中基層_內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧_課程方案
中基層_內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧_課程方案詳細(xì)內(nèi)容
中基層_內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧_課程方案
內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧
■ 課程對(duì)象
企業(yè)各級(jí)主管、經(jīng)理、核心員工
■ 課程時(shí)長(zhǎng)
1.5 - 2天
■ 課程介紹
當(dāng)我們的企業(yè)在極力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)外部客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，往往忽視了對(duì)組織發(fā)展與績(jī)
效產(chǎn)出同等重要的內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量；一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是：外部客戶的滿意度離
不開(kāi)那些支持職能部門(mén)的支持鏈，而這些重要意識(shí)卻往往被很多內(nèi)勤人員所忽略……
本課程從如何轉(zhuǎn)變員工與管理者內(nèi)部服務(wù)的觀念和意識(shí)開(kāi)始，以提升內(nèi)部客戶服務(wù)和
溝通、協(xié)作技巧為核心，幫助企業(yè)主動(dòng)消除影響員工績(jī)效的消極人為因素，提升員工之
間工作的和諧性與默契度，從而達(dá)成提升組織績(jī)效的目的。
■ 講師授課風(fēng)格
前瞻的理念、獨(dú)到的觀點(diǎn)以及多學(xué)科交叉的精深專業(yè)構(gòu)成講師的獨(dú)特風(fēng)格；課程結(jié)合管
理學(xué)、心理學(xué)、人力資源管理及行為科學(xué)等相關(guān)知識(shí)和原理，更多地從“人本”及“本我”
角度出發(fā)，視角獨(dú)特、新穎；結(jié)合講授 + 案例研析 + 小組討論 + 現(xiàn)場(chǎng)演練 +
心理體驗(yàn)等授課方式，
深入淺出，生動(dòng)、互動(dòng)，極富激情；具親和力、感染力和影響力。
■ 課程收益
通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員：
? 了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值；
? 掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
? 掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
? 了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則；
■ 課程大綱
第一部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值
← 開(kāi)啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？
← 明天你是否依然愛(ài)我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
← 問(wèn)題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
← 案例分析：客戶投訴的背后；
← 案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；
← 內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；
← 內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開(kāi)始；
◆ 服務(wù)意識(shí)；
◆ 責(zé)任意識(shí)；
◆ 執(zhí)行意識(shí)；
◆ 協(xié)作意識(shí)；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
← 問(wèn)題思考：如何使自己成為一個(gè)有影響力的人？
← 有效人際溝通的4大核心技能；
← 案例分享：人生十字路口的險(xiǎn)關(guān)；
← 說(shuō)的技巧1: 如何把話說(shuō)對(duì)？
← 說(shuō)的技巧2 : 如何把話說(shuō)好？
← 說(shuō)的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --
了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；
← 關(guān)于“說(shuō)”的常見(jiàn)困惑分析及現(xiàn)場(chǎng)答疑；
← 聽(tīng)的技巧: 如何學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)和反饋；
? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：真聽(tīng)還是假聽(tīng) -- 傾聽(tīng)能力自我測(cè)評(píng)；
? 神入式傾聽(tīng)的SOLER技能
? 溝通/傾聽(tīng)過(guò)程中如何“問(wèn)”；
? 溝通過(guò)程中如何有效“反饋”；
? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變化后面的隱喻；
← 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語(yǔ)言信息觀察技術(shù)；
? 有時(shí)候看到的聽(tīng)到的未必事實(shí)是 - 非語(yǔ)言信息觀察的深度和廣度；
? 互動(dòng)：這些態(tài)勢(shì)語(yǔ)表明溝通可能要亮“？燈”？？
? 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點(diǎn)；
← 活用你的身體語(yǔ)言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
← 用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
← 內(nèi)部溝通實(shí)際運(yùn)用技巧
■ 案例區(qū)
■ 跟上司溝通的10個(gè)技巧；
■ 和上司相處需要避開(kāi)的10個(gè)雷區(qū)；
■ 你的上司更像哪種動(dòng)物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；
■ 不要因?yàn)槟闶巧纤?– 對(duì)下溝通心態(tài)；
? 遭遇不服管的下屬，怎么辦？
? 如何批評(píng)你的下屬更有效？
? 當(dāng)下屬向你抱怨工作時(shí)…?
■ 我們都是績(jī)效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
? 兄弟部門(mén)需要人手幫忙時(shí)…?
? 這是人力資源部門(mén)的事還是我們的事？
? 如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
■ 人際沖突管理的行動(dòng)指南和應(yīng)避免的常見(jiàn)錯(cuò)誤；
■ 化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
■ 內(nèi)部人際沖突案例研討
? 如何面對(duì)上司激烈的情緒沖突？
? 如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？
? 如何處理重大問(wèn)題上下屬與自己的意見(jiàn)不和？
? 如何處理部門(mén)間業(yè)務(wù)上的沖突？
■ 內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
← 外部客戶應(yīng)對(duì)技巧
■ 案例區(qū)
■ 如何正確分析來(lái)自客戶的各種消極行為；
■ 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問(wèn)題的真正癥結(jié)；
■ 換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對(duì)比；
■ 服務(wù)是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；
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