大客戶服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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大客戶服務(wù)培訓(xùn)詳細內(nèi)容

大客戶服務(wù)培訓(xùn)
　　一、導(dǎo)師拋出首個關(guān)鍵問題：“如何更好的做到為客戶著想?”
　　二、課程開始播放錄象，讓學(xué)員在**時間進入大客戶營銷的氛圍。
　　學(xué)員任務(wù)：觀察案例中各角色的互動情形
　　三、錄象播放完成后進入課程講授階段，對剛才播放的錄象進行分析：
　　學(xué)員任務(wù)A：站在客戶立場，應(yīng)用《客戶價值評價表》為案例中各角色行為評分
　　學(xué)員任務(wù)B：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式與技巧
　　四、課程關(guān)鍵知識點剖析：
　　1、有效的大客戶營銷的三個重要推動原則分析：
　　原則一：如何理解“為客戶創(chuàng)造價值”？
　　原則二：如何理解“不與客戶認知爭辯”？
　　原則三：如何理解“減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)”？
　　2、大客戶營銷與服務(wù)過程四個步驟初步分析：
　　步驟一：（探索）：—進行有效的客戶分析，探討客戶需求，確定我們的目標客戶。
　　步驟二：（提議）：—關(guān)注客戶購買進程，確立客戶采購程序。
　　步驟三：（行動）：—進行購買者壓力分析，呈現(xiàn)解決辦法與技巧。
　　步驟四：（確認）：—把握好臨門一腳，圓滿完成整個銷售過程。
　　五、大客戶營銷與服務(wù)過程四個步驟分解剖析：
　?。ㄒ唬┎襟E一：如何把握并有效執(zhí)行“探索”環(huán)節(jié)：
　　A、分解分析步驟一：
　　分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？
　　分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
　　分析3：怎樣做到積極傾聽？
　　分析4：客戶價值評價模型分析
　　分析5：服務(wù)客戶的知識與專業(yè)價值分析
　　分析6：專業(yè)技能的價值和魅力分析
　　B、角色分配及評分模擬演練：
　　1、學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價值評價表》
　　2、學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時刻評分表》
　　3、小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)
　?。ǘ┐┎宀シ配浵筚Y料，拋出問題二：如何與您的客戶達到雙贏？
　　學(xué)員任務(wù)A：觀察理想情境的互動情形
　　學(xué)員任務(wù)B：為客戶對價值的認知評分
　　學(xué)員任務(wù)C：分析各步驟中所扮演的角色
　　（三）步驟二：如何把握并有效執(zhí)行“提議”環(huán)節(jié)：
　　分析1：如何滿足或超越客戶的期望？
　　分析2：是否達成行動計劃？
　　分析3：是否達成雙贏？
　　雙贏表現(xiàn)一：對客戶企業(yè)利益或個人利益？
　　雙贏表現(xiàn)二：對本公司企業(yè)利益或個人利益？
　　分析4：如何向客戶提議？
　?。?）什么是一個合格的問題？
　　（2）如何甄別“合格”與“不合格”問題？
　?。?）如何回絕客戶的不當(dāng)要求？
　?。ㄋ模┎襟E三：如何把握并有效執(zhí)行“行動”環(huán)節(jié)：
　　1、有效行動的5C原則和技巧分析
　　2、工作規(guī)劃表與工作計劃表分析
　?。ㄎ澹┎襟E四：如何把握并有效執(zhí)行“確認”環(huán)節(jié)：
　　1、如何把握好后的成交流程
　　2、確認的方法與技巧分析
　　六、傳播模式與效應(yīng)分析：
　　1、客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
　　2、企業(yè)負向信息傳播效應(yīng)分析
　　七、行為模式分析
　　1、如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
　　2、服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價值”
　　大客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

 

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