客戶經(jīng)理服務營銷課程大綱

|課程題目 |客戶經(jīng)理服務營銷理念與客戶管理 |
|開班形式 |企業(yè)內(nèi)訓 |培訓課時 |2天，共12課時 |
|適用對象 |網(wǎng)點負責人、對公客戶經(jīng)理 |培訓講師 |寧秋紅老師 |
|培訓形式 |講授、案例研討、分享互動、頭腦激蕩、分組討論 |
|課程目標 |1、使學員深入了解自己的角色定位、清晰認知崗位的職業(yè)化素質(zhì)|
| |要求； |
| |2、進一步強化學員主動營銷、全程服務、自我提升的理念； |
| |3、開拓學員的同業(yè)視野； |
| |4、幫助學員系統(tǒng)掌握客戶管理方法和技巧； |
| |5、使學員了解對公客戶經(jīng)理服務規(guī)范、客戶交往日常禮儀； |
| |6、提示學員角色的職業(yè)道德風險。 |
|課程內(nèi)容 | |
| |第一講 兩個問題三種理念 |
| |1、問題 |
| |（1）什么是銀行保持競爭力的關鍵？ |
| |（2）什么是客戶經(jīng)理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內(nèi)|
| |功？ |
| |2、理念 |
| |（1）員工三分類 |
| |（2）九段秘書對客戶經(jīng)理成長的啟示 |
| |（3）客戶營銷的三種境界 |
| | |
| |第二講 角色定位與規(guī)定動作 |
| |（一）網(wǎng)點負責人 |
| |1、角色定位 |
| |——組織團隊完成上級下達的指標：主體指標、客戶指標、產(chǎn)品指 |
| |標、質(zhì)量指標。 |
| |——提供支持：資源、高位營銷、協(xié)調(diào) |
| |——推動公私業(yè)務聯(lián)動 |
| |——團隊建設 |
| |——不斷夯實業(yè)務持續(xù)發(fā)展基礎 |
| |2、規(guī)定動作及管理工具 |
| |3、職業(yè)化素質(zhì)要求 |
| |（二）客戶經(jīng)理 |
| |1、角色定位 |
| |——圍繞團隊下達的指標開展營銷和服務 |
| |——客戶拓展和管理 |
| |——產(chǎn)品營銷 |
| |——提供服務 |
| |——風險管理 |
| |——反饋市場信息 |
| |2、規(guī)定動作及管理工具 |
| |3、職業(yè)化素質(zhì)要求 |
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| |第三講 客戶管理流程及技巧 |
| |（一）客戶管理工作流程 |
| |——尋找目標客戶 |
| |——獲取客戶信息 |
| |——選擇目標客戶 |
| |——建立客戶信息 |
| |——爭取建立客戶業(yè)務關系 |
| |（二）了解目標客戶 |
| |——接觸客戶 |
| |——客戶需求調(diào)查 |
| |（三）設計客戶方案 |
| |——客戶和服務方案 |
| |——定價策略 |
| |——內(nèi)部營銷 |
| |（四）實施客戶方案和銷售 |
| |——業(yè)務推介 |
| |——價格和產(chǎn)品組合談判 |
| |——進行業(yè)務申報審批 |
| |——拒絕客戶申報審批 |
| |（五）售后服務和關系維護 |
| |——服務后續(xù)追蹤 |
| |——擴大業(yè)務 |
| |——社交性聯(lián)系，建立長期聯(lián)系 |
| |——處理客戶抱怨/投訴 |
| |（六）客戶策略與客戶風險管理 |
| |（七）客戶管理秉承的基本原則 |
| | |
| |第四講 服務規(guī)范及日常客戶交往禮節(jié)注意事項 |
| |(一)服務規(guī)范 |
| |（二）客戶經(jīng)理日?？蛻艚煌饕袨? |
| |——拜訪客戶應注意的禮節(jié) |
| |——業(yè)務談判應注意的禮節(jié) |
| |——宴請客戶應注意的禮節(jié) |
| |——娛樂場所應注意的禮節(jié) |
| |——客戶活動應注意的禮節(jié) |
| |——節(jié)日走訪注意的禮節(jié) |
| | |
| |第五講 客戶經(jīng)理的七度修煉 |
| |（一）客戶經(jīng)理的成長階段 |
| |（二）何為七度客戶經(jīng)理 |
| |——從業(yè)務掌握、風險控制、接觸客戶層面能力、拓展開發(fā)客戶能 |
| |力、客戶需求信息掌握分析能力、資源協(xié)調(diào)能力、團隊情商等方 |
| |面自評你目前屬于哪一度客戶經(jīng)理。 |
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| |第六講 新形勢下的客戶經(jīng)理理念及業(yè)務轉(zhuǎn)型 |
| |（一）銀行經(jīng)營環(huán)境的三大改變及銀行需要應對的三大問題 |
| |（二）銀行金融服務的深刻變革 |
| |（三）客戶經(jīng)理需要的三大轉(zhuǎn)變 |
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| |第七講 同業(yè)視野 |

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