溝通100 滿意100


溝通100 滿意100——為中國移動定制




培訓(xùn)對象
營業(yè)前臺管理者（店面經(jīng)理）
課程收獲
使學(xué)員清楚了解服務(wù)的概念及重要性
幫助學(xué)員培養(yǎng)專業(yè)顧客服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣
提升與顧客溝通的技巧
掌握處理顧客投訴的技巧
訂立個人行為改善目標
課程大綱
一、什么是現(xiàn)場管理？
名詞解釋——現(xiàn)場管理
做好現(xiàn)場管理能為我們帶來什么？
現(xiàn)場管理標準
中國移動營業(yè)前臺現(xiàn)場管理的四個要點——服務(wù)人員、顧客、流程、設(shè)施
顧客是如何評估營業(yè)廳現(xiàn)場的？

二、常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理?
為什么要分為常規(guī)和非常規(guī)？
顧客“檢查”的是什么？
沒有投訴就是做得很好了嗎？
黑客檢查對我們有什么影響或促進？
現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的環(huán)境問題分析
現(xiàn)階段營業(yè)前臺存在的流程問題分析
流程改進建議
對服務(wù)設(shè)施的考量及改進建議
利用標準化表單進行環(huán)境管理
現(xiàn)場考核方法
互查的策略與具體操作方法
營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范化管理方法

三、非常規(guī)情況下的現(xiàn)場管理?
什么是非常規(guī)時刻？
非常規(guī)時刻對服務(wù)廳的深遠影響
哪些情況屬于服務(wù)廳的非常規(guī)時刻？
顧客對非常規(guī)時刻的需求
客流量統(tǒng)計對非常規(guī)時刻的指導(dǎo)意義
非常規(guī)時刻的應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計
顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計
以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實一刻?
對顧客進行戰(zhàn)略上的思考

四、自己動手改善現(xiàn)場
營業(yè)員可以做什么？
店面經(jīng)理在改善中的職責(zé)
改善現(xiàn)場的策略與步驟
理解顧客的需求
如何更有效地收集改善建議？
四張表幫助營業(yè)廳做得更好
顧客意見（建議）反饋渠道規(guī)劃
對顧客意見的有效分析

五、現(xiàn)場監(jiān)督與檢查
店面經(jīng)理在營業(yè)前臺應(yīng)做的事
店面經(jīng)理的職業(yè)化對現(xiàn)場管理的作用
糾正問題的策略與步驟
監(jiān)督什么？檢查什么？
“微笑提點”的優(yōu)點及應(yīng)改進之處
如何利用“神秘顧客”提升服務(wù)質(zhì)量
聘請服務(wù)監(jiān)督員的策略與方法
基于營業(yè)廳標準化管理的改進


營業(yè)基礎(chǔ)篇
培訓(xùn)方式
一、客戶服務(wù)的概念 （案例分析討論）
理解中國移動營業(yè)前臺的顧客服務(wù)
從營業(yè)廳功能入手分析顧客對前臺服務(wù)的要求
前臺顧客服務(wù)的內(nèi)涵
何謂優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)對中國移動意味著什么？
顧客對前臺服務(wù)的期待
前臺接待、受理與流動各角色在服務(wù)職能層面的差異
建立有價值的顧客服務(wù)
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的障礙

說明：
該段課程使用案例教學(xué)；講師將組織學(xué)員討論：
兩撥顧客走進營業(yè)廳，第一撥顧客被及時接待，而第二撥顧客卻無人問津，導(dǎo)致其中有
一位情緒激動；如何解決這種問題？

二、 建立職業(yè)化的服務(wù)形象 （短片觀看與分析討論）
“我在為誰而工作？”
職業(yè)化——影響顧客看法的關(guān)鍵
建立服務(wù)意識與良好工作心態(tài)
員工個人服務(wù)形象管理
有效的服務(wù)標準術(shù)語運用
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
第三方和黑客檢查的表單分析

說明：
該段課程使用中國移動營業(yè)前臺的實景短片教學(xué)；
同時組織學(xué)員就營業(yè)前臺的稽核細目展開討論并提供稽核清單。


三、提高顧客服務(wù)滿意度 （案例分析討論）
什么是顧客滿意度？
顧客對服務(wù)本質(zhì)的認知?
顧客對服務(wù)策略的認同度?
顧客對服務(wù)系統(tǒng)的認知?
顧客對服務(wù)人員的認知?
顧客關(guān)注的服務(wù)價值?
營業(yè)前臺影響顧客滿意度的要素分析

說明：
該段課程將組織學(xué)員就一位顧客在中國移動營業(yè)前臺的遭遇展開討論，最終幫助學(xué)員深
刻領(lǐng)會滿意服務(wù)的含義。

四、有效的顧客溝通技巧 （短片討論教學(xué)）
溝通是接待、服務(wù)、銷售的基礎(chǔ)
如何給顧客留下良好的第一印象？
如何讓顧客不能忘記？
如何讓顧客還愿意來？
高效顧客溝通的步驟
克服溝通中的障礙
了解顧客的真實需求
對走進營業(yè)廳的顧客進行細分
11種特殊顧客的應(yīng)對技巧
判斷顧客的行為模型
呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的技巧
促成顧客對服務(wù)認同的技巧
如何答謝顧客

說明：
該段課程將以一段在移動營業(yè)前臺拍攝的實景短片進行討論式教學(xué)，通過真實的營業(yè)員
與顧客的現(xiàn)場對白，使學(xué)員完全理解溝通的意義以及營業(yè)前臺在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的一些
忌諱。


五、顧客抱怨與投訴的處理 （案例分析短片教學(xué)）
顧客不投訴是否意味著100%滿意？
抱怨與投訴是一回事嗎？
不要讓抱怨升級成為投訴
對待顧客抱怨與投訴的錯誤看法
顧客投訴對我們意味著什么？
顧客投訴的動機和原因
顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)
喜歡投訴的顧客的行為特征
顧客在移動前臺投訴的22個類型
有效處理各類投訴的技巧
如何處理難纏無理的顧客
如何回應(yīng)錯誤投訴的顧客

六、如何做好CSM？
什么是CSM?
營業(yè)廳為什么要搭載CSM功能？
實施中的要點與重點

說明：
該段課程使用中國移動營業(yè)前臺的實景投訴短片進行討論式教學(xué)；
同時組織學(xué)員對顧客關(guān)于資費、服務(wù)的投訴案例進行分析，最終總結(jié)出一套應(yīng)對不同類
型投訴的實操方法。



員工管理篇

七、人員管理工作實現(xiàn)現(xiàn)場最優(yōu)化
什么阻礙了營業(yè)員的積極性？
營業(yè)員的思維方式與心態(tài)對現(xiàn)場管理的正負面影響
如何使營業(yè)員發(fā)現(xiàn)工作中的不足？
如何保持現(xiàn)場水平？

a) 營業(yè)廳團隊的理解
何為高素質(zhì)的團隊？
團隊情商的價值與提高方法
“一團和氣”的營業(yè)廳問題在哪里？
營業(yè)廳團隊凝聚力提升的具體方法
如何有效協(xié)調(diào)前后臺關(guān)系

b) 做優(yōu)秀的店面管理者
評估營業(yè)廳經(jīng)理及營銷經(jīng)理的標準
優(yōu)秀營業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)
員工特性與管理類型
建立正確的管理風(fēng)格

為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親??
事必躬親型的店面經(jīng)理會有哪些管理隱患?

為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團隊成員在有意疏遠他?
為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營業(yè)員崗位?

為什么好的決策在實施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?
如何有效提升員工執(zhí)行力?

c) 如何有效實施營業(yè)員輔導(dǎo)
樹立正確的輔導(dǎo)心態(tài)
成功實施晨（例）會輔導(dǎo)的四步曲
員工輔導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括哪些?
前期準備階段要務(wù)
輔導(dǎo)實施階段要務(wù)
如何有效支持員工行為改進?

d) 基于現(xiàn)場改善的員工激勵
激勵是什么?
激勵與獎勵有何不同?
激勵有何作用?
通過激勵改善現(xiàn)場的策略
“員工園地”對于現(xiàn)場改善的輔助作用

e) 危機管理

什么是危機和危機意識？
危機會給我們帶來什么負面的影響？
危機能給我們帶來積極的一面嗎？
為什么會有危機產(chǎn)生？
如何正確看待危機？
危機有沒有辦法防范？
如何在危機發(fā)生時盡快調(diào)整和控制以使損失最小化？
利用和駕御危機的策略
如何在可控范圍內(nèi)制造危機達到我們的目的？

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