2.服務營銷VS關(guān)系營銷 3.從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點 4.觀念層面談營銷(一) 深度營銷第三講從不同
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酒店的營銷管理 01.01
一、現(xiàn)代酒店營銷管理 1、研究消費者的需求 2、掌握消費者愿意付出的的成本 3、為顧客盡可能多的方便 4、加強與客戶的溝通與聯(lián)系 二、現(xiàn)代酒店營銷五要素 1、資深員工 2、收集信息 3、營銷意識 4、個性服務 5、客史檔案 三、酒店客房、餐飲營銷前景 1、走優(yōu)質(zhì)高效的管理道路 2、強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍 3、生態(tài)、綠色、保健
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營銷決策的沙盤 01.01
1、天上午 見面會與自我介紹 訓練規(guī)則說明 組建公司 市場投資決策會議 制定廣告計劃與競標 期經(jīng)營 產(chǎn)品開發(fā)與設計 產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售 2、天下午 第二期經(jīng)營會議 資源配置 市場投標 產(chǎn)品制造與銷售 財務結(jié)算 經(jīng)營活動總結(jié) 總經(jīng)理述職 講師點評 3、第二天上午 經(jīng)營計劃與預算知識 第三期計劃經(jīng)營會議 資源配置 產(chǎn)品
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如何創(chuàng)造七種的動力進行整合營銷 01.01
講產(chǎn)品基點力(上) 1.營銷的困惑 2.產(chǎn)品基點解決的問題 3.案例運作分析(一) 第二講產(chǎn)品基點力(下) 1. 案例運作分析(二) 2. 小結(jié) 第三講競爭支點(上) 1.以小搏大是中國企業(yè)營銷的主旋律 2.“體飲”競爭支點運作的案例分析(一) 第四講競爭支點(下) 1.“體飲”競爭支點運作的案例分析(二) 2.“伊利奶粉”競
講師:陳復思詳情
唱念做打——超級導購在行動 01.01
部分終端導購人員的角色認知與能力架構(gòu) 討論:什么樣的導購才叫“好”? 1、導購的角色 產(chǎn)品解說員 形象代言人 品牌傳播者 業(yè)績加速器 2、導購的能力要求 業(yè)績導向的結(jié)果意識 同理心的溝通意識 積極樂觀的態(tài)度 學會欣賞別人,你也會變的更受歡迎 要能受點委屈 第二部分超級導購的職業(yè)素養(yǎng) 1、形態(tài)即心態(tài)——導購的儀容與儀表禮儀 妝
講師:陳復思詳情
熱炒熱賣——門店促銷活動的組織與營銷技巧 01.01
部分定位角色勤修煉 1、促銷員的角色定位 2、專業(yè)的服務意識和銷售意識 3、高超的客戶溝通能力 4、敏銳的洞察力與判斷力 5、綜合的學習能力 6、促銷員禮儀要求的方方面面 7、促銷員必備知識的積累 第二部分促銷成敗在準備 1、鋪貨到終端的關(guān)鍵準備 全面細致的調(diào)查 鋪貨前的各項準備工作 制定周密的鋪貨計劃 有效控制鋪貨密度和周期
講師:陳復思詳情
視覺營銷——連鎖門店促銷與生動化陳列技巧 01.01
章:門店生動化陳列與顧客心理分析 1、顧客不是等進來的,顧客是被吸引進來的 2、顧客的購買行為更多地趨于尋找一種感覺 3、生動化陳列給顧客一個進店購買的理由 4、視覺刺激很大程度上決定購買行為 5、店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動” 6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析 7、顧客的視線流動的規(guī)律、如何延長客流線? 第
講師:陳復思詳情
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