物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)
物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)詳細內(nèi)容
物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)
物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)
1 物業(yè)服務(wù)行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析
1.1 業(yè)主不滿意——因為收費
1.2 開發(fā)商不滿意——因為補給
1.3 管理者不滿意——因為虧損
1.4 員工不滿意——因為低廉
2 提供卓越服務(wù)、形成良好口碑
2.1 案例:業(yè)主論壇投訴處理
2.2 創(chuàng)新服務(wù)意識
3 服務(wù)以人為本,實現(xiàn)滿意+驚喜
3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
3.2 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
3.3 采取人性化的服務(wù)方式
3.4 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
? 案例:萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享
4 理念傳承,打造核心服務(wù)團隊
4.1 向海底撈學習,傳承服務(wù)意識
4.2 高凝聚力管理團隊的建立
? 通過九型人格,分析員工內(nèi)心之火
? 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
4.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導力八項修煉
4.4 案例:龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣
5 高效投訴處理,成就忠誠業(yè)主
5.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
5.2 有效服務(wù)溝通的原則
5.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
5.4 業(yè)主投訴處理步驟及技巧應(yīng)用舉例
5.5 案例:交了衛(wèi)生費,小區(qū)不衛(wèi)生?
5.6 案例:我是產(chǎn)權(quán)人,我要分利潤
6 物業(yè)精細化管理制度體系建設(shè)
6.1物業(yè)為什么需要精細化管理
? 案例:保潔員按規(guī)范進行作業(yè)卻被投訴
6.2 物業(yè)服務(wù)精細化管理的內(nèi)容
? 客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理
6.3 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之標準化管理
? 物業(yè)服務(wù)標準化流程的實施
? 建立標準化服務(wù)形象
? 推行標準化服務(wù)流程
? 案例:萬科物業(yè)環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制
6.4 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之5S管理
? 5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用
? 案例:1S——要與不要,一棄一留
? 案例: 2S——科學布局,取用快捷
? 案例:3S——學習要領(lǐng),認真清掃
? 案例:4S——制度檢查,定期考核
? 案例:5S——形成制度,養(yǎng)成習慣
6.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管
? 案例:中航物業(yè)精細化效果展示
? 物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓
? 某標桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實施
? 案例:綠化保潔的3366原則
? 案例:綠城物業(yè)的關(guān)鍵觸點管理
? 案例:龍湖物業(yè)的可視化管理
7 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊培養(yǎng)
? 如何通過分析九型人格進行崗位任用
? 物業(yè)培訓管理標準作業(yè)規(guī)程
? 員工入職培訓的開展
? 內(nèi)訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理
8 解決物業(yè)收費的九陰真經(jīng)
8.1 案例:向業(yè)主一樣為業(yè)主節(jié)約物業(yè)管理成本對物業(yè)收費的意義
8.2 案例:X物業(yè)公司項目欠費催繳解決方案
? 真經(jīng)一:做好準備,按時提醒
? 真經(jīng)二:立足本職,斷其后路
? 真經(jīng)三:悲情出牌,使苦肉計
? 真經(jīng)四:地毯搜索,取得聯(lián)系
? 真經(jīng)五:取得信任,統(tǒng)一戰(zhàn)線
? 真經(jīng)六:承認錯誤,糖衣炮彈
? 真經(jīng)七:建立“眼線”,全民動員
? 真經(jīng)八:高層出馬,三顧茅廬
? 真經(jīng)九:殺一儆百,司法協(xié)助
9 不同階段物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)與經(jīng)營
9.1 物業(yè)品牌形成的條件
? 依托精細化服務(wù)形成品牌
? 引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展形成品牌
? 把握趨勢形成品牌
? 打造核心競爭力形成品牌
? 案例:河北卓達物業(yè)案例分享
? 案例:上海明華物業(yè)案例分享
9.2 未來物業(yè)管理品牌建設(shè)要把握的趨勢
? 社區(qū)O2O模式
? 智慧社區(qū)模式
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5G時代物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略定位及多種盈利模式實戰(zhàn)韜略(黃東興)【課程背景】企業(yè)戰(zhàn)略、商業(yè)模式是物業(yè)企業(yè)管理者每天都在費心費力思考的問題,物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等新一代技術(shù)井噴式的發(fā)展,使得還沒玩明白“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式的企業(yè),既看不到前途,又找不到歸路,行業(yè)處于冰火兩重天。試問各位物業(yè)管理者,你們的智慧社區(qū)平臺為何“半死不活”?高成本低收益的矛盾是否解決?管理處的
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物業(yè)經(jīng)營管理技能提升訓練 05.22
物業(yè)經(jīng)營管理技能提升訓練(黃東興)課程時間:2天6H/天一、物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者的九項修煉1、如何使你管理的物業(yè)保值增值?——物業(yè)經(jīng)營的范疇l經(jīng)營的定位l經(jīng)營的工作內(nèi)容2、物業(yè)投資獲利百分百技巧——物業(yè)投資區(qū)位選擇l實物+權(quán)益+區(qū)位=三位一體的物業(yè)(房地產(chǎn))l物業(yè)區(qū)位選中的重要性3、現(xiàn)金流量與資金時間價值l現(xiàn)金流量及現(xiàn)金流量圖l資金時間價值的測算4、直面投資項目的
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物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理素質(zhì)模型構(gòu)建及培訓體系設(shè)計-黃東興-|能力模型|素質(zhì)描述|課程體系||自我管理的能力|理解個人定位和工作職責的要求|《物業(yè)項目經(jīng)理目標||||管理及執(zhí)行力專題||||培訓》|||控制不當行為的沖動||||主動應(yīng)對挑戰(zhàn),不回避困難||||心態(tài)樂觀、積極、自信||||通過合適的、可以接受的方式(調(diào)節(jié)、緩解)處理壓力||||過濾壓力,不直接將壓力轉(zhuǎn)
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物業(yè)投訴處理與溝通技巧 05.22
物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位,共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天,我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴?以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天,模式更迭的背后,不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追
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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升 05.22
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升【課程收益】1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓大綱:1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費意識
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物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛及其應(yīng)對課程內(nèi)容1頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例1.1案例:業(yè)主拖欠物業(yè)費,物業(yè)斷水斷電1.2案例:一層業(yè)主不坐電梯,拒交物業(yè)費1.3案例:廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私1.4案例:交了停車費,車輛被盜,業(yè)主索賠1.5案例:業(yè)主家中物品丟失索賠1.6案例:地產(chǎn)商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件…………2物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為矛盾焦點的深層
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物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務(wù)需求越來越多1.4承擔的社會責任越來越大2物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設(shè)計2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段?基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)階段:保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施?特約服務(wù)發(fā)展階段:圍繞業(yè)主需求,開展個性服務(wù)?資產(chǎn)管理運營階段:房屋租售業(yè)務(wù),裝
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如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人——物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)課程時長:1天/6H1規(guī)范員工行為,分析客群需求1.1心理分析:業(yè)主期望得到什么樣的物業(yè)服務(wù)1.2設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念1.3采取人性化的服務(wù)方式1.4提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目1.5案例:萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)DNA解碼2打通交流渠道,設(shè)計投訴流程2.1案例:萬科物業(yè)的無效投訴
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卓越領(lǐng)導力:物業(yè)管理的正能量和太極智慧主講:黃東興時間:1天6小時問題導入:①領(lǐng)導是一種權(quán)利?②管理者是領(lǐng)導者?課程大綱:1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導力認知1.1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的角色認知?項目的管理者?團隊的發(fā)起者?技能的領(lǐng)先者1.2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導力?領(lǐng)導力的本質(zhì)是影響力?領(lǐng)導者的性格決定領(lǐng)導風格?情境決定領(lǐng)導力的發(fā)揮2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導力與正能量
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