《投訴應(yīng)對(duì)-把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)》

  培訓(xùn)講師:李方

講師背景:
李方老師高級(jí)客戶服務(wù)管理專家營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級(jí)客戶服務(wù)管理師曾任:重慶教育委員會(huì)教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《投訴應(yīng)對(duì)-把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)》詳細(xì)內(nèi)容

《投訴應(yīng)對(duì)-把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)》

投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)

 

課程背景:

銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系,在服務(wù)部分,除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外,最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁,需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求,盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時(shí)、到位,將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。所以投訴應(yīng)對(duì),是贏回客戶的最后機(jī)會(huì),也是企業(yè)業(yè)務(wù)體系中所有服務(wù)人員的必修課程和實(shí)踐指南。

 

課程收益:

1.認(rèn)知:客戶的價(jià)值和客戶流失給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn);

2.喚醒:服務(wù)潛能,養(yǎng)成陽光心態(tài),提高工作熱忱,建立“樂在工作”價(jià)值觀;

3.分析:客戶流失背后的原因和訴求,深諳投訴處理的原則,運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧,制定完美的解決方案,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),重新贏得客戶的信任;

4.掌握:客戶投訴升級(jí)技巧,最大程度降低客戶流失帶來的負(fù)面影響。

 

課程天數(shù):2天,6小時(shí)/天

授課對(duì)象:客服中心中基層管理人員

授課方式:

1.理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)

2.行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具。

 

課程導(dǎo)圖:


課程大綱

第一講:客戶價(jià)值與客戶流失

一、客戶的價(jià)值

1.客戶是企業(yè)生命之源;

2.客戶是企業(yè)存在的意義。

二、客戶的流失

1.流失現(xiàn)象:“冰山一角“

2.流失影響:“病毒傳播“

3.流失結(jié)果:“100-1=0“

 

第二講:投訴化解之心態(tài)準(zhǔn)備

一、喚醒服務(wù)潛能

1.熱情:動(dòng)作、表情、話語、語氣語調(diào)都能傳遞熱情

2、信賴:案例引入:哪些行為會(huì)讓客戶不信任?

3.容忍:案例引入:如何移情分散控制情緒

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1.換位思考:積極解決客戶問題,把客戶當(dāng)家人

2.心態(tài)平和:坦然面對(duì)乘客,把客戶當(dāng)家人

3.處事不驚:保持冷靜、堅(jiān)守崗位

三、建立服務(wù)價(jià)值觀

1.感悟團(tuán)隊(duì)溫暖:分享團(tuán)隊(duì)成員互敬互愛的故事

2.尋找服務(wù)價(jià)值:分享客戶認(rèn)可帶來的工作意義

3.享受生活樂趣:分享生活中的愛好和樂趣

四、緩解心理壓力

1.深呼吸

2.適當(dāng)?shù)捏w育運(yùn)動(dòng)

3.找人傾訴

4.聽聽音樂

5.參加好友聚會(huì)

6.空曠處大聲叫喊

音樂:冥想中放松身心

 

第三講:投訴化解之辨別訴求

一、設(shè)問:客戶會(huì)有哪些不滿?

1、小組討論,分享

2.點(diǎn)評(píng)小結(jié):客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

1.價(jià)值誘因

2.系統(tǒng)誘因

3.員工誘因

視頻案例分析

小結(jié):客觀看待投訴,切忌“談訴色變”

 

第四講:投訴化解之洞悉心理

一、6種投訴的客戶心理

1.發(fā)泄心理

2.尊重心理

3.補(bǔ)救心理

4.認(rèn)同心理

5.表現(xiàn)心理

6.報(bào)復(fù)心理

案例分析:最近一次投訴客戶的期望和心理

二、4種客戶溝通要點(diǎn)

1.紅色客戶要傾聽

2.黃色客戶要尊重

3.藍(lán)色性格要細(xì)節(jié)

4、綠色性格要溫和

 

第五講:投訴化解之柔性處理

一、CLEAR方法

1.Control:控制情緒

2.Listen:聆聽訴說

3.Establish:同理鏈接

4.Apologize:表達(dá)歉意

5.Reslove:提出方案

二、升級(jí)投訴處理技巧

1. 升級(jí)投訴的敏感點(diǎn)

2. 升級(jí)投訴處理原則:規(guī)則至上

3. 升級(jí)投訴處理8步驟

4. 升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值

案例分析、互動(dòng)演練

三、投訴后客戶關(guān)懷和價(jià)值提升

1.客戶投訴滿意處理后心理分析

2.投訴客戶的后期關(guān)懷策略

3.投訴客戶的價(jià)值提升

第六講:投訴防范之沖突預(yù)防

一、沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)

1.提前告知-管理客戶期待

2.全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3.承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4.態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5.程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6.細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)

二、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理

三、投訴細(xì)節(jié)分解及解析

1.引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)

2.防范沖突的方向

3.避免沖突的改變

案例:企業(yè)服務(wù)流程案例解析

行動(dòng)作業(yè)

一、典型投訴處理案例整理

1.10個(gè)案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景

2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧

3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。

二、完善客戶投訴管理制度

 


 

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