《客戶服務(wù)管理》

  培訓(xùn)講師：李松頤

講師背景：
【導(dǎo)師介紹】團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程導(dǎo)師、美國(guó)AITA高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)、PTT銀章國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力四度修煉的開(kāi)創(chuàng)者、資深體驗(yàn)式培訓(xùn)師。歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。 詳細(xì)>>

李松頤
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《客戶服務(wù)管理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)管理》

關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班

Moments Of Truth，MOT

您知道決定客戶服務(wù)生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)嗎？
您想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)行業(yè)中脫穎而出嗎？
您希望將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為員工心智與行動(dòng)嗎？
你渴望獲取客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則嗎？
把握機(jī)遇，進(jìn)入《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班》，訓(xùn)練出類拔萃的服務(wù)精英，成就令客
戶激賞的金質(zhì)服務(wù)品牌！

培訓(xùn)背景：

《關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班》是面向企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)者及客戶服務(wù)管理人員開(kāi)設(shè)的客戶
服務(wù)研修課程，該課程以打造令客戶激賞的服務(wù)為目標(biāo)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)
刻MOT的五大原則，構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容新穎，采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，卓有
成效地提升管理者在服務(wù)理念、體系建立、關(guān)鍵原則、客戶心理、以及員工關(guān)懷方面專
業(yè)能力的培訓(xùn)課程。

課程收益：
■ 獲取客戶服務(wù)生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
■ 分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下的客戶服務(wù)策略
■ 把握客戶心理需求及管理客戶期待
■ 提升組織能力，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工心智
■ 掌握客戶服務(wù)MOT的五大原則
■ 學(xué)習(xí)建立服務(wù)提供系統(tǒng)
■ 探索“心隨心動(dòng)”認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
授課方式：

品牌課程+名師導(dǎo)修+體驗(yàn)訓(xùn)練+績(jī)效顯著

課程對(duì)象：

企業(yè)中層管理者、客戶服務(wù)管理人員等（2天，50人以內(nèi)）

課程大綱：

第一單元：客戶服務(wù)概述
1. 培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
2. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
3. 案例解讀：“西南航空”成功秘訣
4. 關(guān)鍵時(shí)刻MOT：抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
2. 案例研討：兩次差錯(cuò)，不同結(jié)果
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
4. 拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
1. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2. 提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
4. 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需求的一致性
5. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
1. 你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
2. 客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
1. 服務(wù)包
2. 系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4．恢復(fù)的任務(wù)
第六單元：心隨心動(dòng)，對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
1. 舉足輕重的一線員工
2. 建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
3. 認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
4. 如何運(yùn)用培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)

 

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卓然而立員工職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)——職業(yè)化與生涯規(guī)劃系統(tǒng)訓(xùn)練你渴望提升(新)員工的職業(yè)素質(zhì)嗎？您希望塑造團(tuán)隊(duì)成員自動(dòng)自發(fā)的身心模式嗎？您渴望擁有一支訓(xùn)練有素，士氣高昂的夢(mèng)想團(tuán)隊(duì)嗎？把握機(jī)遇，進(jìn)入《卓然而立員工職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)》，使團(tuán)隊(duì)成員重塑自我，自我激勵(lì)，與團(tuán)隊(duì)同行，從優(yōu)秀走向卓越…培訓(xùn)背景：《卓然而立員工職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)》是針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)化素質(zhì)與自我激勵(lì)的專題培訓(xùn)課程

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時(shí)間、目標(biāo)與計(jì)劃管理本課程是面向企業(yè)中層員工，關(guān)于如何時(shí)間、目標(biāo)和計(jì)劃管理的基礎(chǔ)管理課程，目的在于讓學(xué)員如何對(duì)時(shí)間進(jìn)行有效管理，對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)設(shè)定，以及根據(jù)目標(biāo)制定切實(shí)可行的計(jì)劃，從而提升對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)和關(guān)鍵任務(wù)的達(dá)成率。課程收益：☆理解時(shí)間對(duì)于每個(gè)人的真正含義；☆檢視自我時(shí)間管理的方式與效果；☆走出時(shí)間管理的“死亡地帶”；☆把握當(dāng)代時(shí)間管理的關(guān)鍵與方法；☆

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使眾人行團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)修堂Howtodevelopteamleadership誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)中真正的領(lǐng)導(dǎo)者？您希望破解卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的才能因子嗎？你渴望提升組織中堅(jiān)領(lǐng)導(dǎo)者的勝任素質(zhì)嗎？您想知道如何系統(tǒng)鍛造團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者卓爾不凡的領(lǐng)導(dǎo)力嗎？把握機(jī)遇，進(jìn)入《使眾人行團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的四度修煉導(dǎo)修堂》，使組織中的領(lǐng)導(dǎo)者重裝上陣，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)載譽(yù)前行，從優(yōu)秀走向卓越…培訓(xùn)背景：《使眾人行

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《心隨心動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)訓(xùn)練營(yíng)》——打造激勵(lì)型和諧團(tuán)隊(duì)的奧秘TeambuildingTeamIncentive（主講：李松頤）你的團(tuán)隊(duì)效能是1+1﹥2嗎？你知道團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步從哪里開(kāi)始嗎？您的團(tuán)隊(duì)成員之間能實(shí)現(xiàn)良好的溝通與信賴關(guān)系嗎？您知道如何讓團(tuán)隊(duì)有成績(jī)，同時(shí)令團(tuán)隊(duì)成員具有成就感嗎？把握機(jī)遇，進(jìn)入《心隨心動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)訓(xùn)練營(yíng)》，重獲激情，自我激勵(lì)，矢志

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卓然而立員工職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)——職業(yè)化與生涯規(guī)劃系統(tǒng)訓(xùn)練你渴望提升(新)員工的職業(yè)素質(zhì)嗎？您希望塑造團(tuán)隊(duì)成員自動(dòng)自發(fā)的身心模式嗎？您渴望擁有一支訓(xùn)練有素，士氣高昂的夢(mèng)想團(tuán)隊(duì)嗎？把握機(jī)遇，進(jìn)入《卓然而立員工職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)》，使團(tuán)隊(duì)成員重塑自我，自我激勵(lì)，與團(tuán)隊(duì)同行，從優(yōu)秀走向卓越…培訓(xùn)背景：《卓然而立員工職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)》是針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)化素質(zhì)與自我激勵(lì)的專題培訓(xùn)課程

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