客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧


《客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 》



Program Objectives
培訓(xùn)目的：
■ 1、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，建立服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；
■ 2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象；
■
3、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效
率；
■ 4、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
■ 5、了解銀行專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)的概念及意義；
■ 6、學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范；
■ 7、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

Target Audiences
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行柜員、銀行大堂經(jīng)理、銀行一線員工

Training form
培訓(xùn)形式：
講授、案例分析、小組討論、情景演練、互動(dòng)游戲、多媒體教學(xué)

Training Duration
培訓(xùn)時(shí)間
3天（18小時(shí)）

Language:
教學(xué)語(yǔ)言
中文

[課程推薦理由]

焦老師的課程由從基本的服務(wù)意識(shí)到具體的危機(jī)問(wèn)題處理，從流程到具體案例分享，
從知識(shí)的講授到案例討論與模擬練習(xí)，讓學(xué)員即學(xué)即用。輕松的培訓(xùn)氣氛及幽默的語(yǔ)言
更受到學(xué)員的好評(píng)。

課程大綱

第一講 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“工作中好的服務(wù)留住客戶的例子”）
1. 為什么要有服務(wù)意識(shí)
1. 客戶服務(wù)的定義
2. 洞悉客戶的心理期待
2. 客戶是怎么流失的？
1. 客戶流失的分析
2. 客戶的滿意與否意味著什么
3. 客戶要什么？
1. 服務(wù)的關(guān)鍵行為因素
2. 客戶是否購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)因素
第二講 銀行柜面服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
1. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象
1. 服務(wù)形象與客戶心理
2. 商務(wù)交往活動(dòng)禮儀
1) 自我介紹
2) 接待與拜訪
情景扮演：接待與拜訪
3. 電話服務(wù)禮儀與技巧
1) 接聽(tīng)電話
2) 接轉(zhuǎn)電話
3) 撥打電話
4) 掛斷電話
2. 職業(yè)化塑造
3. 品格與素質(zhì)


第三講 與客戶的溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)
1. 配合表情和姿態(tài)—讓客戶感到“舒服”
2. 善用正確的稱呼
3. 設(shè)身處地的聆聽(tīng)
4. 恰當(dāng)提問(wèn)
5. 有效反饋
小組討論：請(qǐng)每個(gè)小組列出損害客戶關(guān)系的詞匯。
6. 用客戶喜歡的方式去說(shuō)
1. 7種客戶喜歡的表達(dá)句式
案例：
1、每個(gè)小組運(yùn)用“三明治法”進(jìn)行客戶對(duì)話模擬。
2、運(yùn)用“3F”法，對(duì)案例中情況與客戶進(jìn)行解釋。
7. 促進(jìn)與客戶交流的積極語(yǔ)言
第四講 服務(wù)創(chuàng)新
1. 超值服務(wù)是一種經(jīng)營(yíng)智慧
2. 如何實(shí)施超值服務(wù)
3. 個(gè)性化服務(wù)
1、對(duì)策思路
2、客戶范圍
3、健全信息
第五講 危機(jī)處理-投訴的處理藝術(shù)
1. 客戶為什么不滿意
1. 與人相關(guān)的期望
2. 與產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)的期望
3. 因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的投訴
2. 為什么要平息客戶的不滿
1. 客戶不滿會(huì)傳染
2. 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的良機(jī)
3. 如何平息客戶的不滿
1. 客戶要的是什么？
2. 滅火技巧：令客戶心情晴朗的“CLERA”方法
第六講 銀行營(yíng)銷(xiāo)的常用技巧
1. 銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售流程
2. 分析客戶心理需求
3. 提問(wèn)引導(dǎo)技巧
4. 產(chǎn)品推介技巧
5. 異議處理技巧
6. 締結(jié)成交技巧
7. 模擬演練、點(diǎn)評(píng)

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