危機公關(guān)實務(wù)與危機管理計劃的制定
　　一、危機管理概論
　　1、什么是危機
　　A、危機的概念
　　B、危機的六個特點
　　2、危機的四個階段
　　A、危機潛伏期
　　B、危機爆發(fā)期
　　C、危機延續(xù)期
　　D、危機痊愈期
　　3、有關(guān)危機的三個法則
　　A、海恩法則
　　B、蝴蝶效應(yīng)
　　C、墨菲定律
　　4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
　　5、受眾接受信息途徑的變化
　　A、AIDMA法則
　　B、AISAS法則
　　案例：周久耕一包香煙引起的悲劇
　　案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示
　　6、危機的類型
　　A、由文化風(fēng)俗引起的危機
　　案例：耐克恐懼斗室廣告叫停
　　B、領(lǐng)導(dǎo)危機
　　案例：創(chuàng)維黃宏生事件
　　C、安全危機
　　D、假冒偽劣
　　E、勞資糾紛
　　案例：百度裁員門事件
　　F、傳播危機
　　案例：新興醫(yī)院虛假廣告宣傳
　　G、客戶糾紛
　　案例：驢拉寶馬事件
　　H、惡性競爭
　　I、政治危機
　　J、人力資源危機
　　K、環(huán)境污染
　　M、社會危機
　　N、并購危機
　　L、新政策風(fēng)險
　　7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
　　政府
　　媒體
　　社區(qū)公眾
　　股東
　　競爭者
　　供應(yīng)商
　　經(jīng)銷商
　　內(nèi)部員工
　　意見領(lǐng)袖
　　工會
　　各類民間組織
　　8、危機管理的原則
　　A、戰(zhàn)略先行原則
　　B、制度保障原則
　　C、預(yù)防**原則
　　D、全局利益原則
　　E、勇于擔(dān)責(zé)原則
　　F、積極主動原則
　　二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立
　　1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略
　?。?）收集潛在的風(fēng)險信息
　　A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
　　B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等
　　C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
　　（2）評估風(fēng)險
　　A、風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息
　　B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
　　C、風(fēng)險信息對策研究
　?。?）危機的出現(xiàn)
　　2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計
　　（1）信息暢通
　　A、危機信息報告書
　　B、危機事件報告書
　?。?）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
　?。?）確保有危機管理小組
　?。?）有一整套的授權(quán)體系
　　3、危機管理小組的建立
　?。?）危機管理小組的人員構(gòu)成
　　A、組織領(lǐng)導(dǎo)者
　　1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)
　　案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？
　　案例：劉邦為何能贏得天下
　　2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人
　　案例：南京冠生園違規(guī)事件
　　案例：王石地震后的不當(dāng)言論
　　案例：光明回爐奶事件
　　3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
　　B、公關(guān)人員
　　C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員
　　D、行政后勤支持人員
　　E、新聞發(fā)言人
　　F、財務(wù)主管
　　G、律師或法律顧問
　　H、熱線接待人員
　　I、心理咨詢講師
　　J、意見領(lǐng)袖
　?。?）危機管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
　　（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議
　　三、危機應(yīng)對的策略與流程
　　1、危機處理的四種錯誤心理
　　A、僥幸心理
　　B、鴕鳥政策
　　C、推卸責(zé)任
　　D、隱瞞事實
　　2、解決危機的三個步驟
　　A、輿論引導(dǎo)
　　B、尋找危機源頭
　　C、企業(yè)采取行動
　　3、外部公關(guān)公司的聘請
　　A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性
　　B、成立的時間
　　C、服務(wù)過的客戶
　　D、管理團隊與專業(yè)人員
　　E、合作協(xié)議的簽訂
　　4、解決危機的六個步驟
　　5、與消費者溝通的三個層面
　　A、態(tài)度層面
　　B、行為層面
　　C、行動層面
　　6、危機處理的流程與方式
　　A、危機發(fā)生后，對危機進行分類
　　B、分析各類危機產(chǎn)生原因及制定對策
　　C、重大危機處理的**步-成立危機控制中心
　　D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向
　　E、尋求官方與知名部門的輿論支持
　　F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通
　　G、危機公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)
　　H、危機公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢
　　四、媒體關(guān)系的建立與維護
　　1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則
　　媒體的功能和基本運作方式
　　媒體組織類別及運作特點
　　什么是新聞
　　正確把握與記者的關(guān)系
　　如何維護與記者的關(guān)系
　　2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
　　接受記者采訪前的準(zhǔn)備
　　采訪中的注意事項
　　采訪后的后續(xù)工作
　　采訪方式的選擇
　　專訪的四個注意點
　　底線法則
　　專訪中的陷阱
　　專訪的四種形式
　　電視鏡頭前的身體語言
　　3、與記者的溝通法則
　　與媒體溝通的要點
　　與記者溝通的原則把握
　　媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）
　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
　　記者溝通法則（一）
　　記者溝通法則（二）
　　記者溝通法則（三）
　　記者溝通法則（四）
　　記者溝通法則（五）
　　4、如何應(yīng)對不同類型的記者
　　“百事通”型及對策
　　“旁敲側(cè)擊”型及對策
　　“機關(guān)槍”型及對策
　　“偷換概念”型及對策
　　“飛鏢投手”型及對策
　　“迫不及待”型及對策
　　五、危機管理計劃的制定
　　1、危機管理計劃撰寫的前期工作
　?。?）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作
　　（2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作
　?。?）危機管理措施和對策的研究、擬定工作
　　2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)
　　完整的危機管理計劃所包含的要素：
　?。?）標(biāo)題
　?。?）前言
　?。?）危機管理政策
　?。?）危機定義和分級標(biāo)準(zhǔn)
　?。?）危機管理機構(gòu)及其職責(zé)
　?。?）危機預(yù)警工作程序
　?。?）危機事件處理程序和實施細則
　?。?）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度
　?。?）危機管理工作的獎懲條例及其他
　　（10）危機管理基本守則
　　3、危機管理其他文案
　　（1）危機信息報告書
　?。?）危機事件報告書
　?。?）公告
　?。?）對外聲明
　?。?）危機事務(wù)交涉涵
　　4、危機管理手冊
　?。?）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話
　?。?）有關(guān)政府部門與社會團體常用應(yīng)急電話
　　（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話
　?。?）危機信息報告書（樣本）
　　（5）危機事件報告書（樣本）
　?。?）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）
　?。?）媒體詢問電話記錄單（樣本）
　?。?）公告和對外聲明（樣稿）
　　范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊
　　范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃
　　范本：某電信企業(yè)的危機預(yù)案手冊
　　范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系
　　范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
　　范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預(yù)警手冊
　　范本：巨能公司的公告與對外聲明
　　范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

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