《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》
《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》
網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練
課程背景：
近兩年各大運(yùn)營(yíng)商在4G建設(shè)上投入了巨大的財(cái)力，尤以移動(dòng)發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營(yíng)銷(xiāo)將成為未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的主流，無(wú)論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)自由化渠道為地理區(qū)域中心，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的輻射、把服務(wù)做到最后一公里，形成無(wú)縫的管理體系，最終贏得市場(chǎng)先機(jī)。
在網(wǎng)格化的推進(jìn)過(guò)程中，關(guān)建中的關(guān)鍵就是網(wǎng)格經(jīng)理，這個(gè)帶頭人既要同時(shí)具備中層技能，更要有敏銳的市場(chǎng)判斷，要有與時(shí)俱進(jìn)的固網(wǎng)寬帶和終端流量銷(xiāo)售能力和客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新。因《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練》課程是每位網(wǎng)格經(jīng)理的必修課程。
課程收益：
1．運(yùn)用：市場(chǎng)需求分析工具分析家庭寬帶市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)路徑。
2．分析：所屬區(qū)域?qū)拵Э蛻艏?xì)分需求，學(xué)會(huì)刻畫(huà)客戶畫(huà)像及需求特征。
3．掌握：2大營(yíng)銷(xiāo)策略制定工具：7P營(yíng)銷(xiāo)策略和SWOT分析法。
4．維系：末梢渠道客情關(guān)系，通過(guò)客戶情感需求把握和性格分析，提升客戶滿意度。
5．執(zhí)行：營(yíng)銷(xiāo)策略，善于利用微信營(yíng)銷(xiāo)技巧和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧，拓展客戶群體。
課程時(shí)間：２天/期
授課對(duì)象：網(wǎng)格經(jīng)理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具
課程導(dǎo)圖：
課程大綱
第一講：新形勢(shì)下家庭寬帶市場(chǎng)需求分析及商圈調(diào)研
一、三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)展用戶數(shù)字解讀
1．2016家庭寬帶發(fā)展趨勢(shì)
2．所轄區(qū)域?qū)拵袌?chǎng)分析
1）市場(chǎng)占比工具分析表
2）競(jìng)爭(zhēng)者路徑分析
二、寬帶市場(chǎng)調(diào)研方法分享
1．調(diào)研方法：代辦點(diǎn)調(diào)研、走訪調(diào)研、短信調(diào)研、電話調(diào)研
2．調(diào)研注意事項(xiàng)
案例：某新開(kāi)樓盤(pán)寬帶市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)
案例：某優(yōu)秀寬帶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理看管客戶案例
第二講：家庭寬帶市場(chǎng)的細(xì)分及策略制定
一、家庭寬帶用戶市場(chǎng)細(xì)分特征
1．客戶分群刻畫(huà)細(xì)分4步驟
1）目標(biāo)市場(chǎng)定位：產(chǎn)品以哪幾類人群定位
2）目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分：按不同緯度細(xì)分子市場(chǎng)
3）確定目標(biāo)客戶：按照市場(chǎng)價(jià)值匹配客戶群
4）目標(biāo)客戶刻畫(huà)：對(duì)客戶進(jìn)行多維度的刻畫(huà)
實(shí)戰(zhàn)案例：
1） 以寬帶用戶為例，選擇寬帶社區(qū)用戶和店鋪用戶的細(xì)分特征
2） 以一個(gè)三代同堂四口之家的客戶現(xiàn)狀為案例進(jìn)行多維度客戶通訊需求業(yè)務(wù)需求和需求關(guān)鍵點(diǎn)。
二、提升寬帶市場(chǎng)占有率的策略：從4P到7P
1．價(jià)格策略
2．產(chǎn)品策略
3．渠道策略
4．促銷(xiāo)策略
5．人員策略
6．有形展示策略
7．服務(wù)過(guò)程策略
案例：以某款寬帶產(chǎn)品為例與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行7P營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比分析
三、提升4G產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：SWOT分析
1．內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)
2．內(nèi)部劣勢(shì)
3．外部發(fā)展機(jī)會(huì)
4．外部發(fā)展威脅
案例：以某款4G套餐為例分析優(yōu)劣勢(shì)和機(jī)會(huì)威脅。
第三講：末梢渠道客情維系策略
一、客戶情感關(guān)懷
1．馬斯洛5層基本需求
1）5層需求的訴求
2）產(chǎn)品滿足生理和安全需求
3）情感滿足歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。
2．常見(jiàn)8大消費(fèi)心理
1）8大心理常見(jiàn)行為方式
2）8大心理常見(jiàn)話術(shù)
3）8大心理溝通技巧
3．常見(jiàn)4大性格類型
1）性格色彩測(cè)試
2）4大性格特點(diǎn)和溝通技巧
案例：客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù)
二、客戶走訪3步法
1．訪前準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范
2．訪中關(guān)懷
1）商家需求：三關(guān)懷、三必懂
2）個(gè)人需求：四必幫、三必教
3．訪后整理：微信、通訊錄、錄入檔案
標(biāo)桿人物分享：江西省10大網(wǎng)格經(jīng)理周XX
第四講：營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行
一、微信營(yíng)銷(xiāo)技巧
1．微信運(yùn)作核心：粉絲經(jīng)營(yíng)
2．微信運(yùn)作路徑5步法
1）入口
2）推廣
3）維系
4）轉(zhuǎn)化
5）數(shù)據(jù)分析
二、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1．目標(biāo)選擇
2．活動(dòng)準(zhǔn)備：
3．準(zhǔn)備物料
4．協(xié)調(diào)場(chǎng)地
5．明確分工
6．提前宣傳
7．現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
8．活動(dòng)小結(jié)
案例分享：最近一次活動(dòng)策劃案例
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
李方老師的其它課程
《金牌電商客服快速成交技巧》 09.17
金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來(lái)越被重視，事實(shí)也是如此，電商平臺(tái)出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因?yàn)榭头涂蛻暨M(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷(xiāo)售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢解答，以及高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對(duì)待客戶
講師：李方詳情
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷(xiāo)售博弈課程背景：互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，是客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷(xiāo)售人員還停留在：1.賣(mài)力地推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺(jué)；2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問(wèn)題所造成的影響，從而積極促成客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿；3.試圖通過(guò)頻繁交
講師：李方詳情
企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷(xiāo)售被看作是帶來(lái)收入的最重要的部分，其實(shí)極致服務(wù)一樣可以帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升
講師：李方詳情
《產(chǎn)品經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升全景式訓(xùn)練》課程背景：近年來(lái)，各大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國(guó)電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營(yíng)商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商都把競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)、
講師：李方詳情
4G時(shí)代下卓越服務(wù)口碑客戶課程背景：當(dāng)前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。所以越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶忠誠(chéng)”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測(cè)評(píng)中，NPS體系的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，衡量一個(gè)公司的品質(zhì)都將回到一個(gè)終極問(wèn)
講師：李方詳情
《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》課程背景：管理學(xué)大師彼得德魯克說(shuō)過(guò)：企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客，沒(méi)有客戶的企業(yè)，很快就會(huì)消亡，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會(huì)強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷(xiāo)方案以避免引起投訴，同時(shí)手
講師：李方詳情
《金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》 09.17
金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧課程背景：1．在整個(gè)電商銷(xiāo)售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷(xiāo)售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴
講師：李方詳情
金牌電商客服顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒
講師：李方詳情
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新實(shí)踐課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客
講師：李方詳情
投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)課程背景：銷(xiāo)售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開(kāi)常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門(mén)則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很
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