卓越客戶的服務技巧

  培訓講師:陳復思

講師背景:
陳復思 中國北京大學博士,陳復思師承前清遺老一代大儒毓先生{法號安仁居士},研究中國傳統(tǒng)識人學數(shù)十年,陸續(xù)應邀蒞臺北北區(qū)、明德、西北、東南等國際扶輪社、各大型金控機構(gòu)、政府機關(guān)外交部、法務部調(diào)查局干部訓練所及各大專院校講演,頗獲嘉評,享譽海 詳細>>

    課程咨詢電話:

卓越客戶的服務技巧詳細內(nèi)容

卓越客戶的服務技巧

  **部分:樹立卓越服務的意識

  客戶服務技巧**單元 為什么要卓越的服務

  1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)

  1.2怎樣才算是卓越的服務

  1.3如何應對服務挑戰(zhàn)

  客戶服務技巧第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象

  2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

  2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

  第二部分 提高溝通技巧

  客戶服務技巧第三單元 提高看、聽、說的能力

  3.1服務語言的使用技巧;

  3.2提高傾聽能力的技巧

  3.3提高觀察能力的技巧

  3.4電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

  第三部分  卓越服務的技巧

  客戶服務技巧第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

  4.1客戶是腳,服務是鞋

  4.2站在客戶的角度看待服務

  客戶服務技巧第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

  5.1提升傾聽力的技巧

  5.2提問的技巧

  5.3復述的技巧

  客戶服務技巧第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值

  6.1如何預測客戶的期望值

  6.2如何引導客戶的期望值

  6.3如何設定客戶的期望值

  6.4如何超出客戶期望

  6.5如何**個性化服務增強客戶忠誠

  客戶服務技巧第七單元 建立長期的客戶關(guān)系

  7.1怎樣結(jié)束服務

  7.2留住客戶的步驟

  第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

  客戶服務技巧第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧

  8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

  ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

  8.2客戶投訴應對的原則及方法

  8.3客戶投訴案例分析

  客戶服務技巧第九單元客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

  9.1心理壓力來源

  9.2緩解心理壓力的各種方法

 

陳復思老師的其它課程

孫子兵法要義及研讀方法一.孫子兵法是{整體導向Totalorientation}的戰(zhàn)略思想,所以必須隨時觀注戰(zhàn)爭的全面指導原則,用宏觀視野檢證實際的作戰(zhàn)準則,才不會斷章取義,誤入見樹而不見林的盲區(qū)〔全爭于天下:故善用兵者,屈人之兵而非戰(zhàn)也;拔人之城而非攻也;毀人之國而非久也,必以全爭于天下,故兵不頓而利可全,此謀攻之法也?!骋虼俗鲬?zhàn)篇必須參酌第三篇謀攻的〔全

 講師:陳復思詳情


孫子兵法   01.01

課程大綱:  一、孫子生平  生于約公元前672年,中國春秋末期齊國人,后來到了吳國幫助吳王闔閭圖強爭霸;世傳孫臏生于孫武百余年后阿鄄之間,即今山東濮縣境,亦是孫武后世子孫,嘗習兵法于鬼谷子,爾后因同學龐涓嫉妒其才,以法斷其兩足而鯨之,終以減灶術(shù)誘敵深入,殲滅魏將龐涓于狹道馬陵?! 《?、學習孫子兵法的目的  1、可以完善自己的人生計劃,終身立于不敗之地?! ?/p>

 講師:陳復思詳情


  部分:價格面臨的危機及突破  一、價格戰(zhàn)的危機  ■價格戰(zhàn)對企業(yè)的危害  ■價格戰(zhàn)對行業(yè)的打擊  ■價格戰(zhàn)對產(chǎn)業(yè)的重創(chuàng)  ■案例分享:電氣自動化行業(yè)的價格戰(zhàn)危機  ■經(jīng)典案例:施耐德《執(zhí)掌未來-源創(chuàng)力;中國2007全球巡展中國站》并《施耐德(中國)電氣二十周年慶典》的大型活動對企業(yè)行業(yè)的借鑒  二、價格戰(zhàn)的成因  ■外部環(huán)境  ■中國制造  ■核心競爭力

 講師:陳復思詳情


  深度營銷講提升業(yè)績、建立競爭力的出路  1.前言  2.影響企業(yè)銷售業(yè)績因素  3.觀念VS方法--消滅“沒辦法”  4.規(guī)劃VS執(zhí)行--提高執(zhí)行力  5.成功營銷者的“五商”  深度營銷第二講從不同角度認識并理解營銷(上)  1.引言  2.服務營銷VS關(guān)系營銷  3.從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點  4.觀念層面談營銷(一)  深度營銷第三講從不同

 講師:陳復思詳情


  一、現(xiàn)代酒店營銷管理  1、研究消費者的需求  2、掌握消費者愿意付出的的成本  3、為顧客盡可能多的方便  4、加強與客戶的溝通與聯(lián)系  二、現(xiàn)代酒店營銷五要素  1、資深員工  2、收集信息  3、營銷意識  4、個性服務  5、客史檔案  三、酒店客房、餐飲營銷前景  1、走優(yōu)質(zhì)高效的管理道路  2、強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍  3、生態(tài)、綠色、保健

 講師:陳復思詳情


  1、天上午  見面會與自我介紹  訓練規(guī)則說明  組建公司  市場投資決策會議  制定廣告計劃與競標  期經(jīng)營  產(chǎn)品開發(fā)與設計  產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售  2、天下午  第二期經(jīng)營會議  資源配置  市場投標  產(chǎn)品制造與銷售  財務結(jié)算  經(jīng)營活動總結(jié)  總經(jīng)理述職  講師點評  3、第二天上午  經(jīng)營計劃與預算知識  第三期計劃經(jīng)營會議  資源配置  產(chǎn)品

 講師:陳復思詳情


  講產(chǎn)品基點力(上)  1.營銷的困惑  2.產(chǎn)品基點解決的問題  3.案例運作分析(一)  第二講產(chǎn)品基點力(下)  1.  案例運作分析(二)  2.  小結(jié)  第三講競爭支點(上)  1.以小搏大是中國企業(yè)營銷的主旋律  2.“體飲”競爭支點運作的案例分析(一)  第四講競爭支點(下)  1.“體飲”競爭支點運作的案例分析(二)  2.“伊利奶粉”競

 講師:陳復思詳情


  部分終端導購人員的角色認知與能力架構(gòu)  討論:什么樣的導購才叫“好”?  1、導購的角色  產(chǎn)品解說員  形象代言人  品牌傳播者  業(yè)績加速器  2、導購的能力要求  業(yè)績導向的結(jié)果意識  同理心的溝通意識  積極樂觀的態(tài)度  學會欣賞別人,你也會變的更受歡迎  要能受點委屈  第二部分超級導購的職業(yè)素養(yǎng)  1、形態(tài)即心態(tài)——導購的儀容與儀表禮儀  妝

 講師:陳復思詳情


  部分定位角色勤修煉  1、促銷員的角色定位  2、專業(yè)的服務意識和銷售意識  3、高超的客戶溝通能力  4、敏銳的洞察力與判斷力  5、綜合的學習能力  6、促銷員禮儀要求的方方面面  7、促銷員必備知識的積累  第二部分促銷成敗在準備  1、鋪貨到終端的關(guān)鍵準備  全面細致的調(diào)查  鋪貨前的各項準備工作  制定周密的鋪貨計劃  有效控制鋪貨密度和周期 

 講師:陳復思詳情


  章:門店生動化陳列與顧客心理分析  1、顧客不是等進來的,顧客是被吸引進來的  2、顧客的購買行為更多地趨于尋找一種感覺  3、生動化陳列給顧客一個進店購買的理由  4、視覺刺激很大程度上決定購買行為  5、店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動”  6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析  7、顧客的視線流動的規(guī)律、如何延長客流線?  第

 講師:陳復思詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有