銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售績(jī)效倍增－輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目

銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售績(jī)效倍增
輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目
一、項(xiàng)目背景
?。ㄒ唬┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
　　隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的不斷加深，銀行業(yè)的結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整。盡管技術(shù)進(jìn)步，網(wǎng)上渠道
的快速發(fā)展，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行加深客戶關(guān)系并提高利潤(rùn)的關(guān)鍵。大多數(shù)客戶也仍把面
對(duì)面接觸，特別是客戶咨詢以及獲取個(gè)性化建議的能力，視為銀行服務(wù)的重要因素。
　　事實(shí)上，銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員，僅10%的員工投放到銷售活動(dòng)中，而超過(guò)50%的員工時(shí)間
則從事不需要與客戶面對(duì)面交流的活動(dòng)。因此網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，我們需要從傳統(tǒng)的
網(wǎng)點(diǎn)模式轉(zhuǎn)變到更專注于營(yíng)銷和提供個(gè)性化服務(wù)。
?。ǘ┚W(wǎng)點(diǎn)功能
　　銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷是網(wǎng)點(diǎn)自身生存和發(fā)展的需要，也是銀行整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的有
機(jī)組成，營(yíng)銷能力的強(qiáng)弱直接決定了其競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。
　　長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)各商業(yè)銀行主要靠利差來(lái)獲得盈利，未能形成一套完整的營(yíng)銷運(yùn)行體
系，銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)增長(zhǎng)緩慢，直接影響了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。隨著金
融市場(chǎng)的進(jìn)一步完善，銀行的網(wǎng)點(diǎn)功能將轉(zhuǎn)型為以個(gè)性化服務(wù)為中心，開(kāi)展多種業(yè)務(wù)，
滿足不同層次客戶需求。
?。ㄈ┨嵘饬x
　　第一，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)提升，使網(wǎng)點(diǎn)向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)和銷售
流程，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，增強(qiáng)銷售能力，提升客戶滿意度。
　　第二，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)提升，加快轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶需求的劇烈變化，搶占高端市場(chǎng)
，爭(zhēng)取更多的中高端客戶，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁。
?。ㄋ模┺D(zhuǎn)型方向
　　服務(wù)轉(zhuǎn)型方面，一方面要求對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行升級(jí)改造，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能不斷健全；
另一方面，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和考核指標(biāo)，督促員工在日常工作中不斷提高自
己的職業(yè)素養(yǎng)。
　　營(yíng)銷轉(zhuǎn)型方面，首先要樹(shù)立員工的營(yíng)銷意識(shí)，能夠從市場(chǎng)、客戶角度分析問(wèn)題，了
解客戶需求。其次要做好前臺(tái)整合營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷工作，提高網(wǎng)點(diǎn)效能，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有
的貢獻(xiàn)作用。

二、項(xiàng)目目標(biāo)
　1、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效的量化檢測(cè)
　2、現(xiàn)場(chǎng)植入，現(xiàn)場(chǎng)提升，利用營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷
　3、通過(guò)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷溝通能力，運(yùn)用指標(biāo)及績(jī)效考核，更好地促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?nèi)?br /> 提升

三、項(xiàng)目?jī)?nèi)容：
|項(xiàng)目名稱 |項(xiàng)目?jī)?nèi)容 |所需時(shí)間 |
|進(jìn)入啟動(dòng) |　1、項(xiàng)目組進(jìn)場(chǎng)，調(diào)研、訪談了解營(yíng)銷運(yùn)作 |2天 |
| |　2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遴選，確定擬建設(shè)的網(wǎng)點(diǎn) | |
|管理培訓(xùn) |　培訓(xùn)對(duì)象： |2天 |
| |　1網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)金負(fù)責(zé)人 | |
| |　培訓(xùn)內(nèi)容： | |
| |　1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)化運(yùn)作 | |
| |　2、營(yíng)銷精細(xì)化管理 | |
|現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) |網(wǎng)點(diǎn)主管現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)運(yùn)作指導(dǎo) |3天 |
| |營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)精細(xì)化動(dòng)作督導(dǎo)及輔導(dǎo) | |
| |現(xiàn)場(chǎng)觀察后的輔導(dǎo)、實(shí)際操練 | |
|后續(xù)服務(wù) |一個(gè)月的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際操作及業(yè)務(wù)運(yùn)作 |一月非現(xiàn) |
| |老師非現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，輔導(dǎo)方式：電話、QQ、郵件 |場(chǎng)輔導(dǎo) |
| |輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析輔導(dǎo)；電話溝通 | |
| |，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo) | |
| |一個(gè)月后進(jìn)行階段項(xiàng)目總結(jié)； |2天 |
| |項(xiàng)目運(yùn)作的調(diào)研，訪談； | |
| |晚課的總結(jié)表彰大會(huì)、階段成果展示； | |
| |提交：項(xiàng)目總結(jié)，效果評(píng)估 | |

　　表中“所需時(shí)間”，分為兩個(gè)部分，第一部分是現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間，大致7天；第二部分后
續(xù)服務(wù)，有一個(gè)月網(wǎng)點(diǎn)自我操作及老師的非現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)操作項(xiàng)目總結(jié)及成果展示，
時(shí)間2天。該項(xiàng)目總的工作時(shí)間9天。

四、項(xiàng)目實(shí)施：
　項(xiàng)目實(shí)施大致分為4個(gè)階段：
　第一階段：調(diào)研訪談、營(yíng)銷診斷
　項(xiàng)目組在選定網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)調(diào)研（包括網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作：晨會(huì)、迎賓、服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
管理系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷精細(xì)化管理等環(huán)節(jié)），以了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)作的現(xiàn)狀。
?。ㄒ唬┰L談對(duì)象
　　 1、與主管行長(zhǎng)、個(gè)金部管理層進(jìn)行交流、面談
　　2、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整體進(jìn)行明察暗訪
　　3、與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員進(jìn)行面談及觀察，發(fā)放調(diào)研表
　　4、對(duì)顧客進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)查和訪談
（二）訪談內(nèi)容
1、現(xiàn)場(chǎng)管理能力訪談
① 客戶關(guān)系管理
② 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)作情況
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范及技能訪談
① 主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷技巧
② 現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧
（三）訪談方式
　　 1、面對(duì)面訪談
2、調(diào)研表發(fā)放
　　 3、明察暗訪
　　 4、扮演客戶和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
　第二階段：營(yíng)銷管理培訓(xùn)
?。ㄒ唬┡嘤?xùn)內(nèi)容
　 1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)化運(yùn)作及精細(xì)化管理
　?。?）日常管理系統(tǒng)
　?。?）績(jī)效管理系統(tǒng)
　?。?）訓(xùn)練輔導(dǎo)系統(tǒng)
　?。?）銷售支持系統(tǒng)
　 2、網(wǎng)點(diǎn)精神
　?。?）建全晨會(huì)運(yùn)作
　?。?）月度績(jī)效追蹤榜----樹(shù)立明星典范
　?。?）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷文化
　（二）培訓(xùn)要求
　　1、培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷理念和陽(yáng)光心態(tài)，塑造銀行鮮明的品牌形象；
　　2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷及管理能力；
?。ㄈ┡嘤?xùn)方式
　　1、封閉式培訓(xùn)訓(xùn)，講練結(jié)合
　　2、案例研討、視頻分析、技能演練、角色扮演等
　第三階段：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
?。ㄒ唬┒綄?dǎo)內(nèi)容及方式
　 1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)化運(yùn)作
　?。?）每日營(yíng)銷活動(dòng)量化管理
　?。?）客戶資料檔案的建立及完善
　?。?）活動(dòng)量化的分析
　?。?）績(jī)效面談
　?。?）營(yíng)銷輔導(dǎo)
　2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員
　?。?）營(yíng)銷專業(yè)化銷售系統(tǒng)跟蹤
　?。?）營(yíng)銷人員的面談、輔導(dǎo)
（3）客戶檔案的建立完善追蹤
　 3、指標(biāo)測(cè)評(píng)

?。ǘ┒綄?dǎo)要求
　
1、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)，培養(yǎng)全員營(yíng)銷的意識(shí)，形成高效運(yùn)作的局面
　2、培訓(xùn)成果根植到銀行營(yíng)銷的最終成果


第四階段：后續(xù)服務(wù)
　 內(nèi)容包括：
　　1、成果總結(jié)
　　2、客戶意見(jiàn)收集
　　3、現(xiàn)場(chǎng)檢查
　實(shí)施方式：
　　1、現(xiàn)場(chǎng)采訪，收集意見(jiàn)
　　2、問(wèn)卷收集客戶反饋意見(jiàn)
　　3、提交《項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告》

附件1
《銀行網(wǎng)點(diǎn)（支行）精細(xì)化管理》課程大綱
單元一 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、銀行業(yè)變革
1、銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
2、金融超市是未來(lái)零售銀行的發(fā)展方向
3、2011年中國(guó)銀行業(yè)利潤(rùn)分析
二、轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)
1、理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
2、產(chǎn)品和服務(wù)多樣化
案例：國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

單元二 系統(tǒng)化運(yùn)作、精細(xì)化管理提升效能
一、精細(xì)化的核心價(jià)值
二、工作交通提升的秘密
三、認(rèn)清你的核心能力
四、精細(xì)化管理的的概念
系統(tǒng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行
案例：外資銀行的現(xiàn)場(chǎng)管理
五、精細(xì)化工作方法模型

單元三 精細(xì)化管理之一：績(jī)效管理
一、績(jī)效管理系統(tǒng)――明確目標(biāo)，確保達(dá)成
1、目標(biāo)管理的好處
2、目標(biāo)管理的特征
二、好目標(biāo)的特征
1、特征之一――與高層一致
2、特征之二――SMART原則
3、特征之三――具有挑戰(zhàn)性
案例分析：某銀行業(yè)務(wù)評(píng)估目標(biāo)有效
三、績(jī)效目標(biāo)規(guī)劃程序
1、管理就是不斷地解決問(wèn)題
2、目標(biāo)管理的步驟
① 第一步：策略定位
② 第二步：差距分析
③ 第三步：改進(jìn)重點(diǎn)
④ 第四步：目標(biāo)規(guī)劃
⑤ 第五步：關(guān)鍵措施
⑥ 第六步：資源配置
⑦ 第七步：行動(dòng)計(jì)劃
3、設(shè)定與分解目標(biāo)
① 目標(biāo)分解時(shí)機(jī)
② 目標(biāo)分解要領(lǐng)
③ 如何與上級(jí)進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話
④ 如何為下屬制訂目標(biāo)
案例：某金融機(jī)構(gòu)目標(biāo)設(shè)定與分解
四、目標(biāo)過(guò)程管理
1、目標(biāo)管理卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
2、如何達(dá)成目標(biāo)：執(zhí)行、監(jiān)控、分析、改進(jìn)
3、目標(biāo)達(dá)成中的績(jī)效評(píng)估與面談－細(xì)化績(jī)效考核
① 如何進(jìn)行目標(biāo)面談：構(gòu)造網(wǎng)點(diǎn)和員工的績(jī)效地圖
?? ???② 增強(qiáng)員工產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的動(dòng)力和智慧
五、目標(biāo)績(jī)效會(huì)議
使用工具：月度計(jì)劃表
案例分析及研討

單元四 精細(xì)化管理之二：日常管理
一、日常管理系統(tǒng)――建立標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)目標(biāo)
1、日常管理系統(tǒng)的作用
① 行為標(biāo)準(zhǔn)
② 結(jié)果預(yù)期
2、銀行日常管理案例
二、日常管理系統(tǒng)的架構(gòu)圖
三、營(yíng)銷文化的建立與維護(hù)
1、什么是營(yíng)銷文化？
2、營(yíng)銷文化的核心層次
3、營(yíng)銷文化的表現(xiàn)形式
四、銀行的會(huì)議經(jīng)營(yíng)
1、會(huì)議經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)
2、會(huì)議經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容
3、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)及運(yùn)作
① 晨會(huì)內(nèi)容的計(jì)劃
② 晨會(huì)的實(shí)施
③ 晨會(huì)的評(píng)估
4、周單元經(jīng)營(yíng)會(huì)議
5、月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)
五、日常營(yíng)銷活動(dòng)管理
1、業(yè)務(wù)追蹤報(bào)表管理
2、活動(dòng)量工具管理
－營(yíng)銷是過(guò)程的管理，而不是結(jié)果的管理
工具：銷售活動(dòng)量工具
早、夕會(huì)行事歷表、總結(jié)表
案例分析及研討

單元五 精細(xì)化管理之三：輔導(dǎo)訓(xùn)練
一、輔導(dǎo)訓(xùn)練系統(tǒng)――強(qiáng)化營(yíng)銷技能，提升績(jī)效
1、輔導(dǎo)訓(xùn)練的作用
2、輔導(dǎo)訓(xùn)練的運(yùn)作流程
3、輔導(dǎo)訓(xùn)練的成果預(yù)期
二、輔導(dǎo)訓(xùn)練的架構(gòu)
三、輔導(dǎo)訓(xùn)練的內(nèi)容
1、產(chǎn)品訓(xùn)練與輔導(dǎo)
產(chǎn)品知識(shí)與銷售技能訓(xùn)練
訓(xùn)練時(shí)間的安排與分配
產(chǎn)品訓(xùn)練計(jì)劃表
2、專題培訓(xùn)的運(yùn)作
銀行網(wǎng)點(diǎn)的每月訓(xùn)練，不斷提升銷售人員理念及技能
3、一對(duì)一輔導(dǎo)
一對(duì)一輔導(dǎo)的模式、方法、作用
工具：一對(duì)一輔導(dǎo)工具
案例分析及研討

單元六 精細(xì)化管理之四：營(yíng)銷支持
一、銷售支持系統(tǒng)――為銷售加速
1、銷售支持的作用
2、銷售支持的效果預(yù)期
二、銷售支持的系統(tǒng)架構(gòu)
三、銷售支持系統(tǒng)的內(nèi)容
1、客戶市場(chǎng)的持續(xù)開(kāi)拓
如何建立更廣泛的目標(biāo)客戶群，讓銷售持續(xù)增長(zhǎng)
2、行銷工具管理
產(chǎn)品手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、銷售手冊(cè)、銷售話術(shù)精煉
3、激勵(lì)活動(dòng)的運(yùn)作
制定激勵(lì)方案、宣導(dǎo)激勵(lì)、實(shí)施追蹤、達(dá)成目標(biāo)
工具：個(gè)人客戶管理工具――客戶資料的建立與評(píng)估
案例分析及研討

附件2
《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效持續(xù)提升輔導(dǎo)》 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)內(nèi)容
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)——第1天
|時(shí)間安排|工作項(xiàng)目 |主要內(nèi)容 |目標(biāo) |
|班前 |晨會(huì)輔導(dǎo) |晨會(huì)流程優(yōu)化 |提升網(wǎng)點(diǎn)精神面貌 |
|上午 |營(yíng)銷管理之 |1、一天工作計(jì)劃 |1、優(yōu)化每日行動(dòng)跟進(jìn) |
| |日常管理輔 |2、網(wǎng)點(diǎn)每天的工作流程及重點(diǎn)|目標(biāo) |
| |導(dǎo) |3、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃、檢查、|2、把握網(wǎng)點(diǎn)每天的營(yíng) |
| | |實(shí)施 |銷流程 |
| | |4、早、夕會(huì)經(jīng)營(yíng) |3、高效的會(huì)議經(jīng)營(yíng) |
|下午 | | | |


網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)——第2天
|時(shí)間安排|工作項(xiàng)目 |主要內(nèi)容 |目標(biāo) |
|班前 |晨會(huì)輔導(dǎo) |晨會(huì)創(chuàng)新 |提升網(wǎng)點(diǎn)精神面貌 |
|上午 |營(yíng)銷管理之輔導(dǎo)|1、專題培訓(xùn)的運(yùn)作 |1、強(qiáng)化銷售技能 |
| |訓(xùn)練系統(tǒng) |2、產(chǎn)品訓(xùn)練、 |2、銷售量化分析，有針 |
| | |3、銷售技能訓(xùn)練、輔導(dǎo) |對(duì)性的銷售輔導(dǎo)，提升績(jī)|
| | |4、一對(duì)一銷售輔導(dǎo) |效 |
| | |5、一對(duì)一營(yíng)銷工具輔導(dǎo) |3、一對(duì)一輔導(dǎo)，增強(qiáng)團(tuán) |
| | | |隊(duì)凝聚力 |
|下午 | | | |


網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)——第3天
|時(shí)間安排|工作項(xiàng)目 |主要內(nèi)容 |目標(biāo) |
|班前 |晨會(huì)輔導(dǎo) |晨會(huì)流程再造 |提升網(wǎng)點(diǎn)精神面貌 |
|上午 |營(yíng)銷管理之銷售|客戶資料完善，集中經(jīng)營(yíng)中|為銷售加速 |
| |支持系統(tǒng) |高端客戶 |提升階段銷售士氣 |
|下午 | |行銷工具的使用（如理財(cái)方|達(dá)成階段目標(biāo)沖刺 |
| | |案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品說(shuō)明、銷售話| |
| | |術(shù)） | |
| | |營(yíng)銷激勵(lì)的運(yùn)作，提升士氣| |

李中老師的其它課程