窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:史秦

講師背景:
史秦介紹江蘇省公共關(guān)系協(xié)會(huì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)委員會(huì)主任國(guó)際經(jīng)理人協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師(ICSET)中策院2014年度中國(guó)十佳培訓(xùn)師江蘇教育電視臺(tái)特邀青奧禮儀專家指導(dǎo)浙江大學(xué)傳媒與國(guó)際文化學(xué)院特聘教授安徽省禮儀文化協(xié)會(huì)特聘培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

史秦
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窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

《窗口服務(wù)禮儀》

前言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。

培訓(xùn)收益:
使員工理解服務(wù)對(duì)個(gè)人與組織的重要性
提升員工服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)
提升企業(yè)形象、建立品牌意識(shí)
使員工建立積極主動(dòng)服務(wù)客戶的心態(tài)
塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象
掌握基本的交際禮儀規(guī)范
掌握窗口服務(wù)的溝通與接待服務(wù)的技巧
正確面對(duì)客戶的抱怨與不滿
調(diào)節(jié)工作的壓力與自我的情緒

培訓(xùn)天數(shù):1-1.5天

培訓(xùn)對(duì)象:窗口工作人員、主管、政務(wù)接待人員

培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)模擬、案例討論,現(xiàn)場(chǎng)答疑、視頻教學(xué)、體驗(yàn)式的
分享與啟示從而達(dá)到培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)一:服務(wù)的本質(zhì)
1. 服務(wù)的含義
2. 理解服務(wù)
3. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
4. 服務(wù)品質(zhì)化理念
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
6. 提升客戶滿意度
透過優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎得客戶尊重
只有專業(yè)才能優(yōu)質(zhì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全過程

培訓(xùn)二:?jiǎn)T工形象魅力塑造
1. 打造職業(yè)形象-首輪效應(yīng)
2. 員工儀容基本要求
3. 男士發(fā)型要求
4. 女士發(fā)型要求
5. 面部的修飾
6. 窗口員工儀表要求
7. 男、女員工制服穿著禮儀
8. 女員工工作妝容與禁忌
9. 著裝要求與禁忌
10.飾品的佩戴與要求

培訓(xùn)三:窗口人員應(yīng)具備的得體儀態(tài)
1. 無聲的體態(tài)語
2. 窗口人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
4. 標(biāo)準(zhǔn)開、關(guān)門,行禮、手勢(shì)語
5. 遞接物品禮儀(筆、紙、卡、錢)

培訓(xùn)四:?jiǎn)T工服務(wù)言談禮儀
1. 服務(wù)用語,尊稱+禮貌用語+敬語
問候的方式、順序、時(shí)機(jī)
稱呼的禮儀
傾聽的重要性
溝通與復(fù)述
6. 交談的禁忌
7. 學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

培訓(xùn)五:迎送接待服務(wù)禮儀
面容、眼神、目光、笑容
問候語、體態(tài)語
3.接待客戶的3S原則
4.接待客戶的五聲原則
5. 接一、按二、照顧三
6.客戶等待時(shí)禮儀
7.引領(lǐng)客戶禮儀(行走、電梯、樓梯)
8.客戶服務(wù)循環(huán)圖
9.尊重客人的行為方式
10.結(jié)束服務(wù)的服務(wù)用語

培訓(xùn)五:處理服務(wù)異議(案例分析)

1. 洞查他人需求
2. 理解客戶心理
3. 豐富自己表達(dá)方式
4. 提高解決服務(wù)矛盾能力
5. 特殊客戶的服務(wù)
6. 正確處理異議與投訴

培訓(xùn)六:現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

 

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4s店——“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮,形諸于外的言行舉止為儀,內(nèi)外兼修,乃為禮儀。“修身、齊家、治國(guó)、平天下”,《大學(xué)》中指出:人的一生就是自我修煉的一生,“相由心生,音由心起,言為心聲,境由心造。”因此,改變一個(gè)人,使其溫婉有禮,不是改變其舉止,而是改變其內(nèi)心,有恭敬心自然舉止有度。服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程時(shí)間:1-2天課程對(duì)象:4s店?員工課程人數(shù)

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4s店——“銷售禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:汽車銷售重視的是客戶的參于度,在銷售之前要對(duì)客戶進(jìn)行初步調(diào)查,在接待客戶時(shí)禮儀的運(yùn)用非常重要,銷售人員的面部表情、微笑、說話的態(tài)度都是贏得客戶信任和好感的重要部分,掌握與客戶溝通時(shí)雙向溝通等禮儀的運(yùn)用是銷售成單率的70。所以銷售禮儀的學(xué)習(xí)和掌握尤為重要。課程時(shí)間:1-2天課程對(duì)象:4s店?員工課程人數(shù):培訓(xùn)方式:ppt授課、表

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《大學(xué)生求職面試禮儀》步入社會(huì)是學(xué)生人生經(jīng)歷的第二個(gè)轉(zhuǎn)折,角色的轉(zhuǎn)換對(duì)于大學(xué)生非常重要,對(duì)未來的職業(yè)生涯起著一定的作用,面對(duì)未來,第一步就是求職面試,順利進(jìn)入職場(chǎng),那么求職面試的禮儀,職場(chǎng)禮儀對(duì)于每一個(gè)大學(xué)生就至關(guān)重要?!寂嘤?xùn)提綱〗一、如何填寫履歷書二、面試前的心理準(zhǔn)備1.面試前的心理調(diào)節(jié)壓力來自何方、認(rèn)識(shí)自我、如何解壓、克服懶散、調(diào)整狀態(tài)、增加自信、提高職

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房地產(chǎn)——“銷售禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。?對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來說,樓盤的設(shè)施,外觀,實(shí)用性、,價(jià)格等硬件方面固然在銷售中起著舉足輕重

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房地產(chǎn)——“銷售禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。?對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來說,樓盤的設(shè)施,外觀,實(shí)用性、,價(jià)格等硬件方面固然在銷售中起著舉足輕重

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房地產(chǎn)——“銷售服務(wù)禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。?對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來說,樓盤的設(shè)施,外觀,實(shí)用性、,價(jià)格等硬件方面固然在銷售中起著舉足

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——“會(huì)務(wù)禮儀”培訓(xùn)課程主講:史秦前言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,要想體現(xiàn)良好服務(wù),展現(xiàn)良好企業(yè)形象——必定離不開禮儀的運(yùn)用。培訓(xùn)框架培訓(xùn)對(duì)象:會(huì)務(wù)接待人員、及相關(guān)服務(wù)工作者培訓(xùn)目的:1.提升服務(wù)技能2.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.提升職業(yè)化素質(zhì)課程安排:6小時(shí)課程導(dǎo)入:打造陽光心態(tài),樹立正確的工作態(tài)度。職業(yè)素養(yǎng):結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能(看、聽、笑、說、動(dòng))。培訓(xùn)

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《講解禮儀》導(dǎo)言:講解是知識(shí)和語言的高度綜合藝術(shù),其職業(yè)特點(diǎn)綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段,是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位,她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體,講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和講解的職能,同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)參觀者,此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、等職責(zé)。講解員是一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形象

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《解說員禮儀》導(dǎo)言:講解是知識(shí)和語言的高度綜合藝術(shù),其職業(yè)特點(diǎn)綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段,是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位,她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體,講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和講解的職能,同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)參觀者,此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、等職責(zé)。講解員是一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形

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——“前臺(tái)接待服務(wù)禮儀”培訓(xùn)主講:史秦導(dǎo)言:隨著市場(chǎng)的日趨活躍,各類商務(wù)活動(dòng)不斷增加。企業(yè)之間的交流日益頻繁,在商務(wù)活動(dòng)中,合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到商務(wù)活動(dòng)的成敗,這對(duì)工作人員的商務(wù)素質(zhì)提出了較高的要求。商務(wù)活動(dòng)中的訪客接待禮儀、訪客應(yīng)對(duì)禮儀、等方面的內(nèi)容,體現(xiàn)了該公司的企業(yè)文化和職業(yè)人的素養(yǎng)?!督哟?wù)禮儀》培訓(xùn)時(shí)間:6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:從事前臺(tái)服務(wù)接

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