卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營(yíng)

  培訓(xùn)講師：余杰奇

講師背景：
JACKYYU余老師專業(yè)資質(zhì):☆PTT國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師☆I(lǐng)PMP國(guó)際項(xiàng)目管理專家☆國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師現(xiàn)任資格:☆時(shí)代光華特約培訓(xùn)師☆英盛企業(yè)管理咨詢高級(jí)培訓(xùn)師、管理顧問☆國(guó)慧管理顧問機(jī)構(gòu)高級(jí)培訓(xùn)師、管理顧問☆恒川企管理顧問公司高級(jí) 詳細(xì)>>

余杰奇
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卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容

卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營(yíng)
課程大綱：

STEP1：理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開始

**講：服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代－－滿意經(jīng)營(yíng)的真諦
（一） 服務(wù)利潤(rùn)鏈的產(chǎn)生
（二） 我們的顧客到底有什么特質(zhì)
（三） 接觸點(diǎn)就是滿意點(diǎn)――營(yíng)業(yè)廳的26個(gè)滿意點(diǎn)
（四） 顧客期望層次
（五） 國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
（六） 客戶服務(wù)狀態(tài)的的4種類型

第二講：客戶服務(wù)人員自我價(jià)值認(rèn)知
（一） 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購(gòu)買來(lái)自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
（二）　優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我

第三講： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績(jī)效的服務(wù)人員
態(tài)度：客戶服務(wù)人員的心靈雞湯
知識(shí)：從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問
技巧：事半功倍的武器

STEP 2：專業(yè)技巧――只有專業(yè)才能卓越―360度專業(yè)客戶服務(wù)技巧

第四講：整合佳職業(yè)形象
（一） 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
（一） 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語(yǔ)言
站姿
走姿
坐姿
握手語(yǔ)
表情語(yǔ)

第五講：客戶服務(wù)人員如何察言觀色
當(dāng)你和顧客**次親密接觸時(shí)
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器：NLP同步法

第六講：客戶服務(wù)人員傾聽技巧
傾聽意識(shí)與能力測(cè)驗(yàn)
決定聆聽的三個(gè)方面
聆聽的原則
有效聆聽的步驟
聆聽的五個(gè)層次

第六講：客戶服務(wù)電話溝通技巧
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧

第七講：客戶服務(wù)人員說的技巧
怎么說比說什么更重要
提問技巧
FAB原則
注意說話的語(yǔ)氣
服務(wù)禁語(yǔ)

第八講：正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴：投訴是第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)
幾種錯(cuò)誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單：處理顧客投訴的原則
處理投訴時(shí)的情緒自我控制
有效處理投訴的方法：平息顧客不滿的技能
有效處理投訴的步驟
當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
難纏客戶的心理和投訴原因分析

STEP3：現(xiàn)場(chǎng)展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺(tái)
（一） 知識(shí)競(jìng)賽：服務(wù)知識(shí)知多少：
（二）　禮儀展示：抽簽比賽，
（二） 角色扮演：看錄像，做服務(wù)
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場(chǎng)演示
（三） 比賽評(píng)比

STEP4：后續(xù)跟進(jìn)―――轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果
培訓(xùn)效果調(diào)查反饋
60天跟進(jìn)計(jì)劃

 

余杰奇老師的其它課程

課程大綱：　　1.店長(zhǎng)――從賣貨到管理到經(jīng)營(yíng)　　關(guān)鍵詞：　　a)店長(zhǎng)類型　　b)店長(zhǎng)職業(yè)化內(nèi)涵　　c)店長(zhǎng)職業(yè)化培養(yǎng)的動(dòng)作　　2.培訓(xùn)――從心態(tài)到個(gè)性到共性　　關(guān)鍵詞：　　a)終端人員訓(xùn)練的誤區(qū)　　b)心態(tài)、個(gè)性與共性的進(jìn)步　　c)共性化培訓(xùn)的關(guān)鍵動(dòng)作　　焦點(diǎn)2：事　　3.作業(yè)――從經(jīng)驗(yàn)到規(guī)律到流程　　關(guān)鍵詞：　　a)作業(yè)流程的監(jiān)控　　b)營(yíng)業(yè)前、中、后　　

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課程大綱：　　一、門店利潤(rùn)從哪里來(lái)？　　1、利潤(rùn)＝開源＋節(jié)流　　門店開源基本策略　　門店如何節(jié)流　　2、利潤(rùn)＝產(chǎn)出－投入　　門店應(yīng)該有哪些方面的投入　　3、利潤(rùn)＝進(jìn)店率×成交率×客單價(jià)×忠誠(chéng)度　　進(jìn)店率分析　　成交率分析　　提高如何提高客單價(jià)　　忠誠(chéng)度從哪些方面突破　　4、總結(jié)：門店業(yè)績(jī)?cè)\斷圖　　二、門店經(jīng)營(yíng)技術(shù)　　1.營(yíng)業(yè)計(jì)劃的制定和下達(dá)促成技術(shù)　　自然增

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課程大綱：講：區(qū)域經(jīng)理的角色認(rèn)知1.區(qū)域管理者的意義2.區(qū)域管理的角色定位企業(yè)對(duì)你的期待業(yè)務(wù)員所盼望的上司經(jīng)銷商喜歡的“邊疆大臣”3.區(qū)域經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度4.區(qū)域經(jīng)理的職能5.做好區(qū)域管理工作5個(gè)基點(diǎn)A.復(fù)制分支機(jī)構(gòu)B.財(cái)務(wù)與攻關(guān)C.業(yè)績(jī)管理D.打造團(tuán)隊(duì)E.常規(guī)工作的順暢運(yùn)作第二講：營(yíng)銷計(jì)劃與執(zhí)行1.營(yíng)銷計(jì)劃的PDCA2.年度營(yíng)銷計(jì)劃的制定和業(yè)績(jī)分解3.制定區(qū)

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　　技巧一、角色認(rèn)知：企業(yè)培訓(xùn)師的定位　　1、認(rèn)識(shí)企業(yè)培訓(xùn)　　培訓(xùn)的4個(gè)功能　　培訓(xùn)師的自我成長(zhǎng)　　企業(yè)和部門員工培訓(xùn)常見問題　　2、管理者的培訓(xùn)職責(zé)　　員工績(jī)效為什么不能達(dá)標(biāo)？　　管理者成為教練的必備技能　　管理者如何成為培訓(xùn)師？　　3、培訓(xùn)講師的角色定位與素質(zhì)要求　　4、培訓(xùn)師的類型　　5、初階練習(xí)：培訓(xùn)師1分鐘臺(tái)功考驗(yàn)　　技巧二、如何掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)心理

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　　階段：基本管理技巧　　訓(xùn)練主題1：卓越店長(zhǎng)的基本修煉　　模塊1：從心開始――打造職業(yè)化店長(zhǎng)　　1、店長(zhǎng)應(yīng)有的觀念　　管理者角色認(rèn)知　　理想店長(zhǎng)的思考　　組織原則在終端的表現(xiàn)　　2、卓越店長(zhǎng)的10戒　　會(huì)批判經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)　　關(guān)心“誰(shuí)才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長(zhǎng)　　自己不作決定的店長(zhǎng)　　不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)　　喜歡獨(dú)占成果的店長(zhǎng)　　不能理

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　　一、終端門店“連而不鎖”的原因　　1.沒有標(biāo)準(zhǔn)化單店?duì)I運(yùn)管理模式輸出　　2.輸出過于復(fù)雜或簡(jiǎn)單　　3.不切合市場(chǎng)實(shí)際情況，非市場(chǎng)人做市場(chǎng)事；　　4.沒有有效的推動(dòng)機(jī)制　　二、如何打造終端種子部隊(duì)　　1、店長(zhǎng)職業(yè)化　　先開店還是先有店長(zhǎng)　　什么是店長(zhǎng)職業(yè)化　　店長(zhǎng)職業(yè)化包括什么內(nèi)容　　店長(zhǎng)職業(yè)化養(yǎng)成的三個(gè)階段：掃盲――固化――養(yǎng)成　　2、培訓(xùn)共性化　　終端

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　　講：公司化運(yùn)作的四大觀念　　一、代理商的“顯性優(yōu)勢(shì)”和“隱性擔(dān)憂”　　二、代理商的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)：面臨的環(huán)境威脅　　三、代理商實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉(zhuǎn)變　　A.企業(yè)家觀念　　B.公司化經(jīng)營(yíng)　　C.服務(wù)化營(yíng)銷　　D.品牌化生存　　第二講、如何實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作　　一、公司化運(yùn)作的5大基點(diǎn)；　　突破瓶頸、多店經(jīng)營(yíng)、利潤(rùn)提升、降低成本、抵御風(fēng)險(xiǎn)　　二、代理商公司組織的特點(diǎn)

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　　、門店利潤(rùn)從哪里來(lái)？　　利潤(rùn)＝開源＋節(jié)流　　門店開源基本策略　　門店如何節(jié)流　　利潤(rùn)＝產(chǎn)出－投入　　門店應(yīng)該有哪些方面的投入　　利潤(rùn)＝進(jìn)店率×成交率×客單價(jià)×忠誠(chéng)度　　進(jìn)店率分析　　成交率分析　　提高如何提高客單價(jià)　　忠誠(chéng)度從哪些方面突破　　總結(jié)：門店業(yè)績(jī)?cè)\斷圖　　二、門店經(jīng)營(yíng)技術(shù)　　營(yíng)業(yè)計(jì)劃的制定和下達(dá)促成技術(shù)　　自然增長(zhǎng)法則　　平效的預(yù)估　　顧客數(shù)與

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一、塑造老板黃金心態(tài)1.只有認(rèn)清定位，擺正位置才能做好事情2.扼殺業(yè)績(jī)的六種老板類型3.如何提高員工對(duì)品牌的信心和凝聚力4.規(guī)劃未來(lái)的4個(gè)基本點(diǎn)#61656;時(shí)間點(diǎn)：#61656;財(cái)務(wù)點(diǎn)：#61656;經(jīng)營(yíng)點(diǎn)：#61656;人事點(diǎn)：5.對(duì)人對(duì)事應(yīng)有的態(tài)度二、將焦點(diǎn)放在員工身上1.門店業(yè)績(jī)不一，門店老板能力不均是主因2.角色變化，能力的焦點(diǎn)也要發(fā)生變化3.培養(yǎng)

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講：公司化運(yùn)作的四大觀念一、代理商的“顯性優(yōu)勢(shì)”和“隱性擔(dān)憂”二、代理商的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)：面臨的環(huán)境威脅三、代理商實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉(zhuǎn)變A.企業(yè)家觀念B.公司化經(jīng)營(yíng)C.服務(wù)化營(yíng)銷D.品牌化生存第二講、如何實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作一、公司化運(yùn)作的5大基點(diǎn)；突破瓶頸、多店經(jīng)營(yíng)、利潤(rùn)提升、降低成本、抵御風(fēng)險(xiǎn)二、代理商公司組織的特點(diǎn)三、搭建什么樣的組織架構(gòu)1.對(duì)公司定位2.商業(yè)目

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