《柜員服務營銷》

  培訓講師：孫甜甜

講師背景：
講師背景：·中國營銷學院特聘高級研究員·國際美容師執(zhí)證培訓師·美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師·曾金莎國際集團、金雅福集團營銷總監(jiān)·曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經(jīng)理·一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者·10年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷 詳細>>

    課程咨詢電話：

《柜員服務營銷》詳細內(nèi)容

《柜員服務營銷》

一、柜臺服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立
(一)  正確的心態(tài)對工作績效的影響
(二)  從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
(三)  員工個人行為對公司整體形象的意義
(四)  客戶化服務的重要作用
二、客戶需求及其滿意程度解析
(一)  服務接觸的類型
1)       適應性
2)       主動性
3)       協(xié)調(diào)性
4)       補救措施
5)       高質(zhì)量的服務
(二)  客戶滿意度層次 ——情感的增值過程
1)       層次1：核心產(chǎn)品或服務
2)       層次2：服務和系統(tǒng)支持
3)       層次3：技術(shù)表現(xiàn)
4)       層次4：客戶互動要素
5)       層次5：情感因素
(三)  顧客消費心理及消費行為分析
1)       顧客認知
2)       服務元素分析
3)       誰是我們的顧客
4)       顧客現(xiàn)狀分析
5)       顧客需要我們提供什么
6)       我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/DIV>
三、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
(一)  儀容儀表儀態(tài)
1)       柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
2)       工服穿著要點
3)       容易被忽略的重要細節(jié)
(二)  職業(yè)形象提升技巧
1)       注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整
2)       完成您的職業(yè)形象設(shè)計
3)       強化形象魅力的特長技能
4)       知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
5)       清晰而美好的職業(yè)形象
(三)  柜臺服務舉止
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
1)       迎接客戶時的正確站姿
2)       辦理業(yè)務時的正確坐姿
3)       工作區(qū)間的正確走姿
4)       工作區(qū)間的正確蹲姿
（2）身體手勢語言
1)       迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
2)       辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3)       處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
（3）物品取放方式
1)       接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
2)       客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
四、 柜臺服務技巧
(一)  快速建立良好**印象
1)       四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
2)       謹防**印象的負面效應
3)       初次見面的禁忌
4)       如何稱呼對方
5)       如何記住對方的姓名
6)       向客戶致謝的技巧
(二)  客戶接待技巧
1)       接待環(huán)境
2)       向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
3)       致歉的方法和原則
4)       名片的正確遞接方式及技巧
5)       介紹的順序
6)       介紹的方式及禁忌
7)       從問候開始有目的地交談
8)       交談的正確方式
9)       安全范圍距離空間的妙用
10)    敬茶禮儀
11)    開門、關(guān)門與上下樓梯
12)    為客戶引路的技巧
13)    客戶乘車的接送
14)    主次席位的劃分及禁忌
(三)  柜臺服務人員的語言藝術(shù)修練
1)       音色、音質(zhì)、音量的訓練
2)       語速對語意表達的作用及訓練
3)       不同語氣對顧客的不同心理暗示
4)       面部表情語言的訓練及使用
5)       肢體語言對信息傳遞的影響及運用
(四)  主動挖掘、引導客戶需求
1)       學會有效傾聽客戶需求
2)       巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
3)        談話中的曲線救國方案
4)       準確定位顧客的性格類型
5)       對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
6)       從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
7)       溝通中的要素及隱患防范
8)        “三心二意”在交流中的妙用
9)       說服技巧在引導客戶需求中的運用
10)    張弛有度地處理客戶拒絕
五、 有效處理客戶抱怨與投訴
(一)  防止客戶報怨與投訴的惡化
1)       抱怨與投訴種類及對應策略（資費 / 帳單 / 業(yè)務流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務問題）
2)       如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3)       顧客抱怨處理流程與技巧
4)       如何有效降低投訴數(shù)量
5)       處理投訴的禮儀策略與方法
6)       處理投訴的正確流程及主要步驟ü
(二)  用服務補救有效化解客戶不滿
7)       什么是服務補救
8)       怎樣進行服務補救
9)       案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
10)    案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
 
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據(jù)您公司具體的需要進行修改，確定終適合您公司本身的課程大綱）

 

孫甜甜老師的其它課程

講、清晰銷售夢想、堅持銷售目標1.人類因為夢想而偉大2.人生因為銷售夢想而精彩3.銷售沒有不可能4.銷售不可能是——自己嚇唬自己5.銷售上人人都可以夢想成真6.銷售人生區(qū)別：有無夢想，及夢想的標準7.成功銷售一定有原因，失敗一定有方法。8.沒有不可能——只是暫時沒找到方法第二講、強烈成交欲望、堅定達標決心1.想要成交，和一定要成交的區(qū)別2.人類一切源動力：追

 講師：孫甜甜詳情

講：杰出工作表現(xiàn)的五個必須:心態(tài),目標,夢想,技巧,習慣一、店面銷售人員的十個成功心態(tài)1.做銷售要有強烈的企圖心—成功的欲望2.做銷售不要總是為了錢—有理想3.守株待兔落伍了—勤奮4.急功近利和全力以赴的區(qū)別—激情5.世界上沒有拿不下的事—自信　6.服從的樂趣—高效執(zhí)行　7.堅持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著　8.助人就是助己—團結(jié)　9.今天的努力，明天的

 講師：孫甜甜詳情

部分：門店導購人員正確心態(tài)的建立1.門店銷售人員的工作角色2.如何成為良好的門店銷售人員3.贏得顧客的好感4.誠意乃銷售服務之本5.做好有始有終的銷售服務第二部分：門店顧客購買心理和服務期望1、服務經(jīng)濟時代的來臨2、服務的兩個層面1)物的層面2)人的層面3、客戶的滿意度形成標準4、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖5、客戶對于服務的觀點1)有形度、同理度、反應度、專

 講師：孫甜甜詳情

講、服務認識1.服務的重要性2.服務需求的挑戰(zhàn)性3.付出要先于回報4.服務的信念5.認識服務6.服務品質(zhì)分析三要素7.顧客是怎么流失的8.不滿意的服務后果9.滿意的服務價值10.服務的關(guān)鍵因素11.顧客服務的等級第二講、服務中看的技巧1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么2.看的技巧——活動體驗3.如何觀察顧客——活動體驗4.區(qū)分顧客需求和需要5.預測客戶的

 講師：孫甜甜詳情

部分：大堂經(jīng)理的角色認知與職責1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位2、大堂經(jīng)理的九大職責客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……3、大堂經(jīng)理必備的技能服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能第二部分：網(wǎng)點服務流程與標準化動作1、網(wǎng)點的客戶服務流程2、大堂經(jīng)理的服務標準化動作3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務禮儀要點第三部分網(wǎng)點現(xiàn)場管理與督導1、現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施檢查2、現(xiàn)場營

 講師：孫甜甜詳情

部分、銀行個人客戶開發(fā)技巧1、銀行個人客戶開發(fā)八步法：①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤產(chǎn)品價值呈現(xiàn)⑥異議處理⑦締結(jié)成交⑧優(yōu)化客戶關(guān)系2、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶①內(nèi)部挖掘②外部發(fā)掘③人脈拓展④陌拜拓展⑤結(jié)盟拓展⑥網(wǎng)絡(luò)拓展甄選標準：MAN法則3、拜訪客戶前必須做哪些準備？形象準備、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……4、接近客

 講師：孫甜甜詳情

部分：個人客戶經(jīng)理職業(yè)化與陽光心態(tài)塑造講個人客戶經(jīng)理角色定位1.個人客戶經(jīng)理的定位、價值、使命、職責2.個人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務范圍3.市場對個人客戶經(jīng)理的需求有哪些？第二講個人客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造1.個人客戶經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止2.如何做一個誠信、自律的人3.建立良好的人際關(guān)系4.科學的工作方法第三講個人客戶經(jīng)理陽光心態(tài)塑造1.評估自己的真實狀態(tài)2.

 講師：孫甜甜詳情

部分：卓越服務意識1、卓越的服務對銀行意味著什么？2、怎樣才算是卓越的服務？3、銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法4、客服鐵律：態(tài)度決定一切5、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位第二部分：柜面服務流程和服務禮儀1、柜面客戶服務流程（七步法）2、柜面服務標準化動作3、柜面服務禮儀要點4、模擬演練：柜面服務第三部分銀行服務核心技巧一：有效溝通1、客服表達技巧2、客服聆聽技巧3

 講師：孫甜甜詳情

單元、客戶開發(fā)與管理1.尋找準客戶的關(guān)鍵策略2.客戶個人資料的搜集3.客戶的評估過濾準備4.客戶的有效管理第二講、實戰(zhàn)接觸流程和技巧1.接近客戶的要領(lǐng)2.接觸客戶破冰開門的方法第三講、深挖客戶理財需求、積極成交一、挖掘客戶深度理財需求1.拜訪前如何確定問題2.見面時如何提問3.說服技術(shù)在溝通中的運用4.力量型提問的使用5.帶來銷售革命的SPIN6.塑造價值、

 講師：孫甜甜詳情

部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3.客戶滿意與客戶期望4.三個標準贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位5.網(wǎng)點各崗位職責6.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責7.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責8.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責9.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責10.封閉

 講師：孫甜甜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有