網點現(xiàn)場管理案例教學

課程名稱： 《網點現(xiàn)場管理案例教學》

 主講：  孔凡惠老師  12課時
課程目標：
培訓以銀行網點現(xiàn)場管理為主線，在提高銀行網點主要負責人管理技能的同時，提升其
現(xiàn)場服務與理財產品的銷售能力。改善銀行運營績效的關鍵在于現(xiàn)場，銀行應開發(fā)一些
合適的管理制度，做好銀行網點現(xiàn)場管理和營銷技巧培訓。

授課方式：

通過案例，引發(fā)學員思考，頭腦風暴，現(xiàn)場互動問答教學為主，現(xiàn)場模擬訓練，分組溝
通研討，體驗式分享和啟示。

課程大綱/要點：

第一部分  網點負責人角色認知、員工與客戶的現(xiàn)場管理
案例一：某外資銀行網點負責人的時間安排與工作方式……
研討話題：網點管理者的角色認知
? 管理者角色、職責與素質要求
? 網點管理者現(xiàn)場管理必備的能力
? 優(yōu)秀管理者的標準


案例二：某商業(yè)銀行網點的中年員工比較，而網點負責人相對年輕，引發(fā)的系列問題……

研討話題：網點現(xiàn)場員工管理藝術之員工情緒管理技巧
? 了解與分析員工情緒來源
? 如何有效處理員工情緒問題
? 營業(yè)網點氛圍營造
? 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議
案例三：某銀行新員工比例過多引發(fā)了一系列問題，改革之后，一年后被評為當地“百佳
網點”……
研討話題：網點現(xiàn)場員工管理藝術之員工“師徒制”輔導方式
? 現(xiàn)場員工的工作教導
? 何時需要培訓與指導
? 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學歷=能力   實在=實話  直接=真誠
? 員工的個性分析
? 員工的心態(tài)分析
? 激勵員工的要點
? 激勵的程序與障礙
案例四：某網點負責人經過一樓柜臺，無意間看到一客戶在填寫單據，負責人通過這一
普通現(xiàn)象結識了一位大客戶……
  研討話題：網點現(xiàn)場客戶管理藝術之客戶的識別
? 快速搜尋及注意事項
? 客戶的挖掘與確認
? 通過細節(jié)捕捉客戶的需求信息
? 潛在貴賓客戶識別線索
案例五：某網點接待了一位中獎客戶，運用溝通的技巧贏得了客戶的心……
研討話題：網點現(xiàn)場客戶管理藝術之客戶現(xiàn)場溝通從心開始
1. 學點心理學，用心與人相處
? 生活中當局者迷旁觀者清的原因
? 養(yǎng)成洞察心靈的意識
2. 良好的溝通小技巧
? 學習溝通，需要我們學習用心傾聽
? 當一個捧人的角色
? 巧用贊美技巧
? 養(yǎng)成定期整理自己人際網絡的習慣
? 求同－－求同共振
3. 現(xiàn)場溝通的基本步驟
? 目的不變，方法機動，殊途同歸
? 考慮對方的需求點，確認需求
? 說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責
? 把選擇權留下，把決定權給他
案例六：2012年全國千佳示范網點的評選如火如荼地開展，某網點負責人如何運用這個
契機，全力打造，網點成功獲評……
研討話題：網點現(xiàn)場管理之6S管理
? 6S管理的概念
? 銀行6S管理中存在的主要問題
? 整理推行技法
? 整頓遵循的原則
? 網點6S實施關鍵
? 網點6S實施案例分享
? 網點突發(fā)事故管理
第二部分  網點現(xiàn)場客戶異議處理、現(xiàn)場風險管理
案例七：某外資銀行理財經理成功識別神秘客戶的“技巧”……
  研討話題：網點現(xiàn)場處理客戶投訴管理之認識我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
  社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
案例八：船票的故事
研討話題：網點現(xiàn)場處理客戶投訴管理之客戶服務的層次
? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析：用數字說話
  客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


案例九：某柜員因業(yè)務辦理失誤，雖及時改進，但受客戶不斷威脅而引發(fā)焦慮情緒……
  研討話題：“客戶異議”之心理基礎：保護自己  積極面對
? “客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
?  投訴抱怨處理的關鍵在預防
?  常見錯誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應對技巧：
? “客戶異議”應對技巧總結口決：


案例十：網點一綠色LED顯示屏引起客戶不滿，該客戶不滿理由是什么？如何化解……
  研討話題：“客戶異議”應對技能之有效處理投訴的六步驟
  第一步：  鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
  第二步  充分道歉 表達服務意愿
  第三步  收集信息 了解問題
  第四步  承擔責任 提出解決辦法
  第五步  讓客戶參與解決方案
  第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務  營銷發(fā)掘
案例十一：網點員工在缺少財政局相關證明材料的情況下，更換了印鑒……
案例十二：某網點柜員盜取老年客戶密碼，多次私自提取客戶款項……
研討話題：網點現(xiàn)場操作風險管理
? 內部程序+人員管理
 人員因素引起的操作風險、流程因素引起的操作風險、系統(tǒng)因素引起的操作風險和
 外部事件引起的操作風險。
 操作性風險的僅包括人員因素引起的操作風險中的操作失誤、違法行為、越權行為
 和流程因素引起的操作風險中的流程執(zhí)行不嚴格的情況。
? 警覺
? 購買憑證
? 對賬


老師在講課過程中還會加入大量同一話題的案例，提供給學員分組討論，使學員充
分思考和參與，提升培訓效果。

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